Handel detaliczny staje się fizyczny: 3 rzeczy, których konsumenci oczekują od zakupów w sklepie

Nikogo nie wiadomo, że krajobraz handlu detalicznego zmienił się dramatycznie w ciągu ostatniej dekady. Szybki rozwój technologii zmusił całą branżę do ciągłych innowacji, aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom konsumentów. Dużo słyszymy o tych, którzy nie potrafili przystosować się do nowej rzeczywistości; Zamknięcia sklepów i bankructwa nie są rzadkością. To powiedziawszy, w ciągu ostatniego roku coraz więcej słyszeliśmy o tym, jak liderzy branży inwestują w tradycyjne rozwiązania i zmieniają doświadczenia w sklepach.

W zeszłym roku Apple ogłosiło koncepcję „Rycucha miejskiego”; te nowe sklepy zostały opracowane w celu połączenia handlu detalicznego ze społecznością poprzez organizowanie warsztatów i wydarzeń obok swoich produktów. Marki, które prowadziły całą swoją działalność za pośrednictwem e-commerce, takie jak Everlane, Casper i Harry's, zdecydowały się rozszerzyć swój fizyczny zasięg. Target nadał priorytet swoim małym sklepom koncepcyjnym, które mają bardziej ukierunkowany asortyment przeznaczony dla miejscowej ludności. I nie zapominajmy, że nawet Amazon rozgałęził się na rynek stacjonarny dzięki Amazon Go, Amazon Books i przejęciu Whole Foods. Dawno minęły czasy ciemnych, obskurnych domów towarowych — dzisiejsze najbardziej innowacyjne sklepy płynnie łączą świat cyfrowy i fizyczny oraz wprowadzają do handlu detalicznego tradycyjnie nieobecny element empiryczny.

Chociaż nasze własne badania wykazały, że 62% konsumentów twierdzi, że co miesiąc robi zakupy online, faktem pozostaje, że większość sprzedaży nadal odbywa się w sklepach stacjonarnych. Co sprawia, że ​​fizyczne przestrzenie handlowe są istotne w krajobrazie nasyconym zakupami online i mobilnymi? Aby się tego dowiedzieć, zapytaliśmy 2000 konsumentów w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Francji i Niemczech o to, czego oczekują od sklepu.

1. Kupujący przeskakują między zakupami mobilnymi, online i w sklepie i oczekują bezproblemowej obsługi w każdym kanale.

W dzisiejszym handlu granica między handlem cyfrowym a fizycznym jest niewyraźna. Kupujący mogą dokonać zakupu online, ale zdecydować się na odbiór produktu w sklepie. Robiąc zakupy w sklepie, wielu konsumentów używa telefonu do oglądania zdjęć produktów w mediach społecznościowych, porównywania cen lub sprawdzania opinii klientów. Konsumenci szybko przełączają się między kanałami zakupów i oczekują spójnego doświadczenia niezależnie od sposobu interakcji z marką.

Marka jest tak silna, jak jej najsłabszy kanał, a dla wielu jest to kanał mobilny. W naszej ankiecie 96% marek i detalistów stwierdziło, że zoptymalizowane doświadczenie mobilne będzie wyróżnikiem w nadchodzącym roku, a 86% twierdzi, że poprawa doświadczeń związanych z zakupami i zakupami mobilnymi jest ważna lub priorytetowa dla ich firmy w ciągu najbliższych 12-18 miesiące.

Aby to zrobić dobrze, trzeba znaleźć sposoby na integrację urządzeń mobilnych i innych elementów zakupów online z doświadczeniem w sklepie i na odwrót. Na przykład aplikacja Store Assistant firmy Walmart zawiera funkcje, takie jak narzędzie do tworzenia list ze wskaźnikiem zapasów i mapami nawigacji sklepu, aby wskazać produkty w danym sklepie. Nordstrom wprowadził media społecznościowe do swoich sklepów, wyświetlając oznakowanie Pinteresta obok swoich „najczęściej przypiętych” produktów. Sephora obsadziła pracowników własnego sklepu w ostatniej kampanii w mediach społecznościowych.

