소매가 물리적으로 바뀌다: 소비자가 매장 내 경험에서 원하는 3가지

소매 환경이 지난 10년 동안 극적으로 바뀌었다는 것은 누구에게도 뉴스가 아닙니다. 기술의 급속한 발전으로 인해 전체 산업은 소비자의 변화하는 기대에 부응하기 위해 끊임없이 혁신해야 했습니다. 우리는 새로운 현실에 적응하지 못한 사람들에 대해 많이 듣습니다. 상점 폐쇄와 파산은 드문 일이 아닙니다. 하지만 지난 한 해 동안 업계 리더들이 오프라인 매장에 투자하고 매장 경험을 혁신하는 방법에 대해 점점 더 많이 들었습니다.

작년에 Apple은 "타운 스퀘어" 개념을 발표했습니다. 이 새로운 매장은 제품과 함께 워크샵 및 이벤트를 제공하여 소매와 커뮤니티를 통합하려는 노력의 일환으로 개발되었습니다. Everlane, Casper, Harry's와 같이 전자 상거래를 통해 전체 비즈니스를 운영했던 브랜드는 물리적 공간을 확장하기로 결정했습니다. Target은 지역 인구를 대상으로 선별된 재고가 더 많은 소규모 컨셉 매장에 우선 순위를 부여했습니다. 그리고 Amazon도 Amazon Go, Amazon Books, Whole Foods 인수를 통해 오프라인 매장으로 진출했다는 사실을 잊지 마십시오. 어둡고 칙칙한 백화점의 시대는 지났습니다. 오늘날 가장 혁신적인 매장은 디지털 세계와 실제 세계를 매끄럽게 병합하고 전통적으로 결여된 경험적 요소를 소매업에 도입했습니다.

자체 연구에 따르면 소비자의 62%가 매달 온라인 쇼핑을 한다고 주장하지만 대부분의 판매는 여전히 매장에서 발생합니다. 온라인 및 모바일 쇼핑으로 포화된 환경에서 물리적 소매 공간을 적절하게 유지하는 것은 무엇입니까? 이를 알아보기 위해 미국, 영국, 프랑스, ​​독일의 2,000명의 소비자에게 매장 경험에서 원하는 것이 무엇인지 물었습니다.

1. 쇼핑객은 모바일, 온라인, 매장 내 쇼핑을 오가며 모든 채널에서 원활한 경험을 기대합니다.

오늘날 소매업에서 디지털 소매와 실제 소매의 경계는 모호합니다. 쇼핑객은 온라인으로 구매할 수 있지만 매장에서 제품을 픽업할 수 있습니다. 많은 소비자는 매장에서 쇼핑할 때 소셜 미디어에서 제품 사진을 보거나 가격을 비교하거나 고객 리뷰를 확인하기 위해 휴대전화를 사용합니다. 소비자는 쇼핑 채널을 빠르게 전환하며 브랜드와 상호 작용하는 방식에 관계없이 일관된 경험을 기대합니다.

브랜드는 가장 약한 채널만큼만 강력하며 많은 사람들에게 모바일입니다. 설문조사에서 브랜드 및 소매업체의 96%는 최적화된 모바일 경험이 향후 차별화 요소가 될 것이라고 밝혔고, 86%는 모바일 쇼핑 및 구매 경험을 향상시키는 것이 향후 12~18년 동안 회사의 최우선 과제이거나 중요하다고 말했습니다. 개월.

제대로 하려면 모바일 및 기타 온라인 쇼핑 요소를 매장 내 경험과 통합할 수 있는 방법을 찾아야 하며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 예를 들어, Walmart의 Store Assistant 앱에는 재고 표시기가 있는 목록 작성 도구와 같은 기능이 포함되어 있으며 특정 매장의 제품을 정확히 찾아내는 매장 탐색 지도가 있습니다. Nordstrom은 "가장 많이 고정된" 제품 옆에 Pinterest 간판을 표시하여 소셜 미디어를 매장에 도입했습니다. Sephora는 최근 소셜 미디어 캠페인에서 매장 직원을 캐스팅했습니다.

