实体零售：消费者希望从店内体验中获得的三件事

在过去十年中，零售格局发生了巨大变化，这对任何人来说都不是新闻。 技术的飞速进步迫使整个行业不断创新，以满足消费者不断变化的期望。 我们听到很多关于那些无法适应新现实的消息； 商店关闭和破产并不少见。 也就是说，在过去的一年里，我们越来越多地听到行业领导者如何投资实体店并改变店内体验。

去年，苹果宣布了“城市广场”的概念； 这些新商店的开发旨在通过在产品旁边提供研讨会和活动，将零售与社区融合在一起。 通过电子商务开展整个业务的品牌，如 Everlane、Casper 和 Harry's，已决定扩大其实体足迹。 Target 已将其小型概念店列为优先事项，这些概念店拥有针对当地人口的更有针对性的库存。 我们不要忘记，即使是亚马逊也通过 Amazon Go、Amazon Books 和收购 Whole Foods 进军实体店。 昏暗、肮脏的百货商店的日子已经一去不复返了——当今最具创新性的商店无缝地融合了数字世界和物理世界，并为零售业带来了传统上不存在的体验元素。

虽然我们自己的研究表明，62% 的消费者声称他们每个月都在网上购物，但事实仍然是大部分销售仍然发生在实体店内。 是什么让实体零售空间在充斥着在线和移动购物的环境中保持相关性？ 为了找出答案，我们询问了美国、英国、法国和德国的 2,000 名消费者，了解他们希望从店内体验中得到什么。

1. 购物者在移动、在线和店内购物之间来回切换，并期望在各个渠道获得无缝体验。

在当今的零售业中，数字零售和实体零售之间的界限很模糊。 购物者可能会在网上购物，但会选择在店内取货。 在实体店购物时，许多消费者使用手机查看社交媒体上的产品照片、比较价格或查看顾客评论。 消费者在购物渠道之间快速切换，无论他们如何与品牌互动，他们都希望获得一致的体验。

一个品牌的强大取决于其最薄弱的渠道，对于许多人来说，它是移动的。 在我们的调查中，96% 的品牌和零售商表示，优化的移动体验将成为来年的差异化因素，86% 的品牌和零售商表示，在未来 12 到 18 年间，提升移动购物和购买体验对其公司来说非常重要或首要任务个月。

要做到这一点，需要找到将移动和其他在线购物元素与店内体验相结合的方法，反之亦然。 例如，沃尔玛的 Store Assistant 应用程序包括诸如带有库存指示器的列表构建工具和商店导航地图等功能，以精确定位给定商店中的产品。 Nordstrom 通过在他们“最受关注”的产品旁边展示 Pinterest 标牌，将社交媒体带入了他们的商店。 丝芙兰在最近的社交媒体活动中挑选了自己的商店员工。

消费者不会区分品牌的各种渠道； 他们希望无论何时何地选择购物都能获得愉快的体验，并且他们希望品牌能够提供整合的全渠道体验。

2. 购物者想要优先考虑便利性的店内数字增强功能。

尽管虚拟现实和增强现实等最新趋势在实体店中具有吸引力并大有希望，但消费者对消除购物体验中的摩擦的技术更感兴趣。 事实上，不到三分之一的消费者表示店内虚拟现实功能（如虚拟试穿或家具可视化）很重要。 相反，近一半的购物者表示，零售商提供自动结账、在线订购和移动优惠等数字店内体验非常重要或非常重要，所有这些都让购物变得更轻松、更快捷。

赢得购物者青睐的品牌和零售商专注于数字增强功能，例如基于位置的优惠、产品库存视图以及其他不那么华而不实的服务，这些服务以更基础的方式改善购物体验。

3. 消费者希望购物有个性。

消费者希望感受到与他们选择支持的品牌的联系。 实体店提供了建立社区和促进与客户联系的最大机会。 只有在商店中，您的客户才能与您的产品和员工进行实际接触。

在我们的研究中，50% 的消费者表示个性化非常有用，可以改善购物体验。 在网上，这可能看起来像产品推荐或精选主页。 在店内，它看起来像数字试衣间、产品定制或店员，可以提取有关以前购买或保存的物品的信息。

在 TimeTrade 的零售状况报告中，消费者表示，如果他们获得更好、更个性化的服务，他们的店内支出平均会增加 4.7%。 我们的研究显示了类似的情绪——41% 的受访者表示糟糕的个性化足以促使他们与竞争对手一起购物。 为了解决这个问题，个性化是品牌和零售商的首要任务。 81% 的人表示，在未来 12-18 个月内，使用客户数据来个性化内容模块、优惠和产品推荐将成为重点或重点。

实体店仍然是与客户建立联系的最佳方式。 尽管许多品牌和零售商都在投资在线个性化，但将个性化元素融入店内体验同样重要。

不久前，店内购物是唯一的购物方式。 现在，消费者可以在网上、手机上购物，甚至不用离开社交媒体。 每个购物者都有一条独特的购买路径，实体店仍然是购物之旅的关键一站，尤其是对于最终购买而言。 今天的实体店应该以减少摩擦并为购物者提供个性化体验的方式融合物理世界和数字世界。

要从我们对 2,000 多名消费者和 400 家品牌和零售商的调查中了解更多信息，请下载购物者体验指数。