Розничная торговля становится физической: 3 вещи, которые потребители хотят получить от посещения магазина

Ни для кого не новость, что ландшафт розничной торговли резко изменился за последнее десятилетие. Быстрое развитие технологий вынуждает всю отрасль постоянно вводить новшества, чтобы соответствовать изменяющимся ожиданиям потребителей. Мы много слышим о тех, кто не смог приспособиться к новой реальности; закрытие магазинов и банкротства не редкость. Тем не менее, за последний год мы все больше и больше слышим о том, как лидеры отрасли инвестируют в традиционные магазины и трансформируют их.

В прошлом году Apple объявила о своей концепции «Городская площадь». эти новые магазины были разработаны с целью объединить розничную торговлю с сообществом, проводя семинары и мероприятия вместе со своей продукцией. Бренды, которые вели весь свой бизнес через электронную коммерцию, такие как Everlane, Casper и Harry's, решили расширить свое физическое присутствие. Target отдает предпочтение своим небольшим концептуальным магазинам, в которых есть более целенаправленный ассортимент, ориентированный на местное население. И давайте не будем забывать, что даже Amazon превратилась в физический магазин благодаря Amazon Go, Amazon Books и приобретению Whole Foods. Прошли времена тусклых, грязных универмагов — сегодня самые инновационные магазины плавно объединяют цифровой и физический миры и привносят в розничную торговлю традиционно отсутствующий элемент опыта.

Хотя наше собственное исследование показало, что 62% потребителей ежемесячно совершают покупки в Интернете, факт остается фактом: большая часть продаж по-прежнему происходит в магазине. Что делает физические торговые площади актуальными в среде, насыщенной онлайн- и мобильными покупками? Чтобы выяснить это, мы опросили 2000 потребителей в США, Великобритании, Франции и Германии о том, чего они хотят от посещения магазина.

1. Покупатели переключаются между мобильными, онлайн-покупками и покупками в магазине и ожидают бесперебойного взаимодействия по всем каналам.

Сегодня в розничной торговле грань между цифровым и физическим ритейлом размыта. Покупатели могут совершить покупку в Интернете, но предпочесть забрать товар в магазине. Совершая покупки в магазине, многие потребители используют свой телефон, чтобы посмотреть фотографии продуктов в социальных сетях, сравнить цены или проверить отзывы покупателей. Потребители быстро переключаются между каналами покупок и ожидают неизменного опыта независимо от того, как они взаимодействуют с брендом.

Бренд настолько силен, насколько силен его самый слабый канал, и для многих это мобильный канал. В нашем опросе 96 % брендов и розничных продавцов заявили, что оптимизированный мобильный опыт будет отличительной чертой в следующем году, а 86 % считают улучшение мобильных покупок и опыта покупок важным или главным приоритетом для их компаний в ближайшие 12–18 лет. месяцы.

Чтобы сделать это правильно, необходимо найти способы интеграции мобильных и других элементов онлайн-покупок с опытом в магазине, и наоборот. Например, приложение Walmart Store Assistant включает в себя такие функции, как инструмент для создания списков с индикатором запасов и карты навигации по магазинам для точного определения продуктов в данном магазине. Nordstrom внедрила социальные сети в свои магазины, разместив вывески Pinterest рядом со своими «самыми популярными» продуктами. Sephora привлекла сотрудников своего магазина к участию в недавней кампании в социальных сетях.

Потребители не делают различий между различными каналами бренда; они хотят получать приятные впечатления, когда и каким бы способом они ни решили делать покупки, и они ожидают, что бренды предоставят интегрированный омниканальный опыт.

2. Покупатели хотят цифровых улучшений в магазине, которые отдают предпочтение удобству.

В то время как последние тенденции, такие как виртуальная и дополненная реальность, заманчивы и многообещающи в обычных магазинах, потребители больше заинтересованы в технологиях, которые устраняют трения в процессе совершения покупок. На самом деле, менее трети потребителей говорят, что функции виртуальной реальности в магазине, такие как виртуальная примерка или визуализация мебели, важны. Вместо этого почти половина покупателей сообщила, что для розничных продавцов важно или очень важно предоставлять цифровые возможности в магазине, такие как автоматическая касса, онлайн-заказы и мобильные предложения, которые делают покупки проще и быстрее.

Бренды и розничные продавцы, которые выигрывают у покупателей, сосредотачиваются на цифровых улучшениях, таких как предложения на основе местоположения, просмотры ассортимента товаров и других, менее ярких услуг, которые улучшают опыт покупок более фундаментальными способами.

3. Потребители хотят, чтобы покупки были для них личными.

Потребители хотят чувствовать связь с брендами, которые они выбирают для поддержки. Обычные магазины предлагают самые большие возможности для создания сообщества и укрепления связи с покупателями. Только в магазинах ваши клиенты могут физически взаимодействовать с вашими продуктами и вашими сотрудниками.

В нашем исследовании 50% потребителей заявили, что персонализация очень полезна и улучшает впечатления от покупок. В Интернете это может выглядеть как рекомендации по продуктам или кураторские домашние страницы. В магазине это похоже на цифровую примерочную, настройку продукта или сотрудников магазина, которые могут получать информацию о предыдущих покупках или сохраненных товарах.

В отчете TimeTrade о состоянии розничной торговли потребители заявили, что они увеличат свои расходы в магазине в среднем на 4,7%, если получат более качественное и персонализированное обслуживание. Наше исследование показало схожие настроения: 41% опрошенных сказали, что плохой персонализации достаточно, чтобы заставить их делать покупки у конкурента. Чтобы решить эту проблему, персонализация является главным приоритетом для брендов и ритейлеров. 81% заявили, что использование данных клиентов для персонализации модулей контента, предложений и рекомендаций по продуктам будет уделять повышенное внимание в ближайшие 12-18 месяцев.

Обычные магазины остаются лучшим способом связи с покупателями. В то время как многие бренды и ритейлеры инвестируют в онлайн-персонализацию, не менее важно включить персонализированные элементы в работу в магазине.

Это было не так давно, когда покупки в магазине были единственным видом покупок. Теперь потребители могут делать покупки в Интернете, на своих телефонах и даже не выходя из социальных сетей. Каждый покупатель выбирает уникальный путь к покупке, и физический магазин остается важной остановкой на пути к покупкам, особенно для окончательных покупок. Сегодняшние обычные магазины должны объединять физический и цифровой миры таким образом, чтобы уменьшить трения и предоставить покупателям персонализированный опыт.

Чтобы узнать больше из нашего опроса более 2000 потребителей и 400 брендов и розничных продавцов, загрузите The Shopper Experience Index.