소비자는 브랜드의 다양한 채널을 구별하지 않습니다. 그들은 언제 어떤 방식으로 쇼핑하든 즐거운 경험을 하기를 원하며 브랜드가 통합된 옴니채널 경험을 제공하기를 기대합니다.

2. 쇼핑객은 편의성을 우선시하는 매장 내 디지털 기능 향상을 원합니다.

가상 현실 및 증강 현실과 같은 최신 트렌드가 매력적이며 오프라인 매장에서 약속을 지키고 있는 반면, 소비자는 쇼핑 경험에서 마찰을 제거하는 기술에 더 관심이 있습니다. 실제로 소비자의 3분의 1 미만이 가상 시착 또는 가구 시각화와 같은 매장 내 가상 현실 기능이 중요하다고 말합니다. 대신 쇼핑객의 거의 절반이 자동 체크아웃, 온라인 주문, 모바일 제안과 같은 디지털 매장 내 경험을 제공하는 것이 소매업체에게 중요하거나 매우 중요하다고 보고했습니다.

쇼핑객을 확보한 브랜드와 소매업체는 위치 기반 제안, 제품 인벤토리 보기 및 보다 기본적인 방식으로 쇼핑 경험을 개선하는 덜 화려한 서비스와 같은 디지털 개선 사항에 중점을 둡니다.

3. 소비자는 쇼핑을 개인적으로 느끼기를 원합니다.

소비자는 지원하기로 선택한 브랜드와 연결되어 있다는 느낌을 원합니다. 오프라인 매장은 커뮤니티를 구축하고 고객과의 연결을 촉진할 수 있는 가장 큰 기회를 제공합니다. 매장에서만 고객이 제품 및 직원과 물리적으로 소통할 수 있습니다.

우리 연구에서 소비자의 50%는 개인화가 매우 유용하고 쇼핑 경험을 향상시킨다고 말했습니다. 온라인에서는 제품 추천이나 선별된 홈페이지처럼 보일 수 있습니다. 매장 내에서는 디지털 피팅룸, 제품 맞춤화 또는 이전 구매 또는 저장된 항목에 대한 정보를 가져올 수 있는 매장 직원처럼 보입니다.

TimeTrade State of Retail 보고서에서 소비자들은 더 우수하고 개인화된 서비스를 받으면 매장 내 지출이 평균 4.7% 증가할 것이라고 말했습니다. 우리의 연구도 비슷한 감정을 보여주었습니다. 설문에 응한 응답자의 41%는 나쁜 개인화로 인해 경쟁업체와 쇼핑하게 될 만큼 충분하다고 말했습니다. 이를 해결하기 위해 개인화는 브랜드와 소매업체의 최우선 과제입니다. 81%는 콘텐츠 모듈, 제안 및 제품 추천을 개인화하기 위해 고객 데이터를 사용하는 것이 향후 12-18개월 동안 증가하거나 최우선 순위가 될 것이라고 말했습니다.

오프라인 매장은 고객과 연결하는 가장 좋은 방법으로 남아 있습니다. 많은 브랜드와 소매업체가 온라인 개인화에 투자하고 있지만 개인화된 요소를 매장 경험에 통합하는 것만큼이나 중요합니다.

매장 쇼핑이 유일한 쇼핑 유형이었던 것은 그리 오래되지 않았습니다. 이제 소비자는 소셜 미디어를 떠나지 않고도 온라인에서 휴대폰으로 쇼핑할 수 있습니다. 모든 쇼핑객은 고유한 구매 경로를 선택하며 오프라인 매장은 특히 최종 구매의 경우 쇼핑 여정에서 중요한 정거장으로 남아 있습니다. 오늘날의 오프라인 매장은 마찰을 줄이고 쇼핑객에게 개인화된 경험을 제공하는 방식으로 물리적 세계와 디지털 세계를 병합해야 합니다.

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