La vendita al dettaglio diventa fisica: 3 cose che i consumatori vogliono dall'esperienza in negozio

Non è una novità per nessuno che il panorama della vendita al dettaglio sia cambiato radicalmente negli ultimi dieci anni. Il rapido progresso della tecnologia ha costretto l'intero settore a innovare costantemente per soddisfare le mutevoli aspettative dei consumatori. Si sente molto parlare di coloro che non hanno saputo adattarsi alla nuova realtà; chiusure di negozi e fallimenti non sono rari. Detto questo, nell'ultimo anno abbiamo sentito sempre più parlare di come i leader del settore stanno investendo in mattoni e malta e stanno trasformando l'esperienza in negozio.

L'anno scorso, Apple ha annunciato il suo concept "Town Square"; questi nuovi negozi sono stati sviluppati nel tentativo di fondere la vendita al dettaglio con la comunità fornendo workshop ed eventi insieme ai loro prodotti. I marchi che avevano gestito l'intera attività attraverso l'e-commerce, come Everlane, Casper e Harry's, hanno deciso di espandere la propria impronta fisica. Target ha dato la priorità ai suoi piccoli concept store, che hanno un inventario più mirato curato per la popolazione locale. E non dimentichiamo che anche Amazon si è ramificata nel settore fisico attraverso Amazon Go, Amazon Books e l'acquisizione di Whole Foods. Sono finiti i giorni dei grandi magazzini cupi e squallidi: i negozi più innovativi di oggi fondono perfettamente il mondo digitale e fisico e portano un elemento esperienziale tradizionalmente assente nel retail.

Mentre la nostra stessa ricerca ha dimostrato che il 62% dei consumatori afferma di acquistare online ogni mese, resta il fatto che la maggior parte delle vendite avviene ancora in negozio. Cos'è che mantiene gli spazi di vendita fisici rilevanti in un panorama saturo di acquisti online e mobili? Per scoprirlo, abbiamo chiesto a 2.000 consumatori negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Francia e in Germania cosa desiderano dall'esperienza in negozio.

1. Gli acquirenti passano dallo shopping mobile, online e in negozio e si aspettano un'esperienza senza interruzioni su ogni canale.

Nella vendita al dettaglio di oggi, il confine tra vendita al dettaglio digitale e fisica è sfocato. Gli acquirenti potrebbero effettuare un acquisto online ma scegliere di ritirare l'articolo in negozio. Quando fanno acquisti in negozio, molti consumatori usano il telefono per guardare le foto dei prodotti sui social media, confrontare i prezzi o controllare le recensioni dei clienti. I consumatori passano rapidamente da un canale di acquisto all'altro e si aspettano un'esperienza coerente indipendentemente da come interagiscono con un marchio.

Un marchio è forte quanto il suo canale più debole e per molti questo è mobile. Nel nostro sondaggio, il 96% dei marchi e dei rivenditori ha affermato che un'esperienza mobile ottimizzata sarà un elemento di differenziazione nel prossimo anno e l'86% afferma che migliorare l'esperienza di acquisto e acquisto mobile è importante o una priorità assoluta per la propria azienda nei prossimi 12-18 anni mesi.

Per farlo nel modo giusto è necessario trovare modi in cui i dispositivi mobili e altri elementi dello shopping online si integrino con l'esperienza in negozio e viceversa. L'app Store Assistant di Walmart, ad esempio, include funzionalità come uno strumento per la creazione di elenchi con un indicatore di stock e mappe di navigazione del negozio per individuare i prodotti in un determinato negozio. Nordstrom ha portato i social media nei loro negozi mostrando la segnaletica Pinterest accanto ai loro prodotti "più appuntati". Sephora ha lanciato i propri dipendenti del negozio in una recente campagna sui social media.

I consumatori non fanno distinzione tra i vari canali di un marchio; vogliono vivere un'esperienza piacevole quando e come scelgono di fare acquisti e si aspettano che i marchi offrano un'esperienza omnicanale integrata.

2. Gli acquirenti desiderano miglioramenti digitali in negozio che diano la priorità alla praticità.

Mentre le ultime tendenze come la realtà virtuale e aumentata sono allettanti e promettono in mattoni e malta, i consumatori sono più interessati alle tecnologie che rimuovono l'attrito dall'esperienza di acquisto. In effetti, meno di un terzo dei consumatori afferma che le funzionalità di realtà virtuale in negozio, come la prova virtuale o la visualizzazione dei mobili, sono importanti. Invece, quasi la metà degli acquirenti ha affermato che è importante o molto importante per i rivenditori fornire esperienze digitali in negozio come il pagamento automatico, gli ordini online e le offerte mobili, che rendono tutti gli acquisti più facili e veloci.

I marchi e i rivenditori che vincono con gli acquirenti si concentrano su miglioramenti digitali come offerte basate sulla posizione, visualizzazioni dell'inventario dei prodotti e altri servizi meno appariscenti che migliorano l'esperienza di acquisto in modi più fondamentali.

3. I consumatori vogliono che lo shopping sia personale.

I consumatori vogliono sentirsi in contatto con i marchi che scelgono di supportare. I negozi fisici offrono la più grande opportunità per creare comunità e favorire la connessione con i clienti. Solo nei negozi i tuoi clienti possono interagire fisicamente con i tuoi prodotti e i tuoi dipendenti.

Nel nostro studio, il 50% dei consumatori ha affermato che la personalizzazione è molto utile e migliora l'esperienza di acquisto. Online, questo potrebbe sembrare consigli sui prodotti o homepage curate. In negozio, assomiglia a camerini digitali, personalizzazione del prodotto o addetti al negozio che possono recuperare informazioni sugli acquisti precedenti o sugli articoli salvati.

Nel rapporto TimeTrade State of Retail, i consumatori hanno affermato che aumenterebbero in media la spesa in negozio del 4,7% se ricevessero un servizio migliore e più personalizzato. La nostra ricerca ha mostrato un sentimento simile: il 41% degli intervistati ha affermato che una cattiva personalizzazione è sufficiente per spingerli a fare acquisti con un concorrente. Per risolvere questo problema, la personalizzazione è una priorità assoluta per marchi e rivenditori. L'81% ha affermato che l'utilizzo dei dati dei clienti per personalizzare moduli di contenuto, offerte e consigli sui prodotti sarà un obiettivo maggiore o principale nei prossimi 12-18 mesi.

Il negozio fisico rimane il metodo migliore per entrare in contatto con i clienti. Mentre molti marchi e rivenditori stanno investendo nella personalizzazione online, è altrettanto importante incorporare elementi personalizzati nell'esperienza in negozio.

Non è passato molto tempo da quando lo shopping in negozio era l'unico tipo di shopping che c'era. Ora i consumatori possono acquistare online, sui loro telefoni e anche senza lasciare i social media. Ogni acquirente segue un percorso unico per l'acquisto e il negozio fisico rimane una tappa fondamentale nel percorso di acquisto, in particolare per gli acquisti finali. I negozi fisici di oggi dovrebbero unire il mondo fisico e quello digitale in un modo che riduca l'attrito e offra agli acquirenti un'esperienza personalizzata.

Per vedere di più dal nostro sondaggio su oltre 2.000 consumatori e 400 marchi e rivenditori, scarica The Shopper Experience Index.