Konsumenci nie rozróżniają różnych kanałów marki; chcą mieć przyjemne wrażenia, kiedy i jak chcą robić zakupy i oczekują, że marki zapewnią zintegrowane doświadczenie omnichannel.

2. Kupujący chcą w sklepie cyfrowych ulepszeń, które stawiają na pierwszym miejscu wygodę.

Podczas gdy najnowsze trendy, takie jak wirtualna i rozszerzona rzeczywistość, są kuszące i obiecujące w tradycyjnych sklepach, konsumenci są bardziej zainteresowani technologiami, które usuwają tarcia z zakupów. W rzeczywistości mniej niż jedna trzecia konsumentów twierdzi, że funkcje wirtualnej rzeczywistości w sklepie, takie jak wirtualna przymiarka lub wizualizacja mebli, są ważne. Zamiast tego prawie połowa kupujących stwierdziła, że ​​dla sprzedawców detalicznych ważne lub bardzo ważne jest zapewnienie cyfrowych doświadczeń w sklepie, takich jak automatyczne kasy, zamówienia online i oferty mobilne, które ułatwiają i przyspieszają zakupy.

Marki i sprzedawcy, którzy wygrywają z kupującymi, koncentrują się na ulepszeniach cyfrowych, takich jak oferty oparte na lokalizacji, wyświetlenia asortymentu produktów i inne, mniej efektowne usługi, które poprawiają wrażenia z zakupów w bardziej fundamentalny sposób.

3. Konsumenci chcą, aby zakupy były osobiste.

Konsumenci chcą czuć się związani z markami, które zdecydują się wspierać. Sklepy stacjonarne oferują największą możliwość budowania społeczności i wzmacniania więzi z klientami. Tylko w sklepach Twoi klienci mogą fizycznie kontaktować się z Twoimi produktami i pracownikami.

W naszym badaniu 50% konsumentów stwierdziło, że personalizacja jest bardzo przydatna i poprawia wrażenia z zakupów. W Internecie może to wyglądać jak rekomendacje produktów lub wyselekcjonowane strony główne. W sklepie wygląda jak cyfrowe przymierzalnie, dostosowywanie produktów lub współpracownicy sklepu, którzy mogą pobierać informacje o poprzednich zakupach lub zapisanych przedmiotach.

W raporcie TimeTrade State of Retail konsumenci stwierdzili, że zwiększyliby swoje wydatki w sklepach średnio o 4,7%, gdyby otrzymali lepszą, bardziej spersonalizowaną usługę. Nasze badania wykazały podobny sentyment — 41% ankietowanych stwierdziło, że zła personalizacja wystarczy, aby skłonić ich do zakupów u konkurencji. Aby rozwiązać ten problem, personalizacja jest głównym priorytetem dla marek i detalistów. 81% stwierdziło, że wykorzystywanie danych klientów do personalizowania modułów treści, ofert i rekomendacji produktów będzie wzrosło lub będzie się koncentrować w ciągu najbliższych 12-18 miesięcy.

Sklep stacjonarny pozostaje najlepszą metodą na kontakt z klientami. Chociaż wiele marek i sprzedawców detalicznych inwestuje w personalizację online, równie ważne jest włączenie spersonalizowanych elementów do doświadczenia w sklepie.

Jeszcze nie tak dawno zakupy w sklepach były jedynym rodzajem zakupów. Teraz konsumenci mogą robić zakupy online, na swoich telefonach, a nawet bez wychodzenia z mediów społecznościowych. Każdy kupujący obiera niepowtarzalną ścieżkę do zakupu, a sklep stacjonarny pozostaje kluczowym przystankiem na drodze zakupowej, szczególnie w przypadku zakupów końcowych. Dzisiejsze sklepy stacjonarne powinny łączyć świat fizyczny i cyfrowy w sposób zmniejszający tarcia i zapewniający kupującym spersonalizowane wrażenia.

Aby dowiedzieć się więcej z naszego badania przeprowadzonego wśród ponad 2000 konsumentów oraz 400 marek i sprzedawców, pobierz Indeks doświadczeń zakupowych.