O varejo se torna físico: 3 coisas que os consumidores desejam da experiência na loja

Não é novidade para ninguém que o cenário do varejo mudou drasticamente na última década. O rápido avanço da tecnologia forçou toda a indústria a inovar constantemente para atender às mudanças nas expectativas dos consumidores. Ouvimos muito sobre aqueles que não conseguiram se adaptar à nova realidade; fechamentos de lojas e falências não são incomuns. Dito isso, no ano passado, ouvimos cada vez mais sobre como os líderes do setor estão investindo em lojas físicas e transformando a experiência na loja.

No ano passado, a Apple anunciou seu conceito “Town Square”; essas novas lojas foram desenvolvidas em um esforço para unir o varejo com a comunidade, oferecendo workshops e eventos ao lado de seus produtos. Marcas que administravam todo o seu negócio por meio do comércio eletrônico, como Everlane, Casper e Harry's, decidiram expandir sua presença física. A Target priorizou suas pequenas lojas-conceito, que possuem um estoque mais direcionado e com curadoria para a população local. E não vamos esquecer que até a Amazon se ramificou em lojas físicas por meio da Amazon Go, Amazon Books e sua aquisição da Whole Foods. Longe vão os dias das lojas de departamento escuras e sombrias - as lojas mais inovadoras de hoje mesclam perfeitamente os mundos digital e físico e trazem um elemento experiencial tradicionalmente ausente para o varejo.

Embora nossa própria pesquisa tenha mostrado que 62% dos consumidores afirmam fazer compras on-line todos os meses, o fato é que a maioria das vendas ainda ocorre na loja. O que mantém os espaços físicos de varejo relevantes em um cenário saturado de compras online e móveis? Para descobrir, perguntamos a 2.000 consumidores nos EUA, Reino Unido, França e Alemanha sobre o que eles desejam da experiência na loja.

1. Os compradores alternam entre compras móveis, on-line e na loja e esperam uma experiência perfeita em todos os canais.

No varejo hoje, a linha entre o varejo digital e o físico é tênue. Os compradores podem fazer uma compra on-line, mas optar por retirar o item na loja. Ao fazer compras na loja, muitos consumidores usam o telefone para ver fotos de produtos nas mídias sociais, comparar preços ou verificar avaliações de clientes. Os consumidores alternam rapidamente entre os canais de compras e esperam uma experiência consistente, independentemente de como estão interagindo com uma marca.

Uma marca é tão forte quanto seu canal mais fraco e, para muitos, é móvel. Em nossa pesquisa, 96% das marcas e varejistas disseram que uma experiência móvel otimizada será um diferencial no próximo ano, e 86% dizem que melhorar a experiência de compra e compra móvel é importante ou uma prioridade para sua empresa nos próximos 12 a 18 meses.

Acertar exige encontrar maneiras de integrar os dispositivos móveis e outros elementos das compras on-line à experiência na loja e vice-versa. O aplicativo Store Assistant do Walmart, por exemplo, inclui recursos como uma ferramenta de criação de lista com um indicador de estoque e mapas de navegação da loja para identificar produtos em uma determinada loja. A Nordstrom trouxe as mídias sociais para suas lojas exibindo a sinalização do Pinterest ao lado de seus produtos “mais marcados”. A Sephora lançou seus próprios funcionários de loja em uma recente campanha de mídia social.

Os consumidores não diferenciam os vários canais de uma marca; eles querem ter uma experiência agradável quando e como quiserem comprar, e esperam que as marcas ofereçam uma experiência omnicanal integrada.

2. Os compradores querem melhorias digitais na loja que priorizem a conveniência.

Embora as últimas tendências, como a realidade virtual e aumentada, sejam atraentes e promissoras nas lojas físicas, os consumidores estão mais interessados ​​em tecnologias que eliminem o atrito da experiência de compra. Na verdade, menos de um terço dos consumidores dizem que os recursos de realidade virtual na loja, como degustação virtual ou visualização de móveis, são importantes. Em vez disso, quase metade dos compradores relatou que é importante ou muito importante que os varejistas forneçam experiências digitais na loja, como checkout automático, pedidos on-line e ofertas móveis, o que torna as compras mais fáceis e rápidas.

As marcas e varejistas que ganham com os compradores se concentram em aprimoramentos digitais, como ofertas baseadas em localização, visualizações de inventário de produtos e outros serviços menos chamativos que melhoram a experiência de compra de maneiras mais fundamentais.

3. Os consumidores querem que as compras sejam pessoais.

Os consumidores querem se sentir conectados às marcas que escolhem apoiar. As lojas físicas oferecem a maior oportunidade de construir uma comunidade e promover a conexão com os clientes. Somente nas lojas seus clientes podem se envolver fisicamente com seus produtos e seus funcionários.

Em nosso estudo, 50% dos consumidores disseram que a personalização é muito útil e melhora a experiência de compra. On-line, isso pode parecer recomendações de produtos ou páginas iniciais selecionadas. Na loja, parece provadores digitais, personalização de produtos ou associados da loja que podem obter informações sobre compras anteriores ou itens salvos.

No relatório TimeTrade State of Retail, os consumidores disseram que aumentariam seus gastos nas lojas em 4,7% em média se recebessem um serviço melhor e mais personalizado. Nossa pesquisa mostrou um sentimento semelhante – 41% dos entrevistados disseram que uma personalização ruim é suficiente para levá-los a comprar com um concorrente. Para resolver isso, a personalização é uma das principais prioridades para marcas e varejistas. 81% disseram que usar dados de clientes para personalizar módulos de conteúdo, ofertas e recomendações de produtos será um foco maior ou principal nos próximos 12 a 18 meses.

A loja física continua sendo o melhor método para se conectar com os clientes. Embora muitas marcas e varejistas estejam investindo na personalização online, é igualmente importante incorporar elementos personalizados à experiência na loja.

Não faz muito tempo, quando as compras nas lojas eram o único tipo de compras que havia. Agora, os consumidores podem fazer compras online, em seus telefones e até mesmo sem sair das redes sociais. Cada comprador segue um caminho único para comprar, e a loja física continua sendo uma parada crítica na jornada de compras, principalmente para as compras finais. As lojas físicas de hoje devem mesclar os mundos físico e digital de uma maneira que reduza o atrito e ofereça aos compradores uma experiência personalizada.

Para ver mais da nossa pesquisa com mais de 2.000 consumidores e 400 marcas e varejistas, baixe o Shopper Experience Index.