Perakende fizikselleşiyor: Tüketicilerin mağaza içi deneyimden beklediği 3 şey

Perakende sektörünün son on yılda önemli ölçüde değiştiği kimsenin haberi değil. Teknolojinin hızlı gelişimi, tüketicilerin değişen beklentilerini karşılamak için tüm sektörü sürekli yenilik yapmaya zorladı. Yeni gerçekliğe uyum sağlayamayanlar hakkında çok şey duyuyoruz; mağaza kapanışları ve iflaslar nadir değildir. Bununla birlikte, geçen yıl boyunca endüstri liderlerinin tuğla ve harçlara nasıl yatırım yaptığı ve mağaza içi deneyimi nasıl dönüştürdüğü hakkında giderek daha fazla şey duyduk.

Geçen yıl Apple, “Şehir Meydanı” konseptini duyurdu; bu yeni mağazalar, ürünlerinin yanı sıra atölye çalışmaları ve etkinlikler sağlayarak perakendeyi toplulukla birleştirme çabasıyla geliştirildi. Everlane, Casper ve Harry's gibi tüm işlerini e-ticaret üzerinden yürüten markalar, fiziksel ayak izlerini genişletmeye karar verdiler. Target, yerel nüfusa yönelik daha hedefli bir envantere sahip küçük konsept mağazalarına öncelik verdi. Ve Amazon'un bile Amazon Go, Amazon Books ve Whole Foods'u satın alması yoluyla tuğla-harç dallarına ayrıldığını unutmayalım. Loş, pis büyük mağazaların günleri geride kaldı - günümüzün en yenilikçi mağazaları, dijital ve fiziksel dünyaları sorunsuz bir şekilde birleştiriyor ve perakendeye geleneksel olarak olmayan bir deneyimsel öğe getiriyor.

Kendi araştırmamız, tüketicilerin %62'sinin her ay çevrimiçi alışveriş yaptığını iddia ettiğini gösterse de, satışların büyük çoğunluğunun hala mağazada gerçekleştiği gerçeği devam ediyor. Çevrimiçi ve mobil alışverişle doygun bir ortamda fiziksel perakende alanlarını alakalı tutan nedir? Bunu öğrenmek için ABD, İngiltere, Fransa ve Almanya'daki 2.000 tüketiciye mağaza içi deneyimden ne beklediklerini sorduk.

1. Alışveriş yapanlar mobil, çevrimiçi ve mağaza içi alışveriş arasında geçiş yapar ve her kanalda sorunsuz bir deneyim bekler.

Bugün perakendede, dijital ve fiziksel perakende arasındaki çizgi bulanık. Alışveriş yapanlar çevrimiçi satın alma yapabilir, ancak ürünü mağazadan almayı tercih edebilir. Mağazada alışveriş yaparken birçok tüketici, sosyal medyadaki ürün fotoğraflarına bakmak, fiyatları karşılaştırmak veya müşteri yorumlarını kontrol etmek için telefonunu kullanır. Tüketiciler alışveriş kanalları arasında hızla geçiş yapar ve bir markayla nasıl etkileşime girerlerse girsinler tutarlı bir deneyim beklerler.

Bir marka, yalnızca en zayıf kanalı kadar güçlüdür ve çoğu mobil kullanıcı için. Anketimizde, markaların ve perakendecilerin %96'sı, optimize edilmiş bir mobil deneyiminin önümüzdeki yıl fark yaratacağını söyledi ve %86'sı, mobil alışveriş ve satın alma deneyimini geliştirmenin önümüzdeki 12-18 yıl içinde şirketleri için önemli veya birinci öncelik olduğunu söylüyor. aylar.

Doğru yapmak, mobil ve çevrimiçi alışverişin diğer öğelerinin mağaza içi deneyimle bütünleşmesi için yollar bulmayı gerektirir ve bunun tersi de geçerlidir. Örneğin Walmart'ın Mağaza Asistanı uygulaması, belirli bir mağazadaki ürünleri tam olarak belirlemek için stok göstergeli bir liste oluşturma aracı ve mağaza gezinme haritaları gibi özellikler içerir. Nordstrom, "en sabitlenmiş" ürünlerinin yanında Pinterest tabelalarını göstererek sosyal medyayı mağazalarına getirdi. Sephora, yakın tarihli bir sosyal medya kampanyasında kendi mağaza çalışanlarını seçti.

