報告：2018年的購物體驗如何？
已發表: 2022-06-04購物者的體驗發生了變化。 今天的消費者可以通過手機訂購雜貨，直接從社交媒體上的照片跳轉到產品頁面，並在選擇產品時瀏覽在線或過道中的大量評論。
所有這些變化都給品牌和零售商帶來了新的挑戰，他們被迫與在在線產品頁面、社交媒體和實體店之間無縫購物的全渠道消費者抗衡。
為了更好地了解消費者對購物體驗的需求，我們分析了來自2,600 多個客戶網站的購物者行為數據，並對北美、歐洲和澳大利亞的 2,000 多名消費者進行了關於他們看重的購物體驗的調查。 然後，為了更好地衡量，我們對 400 多個品牌和零售商的業務重點進行了調查，以確定他們在哪些方面滿足或沒有達到消費者的期望。
我們的購物者體驗指數為購物者在 2018 年及以後真正想要的東西提供了重要信息。
移動已經到了一個臨界點
2017年，移動達到了一個臨界點。 超過 50% 的在線流量發生在移動設備上，一些產品類別，如包裝消費品 (CPG)，超過 60% 的流量來自移動設備。 在數年聽說移動革命之後，2017 年是有記錄以來超過一半的電子商務流量來自移動設備而非桌面設備的第一年。
資料來源：Bazaarvoice 購物者體驗指數
正因為如此，消費者提高了他們對移動用戶體驗的標準。 68% 的消費者現在表示，公司擁有易於使用的移動體驗來瀏覽、研究和購買非常重要。
總體而言，消費者表示移動體驗是在線和店內購物體驗的重要組成部分。 皮尤研究中心的數據顯示，45% 的店內購物者表示在過道時會閱讀評論。 此外， eMarketer 發現近三分之二的互聯網用戶在移動設備上購買產品。
因此，品牌和零售商正在加倍努力改善移動購物體驗，並在某些情況下趕上該行業。 96% 的品牌和零售商表示，優化的移動體驗將是未來 12 個月的關鍵差異化因素，86% 的品牌和零售商表示，增強移動購物體驗將是他們公司明年的首要任務。
移動用戶體驗的門檻很高。 最大的問題——速度和響應能力——對於正確處理至關重要。 谷歌發現，如果“加載時間超過 3 秒”，53% 的購物者會放棄移動網站。 其次，今天的消費者需要產品頁面上的照片和視頻，並且更喜歡基於位置的斷言、優惠和其他針對他們所在位置和所需內容進行個性化的數字體驗等功能。
底線：現在超過 50% 的產品頁面頁面瀏覽量來自移動設備，最好的品牌和零售商正在繼續投資於打造卓越的移動體驗——在某些情況下，他們正在趕上消費者期望。
社交正在成為購物體驗的第三個渠道
在過去的幾年裡，社交媒體在建立品牌知名度、考慮甚至推動直接購買方面發揮了巨大的作用。 社交媒體正迅速成為第三個購買渠道，取代實體店和電子商務，購物者可以在這三者之間無縫切換。
在我們的調查中， 47% 的品牌和零售商表示，能夠在社交媒體渠道發現和購買產品將在明年對購物者更加重要，23% 的品牌和零售商表示能夠在社交媒體上發現和購買產品將是2018 年的顯著差異化因素。此外，81% 的人表示將社交渠道與電子商務相結合將是一個優先事項。
品牌和零售商將社交媒體整合到電子商務中的一種方式是將視覺消費者生成的內容整合到產品頁面和在線購物照片庫中。 這樣做可以在社交平台和電子商務網站之間提供連續的體驗，這在當今的購物體驗中變得越來越重要。
資料來源：Bazaarvoice 購物者體驗指數
2017 年，視覺 CGC 的轉化率同比增長 55%，購物者互動率達到 96%。 此外，在我們客戶網站上的所有消費者內容中，視覺 CGC 現在的每位訪問者收入 (RPV) 提升最高。
品牌商和零售商已經註意到了這一點。 在我們調查的受訪者中，近 60% 的人現在表示視覺 CGC 是電子商務的標準，87% 的人表示視覺 CGC 可以提高轉化率。 除此之外，91% 的人認為它可以促進更吸引人的購物體驗，88% 的人認為它可以提高品牌信任度。
這只是公司可以更好地整合社交媒體和電子商務的一種方式。 隨著影響者、付費媒體和可購物內容的持續興起，預計電子商務和社交媒體將繼續變得更加交織。
底線：品牌和零售商已經在大力推進正在成為第三個購物渠道的領域。 預計 2018 年將繼續努力更好地整合社交和購物體驗。
品牌和零售商正在優先考慮個性化而不是流行的策略
儘管虛擬現實、聊天機器人和智能試衣間在購物體驗中引起了轟動，但品牌和零售商表示，他們將在明年優先考慮個性化並開發更好的購物者視角。
以虛擬現實為例：61% 的零售商表示購物者對它的興趣有限，三分之二的人表示他們今年沒有投資它的計劃。 這符合消費者的看法：48% 的購物者表示虛擬現實對他們來說並不重要，不到三分之一的人表示他們希望在店內使用虛擬現實。
聊天機器人和智能試衣間也有類似的故事。 65% 的購物者表示聊天機器人在購物體驗中並不重要，而類似的數字則認為智能試衣間的用處不大。 此外，40% 的零售商表示聊天機器人不是重點，只有 20% 的零售商表示他們專注於打造數字店內體驗。
簡而言之，不要指望今年店內購物體驗會發生巨大變化。 相反，期望該行業重視提高個性化和更好地了解他們的購物者。
特別是個性化是一個中心焦點。 81% 的品牌和零售商表示，使用消費者數據和機器學習在其網站上進行個性化推薦是未來 12 到 18 個月的重點。 此外，91% 的人表示，在線購物時接收個性化內容、優惠和推薦將是一個重要的差異化因素。
但為了提高個性化，品牌和零售商需要更好的購物者數據——這來自於更好地了解他們的店內和在線客戶。 幾乎所有品牌和零售商都表示，他們在收集可操作的購物者數據方面落後了。 只有 3% 的品牌和零售商表示他們在獲取和使用第三方數據方面表現出色，58% 的品牌和零售商表示他們在開發所有接觸點的購物者單一視圖方面落後。
資料來源：Bazaarvoice 購物者體驗指數
這種脫節的原因在很大程度上是技術上的。 連接傳統技術和新技術，以及調整孤立的客戶數據數據庫是很困難的。
但隨之而來的是構建購物者數據以使其具有可操作性的挑戰。 只有 22% 的品牌和零售商表示他們目前正在使用機器學習工具來梳理大量客戶數據，而 74% 的品牌和零售商表示他們在實施此類工具方面落後。 這或許有助於解釋為什麼只有不到 20% 的消費者認為產品推薦是相關的。
底線：個性化成為想要改善購物體驗的品牌和零售商的首要任務和投資。
最好的品牌和零售商正在與購物者會面。 隨著消費者需求的轉變和購物體驗變得更加動態，品牌和零售商正面臨著新的挑戰，因為他們努力在移動、社交和店內滿足客戶的需求。
今天的購物者通過購買渠道流暢地切換，期望在所有品牌和零售商屬性中獲得一致和個性化的體驗。 最好的品牌和零售商將在他們自己的網站、渠道網站、實體店和社交媒體的第三個渠道上為購物者協調一致的體驗。