Le commerce de détail devient physique : 3 choses que les consommateurs attendent de l'expérience en magasin

Ce n'est une nouvelle pour personne que le paysage de la vente au détail a radicalement changé au cours de la dernière décennie. L'évolution rapide de la technologie a obligé l'ensemble de l'industrie à innover constamment afin de répondre aux attentes changeantes des consommateurs. On entend beaucoup parler de ceux qui ont été incapables de s'adapter à la nouvelle réalité ; les fermetures de magasins et les faillites ne sont pas rares. Cela dit, au cours de la dernière année, nous avons entendu de plus en plus parler de la façon dont les leaders de l'industrie investissent dans la brique et le mortier et transforment l'expérience en magasin.

L'année dernière, Apple a annoncé son concept « Town Square » ; ces nouveaux magasins ont été développés dans le but de fusionner le commerce de détail avec la communauté en proposant des ateliers et des événements parallèlement à leurs produits. Les marques qui avaient géré l'intégralité de leur activité via le commerce électronique, comme Everlane, Casper et Harry's, ont décidé d'étendre leur empreinte physique. Target a donné la priorité à ses petits magasins conceptuels, qui ont un inventaire plus ciblé et adapté à la population locale. Et n'oublions pas que même Amazon s'est diversifié dans la brique et le mortier via Amazon Go, Amazon Books et son acquisition de Whole Foods. Fini le temps des grands magasins sombres et ternes - les magasins les plus innovants d'aujourd'hui fusionnent de manière transparente les mondes numérique et physique et apportent un élément expérientiel traditionnellement absent au commerce de détail.

Bien que nos propres recherches aient montré que 62 % des consommateurs déclarent effectuer des achats en ligne tous les mois, il n'en demeure pas moins que la majorité des ventes ont toujours lieu en magasin. Qu'est-ce qui maintient la pertinence des espaces de vente au détail physiques dans un paysage saturé d'achats en ligne et mobiles ? Pour le savoir, nous avons demandé à 2 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne ce qu'ils attendaient de l'expérience en magasin.

1. Les acheteurs sautent entre les achats mobiles, en ligne et en magasin et s'attendent à une expérience transparente sur tous les canaux.

Dans le commerce de détail aujourd'hui, la frontière entre le commerce de détail numérique et physique est floue. Les acheteurs peuvent effectuer un achat en ligne, mais choisir de récupérer l'article en magasin. Lors de leurs achats en magasin, de nombreux consommateurs utilisent leur téléphone pour regarder des photos de produits sur les réseaux sociaux, comparer les prix ou consulter les avis des clients. Les consommateurs passent rapidement d'un canal d'achat à l'autre et s'attendent à une expérience cohérente, quelle que soit la manière dont ils interagissent avec une marque.

Une marque n'est aussi forte que son canal le plus faible, et pour beaucoup, c'est le mobile. Dans notre enquête, 96 % des marques et des détaillants ont déclaré qu'une expérience mobile optimisée serait un facteur de différenciation au cours de l'année à venir, et 86 % déclarent que l'amélioration de l'expérience d'achat et d'achat sur mobile est importante ou une priorité absolue pour leur entreprise au cours des 12 à 18 prochains mois. mois.

Pour bien faire les choses, il faut trouver des moyens d'intégrer le mobile et d'autres éléments d'achat en ligne à l'expérience en magasin, et vice versa. L'application Store Assistant de Walmart, par exemple, comprend des fonctionnalités telles qu'un outil de création de liste avec un indicateur de stock et des cartes de navigation en magasin pour localiser les produits dans un magasin donné. Nordstrom a introduit les médias sociaux dans ses magasins en affichant la signalisation Pinterest à côté de ses produits « les plus épinglés ». Sephora a lancé ses propres employés de magasin dans une récente campagne sur les réseaux sociaux.

Les consommateurs ne font pas la différence entre les différents canaux d'une marque ; ils veulent vivre une expérience agréable quand et comment ils choisissent de faire leurs achats, et ils s'attendent à ce que les marques offrent une expérience omnicanale intégrée.

2. Les acheteurs veulent des améliorations numériques en magasin qui privilégient la commodité.

Alors que les dernières tendances comme la réalité virtuelle et augmentée sont séduisantes et prometteuses dans le domaine physique, les consommateurs s'intéressent davantage aux technologies qui éliminent les frictions de l'expérience d'achat. En fait, moins d'un tiers des consommateurs déclarent que les fonctionnalités de réalité virtuelle en magasin, comme l'essayage virtuel ou la visualisation de meubles, sont importantes. Au lieu de cela, près de la moitié des acheteurs ont déclaré qu'il était important ou très important pour les détaillants de proposer des expériences numériques en magasin telles que le paiement automatique, la commande en ligne et les offres mobiles, qui facilitent et accélèrent les achats.

Les marques et les détaillants qui gagnent auprès des acheteurs se concentrent sur les améliorations numériques telles que les offres basées sur la localisation, les vues d'inventaire de produits et d'autres services moins flashy qui améliorent l'expérience d'achat de manière plus fondamentale.

3. Les consommateurs veulent que leurs achats soient personnels.

Les consommateurs veulent se sentir connectés aux marques qu'ils choisissent de soutenir. Les magasins physiques offrent la plus grande opportunité de créer une communauté et de favoriser la connexion avec les clients. Ce n'est qu'en magasin que vos clients peuvent interagir physiquement avec vos produits et vos employés.

Dans notre étude, 50 % des consommateurs ont déclaré que la personnalisation est très utile et améliore l'expérience d'achat. En ligne, cela peut ressembler à des recommandations de produits ou à des pages d'accueil organisées. En magasin, cela ressemble à des cabines d'essayage numériques, à la personnalisation de produits ou à des associés en magasin qui peuvent extraire des informations sur les achats précédents ou les articles enregistrés.

Dans le rapport TimeTrade State of Retail, les consommateurs ont déclaré qu'ils augmenteraient leurs dépenses en magasin de 4,7 % en moyenne s'ils recevaient un service meilleur et plus personnalisé. Nos recherches ont montré un sentiment similaire : 41 % des personnes interrogées ont déclaré qu'une mauvaise personnalisation était suffisante pour les inciter à acheter chez un concurrent. Pour résoudre ce problème, la personnalisation est une priorité majeure pour les marques et les détaillants. 81 % ont déclaré que l'utilisation des données client pour personnaliser les modules de contenu, les offres et les recommandations de produits constituera une priorité accrue ou prioritaire au cours des 12 à 18 prochains mois.

Le magasin physique reste le meilleur moyen de se connecter avec les clients. Alors que de nombreuses marques et détaillants investissent dans la personnalisation en ligne, il est tout aussi important d'intégrer des éléments personnalisés dans l'expérience en magasin.

Il n'y a pas si longtemps, le magasinage en magasin était le seul type de magasinage qui existait. Désormais, les consommateurs peuvent faire leurs achats en ligne, sur leur téléphone, et même sans quitter les réseaux sociaux. Chaque acheteur emprunte un parcours d'achat unique, et le magasin physique reste une étape critique du parcours d'achat, en particulier pour les achats finaux. Les magasins physiques d'aujourd'hui doivent fusionner les mondes physique et numérique de manière à réduire les frictions et à offrir aux acheteurs une expérience personnalisée.

Pour en savoir plus sur notre enquête auprès de plus de 2 000 consommateurs et 400 marques et détaillants, téléchargez The Shopper Experience Index.