Tüketiciler bir markanın çeşitli kanalları arasında ayrım yapmazlar; ne zaman ve nasıl alışveriş yapmayı seçerlerse seçsinler keyifli bir deneyim yaşamak istiyorlar ve markaların entegre bir çok kanallı deneyim sunmasını bekliyorlar.

2. Alışveriş yapanlar, kolaylığa öncelik veren mağaza içi dijital iyileştirmeler istiyor.

Sanal ve artırılmış gerçeklik gibi en son trendler tuğla ve harçta çekici ve umut verici olsa da, tüketiciler alışveriş deneyiminden sürtünmeyi ortadan kaldıran teknolojilerle daha fazla ilgileniyor. Aslında, tüketicilerin üçte birinden daha azı sanal deneme veya mobilya görselleştirme gibi mağaza içi sanal gerçeklik özelliklerinin önemli olduğunu söylüyor. Bunun yerine, alışveriş yapanların neredeyse yarısı, perakendeciler için otomatik ödeme, çevrimiçi sipariş ve mobil teklifler gibi tümü alışverişi daha kolay ve hızlı hale getiren dijital mağaza içi deneyimler sunmanın önemli veya çok önemli olduğunu bildirdi.

Alışveriş yapanlarla kazanan markalar ve perakendeciler, konuma dayalı teklifler, ürün envanteri görünümleri ve alışveriş deneyimini daha temel yollarla iyileştiren daha az gösterişli hizmetler gibi dijital iyileştirmelere odaklanır.

3. Tüketiciler alışverişin kendilerini kişisel hissetmesini ister.

Tüketiciler, desteklemeyi seçtikleri markalara bağlı hissetmek isterler. Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar, topluluk oluşturmak ve müşterilerle bağlantı kurmak için en büyük fırsatı sunar. Yalnızca mağazalarda müşterileriniz ürünlerinizle ve çalışanlarınızla fiziksel olarak etkileşim kurabilir.

Araştırmamızda, tüketicilerin %50'si kişiselleştirmenin çok faydalı olduğunu ve alışveriş deneyimini iyileştirdiğini söyledi. Çevrimiçi olarak, bu, ürün önerileri veya küratörlü ana sayfalar gibi görünebilir. Mağazada, dijital soyunma odaları, ürün özelleştirmesi veya önceki satın almalar veya kaydedilen ürünler hakkında bilgi alabilen mağaza ortakları gibi görünüyor.

TimeTrade Perakendenin Durumu raporunda tüketiciler, daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş hizmet almaları durumunda mağaza içi harcamalarını ortalama %4,7 artıracaklarını söylediler. Araştırmamız da benzer duygular gösterdi - ankete katılanların %41'i, kötü kişiselleştirmenin onları bir rakiple alışveriş yapmaya yönlendirmek için yeterli olduğunu söyledi. Bunu çözmek için kişiselleştirme, markalar ve perakendeciler için önde gelen bir önceliktir. %81'i içerik modüllerini, teklifleri ve ürün önerilerini kişiselleştirmek için müşteri verilerini kullanmanın önümüzdeki 12-18 ay içinde daha fazla veya en önemli odak noktası olacağını söyledi.

Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağaza, müşterilerle bağlantı kurmak için en iyi yöntem olmaya devam ediyor. Birçok marka ve perakendeci çevrimiçi kişiselleştirmeye yatırım yaparken, kişiselleştirilmiş öğeleri mağaza içi deneyime dahil etmek de aynı derecede önemlidir.

Mağazada alışverişin tek alışveriş türü olduğu zamanlar çok uzun zaman önce değildi. Artık tüketiciler, çevrimiçi olarak, telefonlarından ve hatta sosyal medyadan ayrılmadan alışveriş yapabilirler. Her müşteri satın almak için benzersiz bir yol izliyor ve gerçek mekanda faaliyet gösteren mağaza, özellikle son satın almalar için alışveriş yolculuğunda kritik bir durak olmaya devam ediyor. Günümüzün fiziksel mağazaları, fiziksel ve dijital dünyaları sürtünmeyi azaltacak ve alışveriş yapanlara kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayacak şekilde birleştirmeli.

2.000'den fazla tüketici ve 400 marka ve perakendeciyle yaptığımız anketten daha fazlasını görmek için The Shopper Experience Index'i indirin.