การค้าปลีกกลายเป็นจริง: 3 สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจากประสบการณ์ในร้านค้า

ไม่มีใครรู้ว่าภูมิทัศน์การค้าปลีกเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาถือเป็นข่าวดีสำหรับใครก็ตาม ความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีทำให้อุตสาหกรรมทั้งหมดต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภค เราได้ยินมามากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับความเป็นจริงใหม่ได้ การปิดร้านและการล้มละลายไม่ใช่เรื่องแปลก ที่กล่าวว่าในปีที่ผ่านมา เราได้ยินมากขึ้นเรื่อยๆ เกี่ยวกับวิธีที่ผู้นำในอุตสาหกรรมลงทุนในอิฐและปูนและเปลี่ยนประสบการณ์ในร้านค้า

ปีที่แล้ว Apple ได้ประกาศแนวคิด "Town Square"; ร้านค้าใหม่เหล่านี้ได้รับการพัฒนาขึ้นด้วยความพยายามที่จะผสานการค้าปลีกกับชุมชนด้วยการจัดเวิร์กช็อปและกิจกรรมควบคู่ไปกับผลิตภัณฑ์ของพวกเขา แบรนด์ต่างๆ ที่ดำเนินธุรกิจทั้งหมดของตนผ่านอีคอมเมิร์ซ เช่น Everlane, Casper และ Harry's ได้ตัดสินใจที่จะขยายรอยเท้าทางกายภาพของตน Target ได้จัดลำดับความสำคัญของร้านแนวคิดขนาดเล็กซึ่งมีสินค้าคงคลังที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นซึ่งรวบรวมไว้สำหรับประชากรในท้องถิ่น และอย่าลืมว่าแม้แต่ Amazon ก็แยกออกเป็นอิฐและปูนผ่าน Amazon Go, Amazon Books และการเข้าซื้อกิจการของ Whole Foods หมดยุคของห้างสรรพสินค้าที่สลัวและสกปรกแล้ว ร้านค้าที่มีนวัตกรรมมากที่สุดในปัจจุบันผสมผสานโลกดิจิทัลและโลกทางกายภาพเข้าด้วยกันอย่างลงตัว และนำองค์ประกอบประสบการณ์ที่ขาดไปตามปกติมาสู่การค้าปลีก

แม้ว่าการวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 62% อ้างว่าตนซื้อของออนไลน์ทุกเดือน ความจริงก็คือยอดขายส่วนใหญ่ยังคงเกิดขึ้นในร้านค้า อะไรที่ทำให้พื้นที่ค้าปลีกทางกายภาพมีความเกี่ยวข้องในภูมิทัศน์ที่อิ่มตัวด้วยการช้อปปิ้งออนไลน์และมือถือ เพื่อหาคำตอบ เราถามผู้บริโภค 2,000 รายในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร ฝรั่งเศส และเยอรมนีเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการจากประสบการณ์ในร้านค้า

1. นักช้อปกระโดดไปมาระหว่างการช็อปปิ้งบนมือถือ ออนไลน์ และในร้านค้า และคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกช่องทาง

ในการขายปลีกในปัจจุบัน เส้นแบ่งระหว่างการขายปลีกแบบดิจิทัลและการขายปลีกจริงนั้นไม่ชัดเจน ผู้ซื้ออาจทำการซื้อทางออนไลน์ แต่เลือกที่จะรับสินค้าในร้านค้า เมื่อซื้อสินค้าในร้าน ผู้บริโภคจำนวนมากใช้โทรศัพท์เพื่อดูรูปถ่ายสินค้าบนโซเชียลมีเดีย เปรียบเทียบราคา หรือตรวจสอบรีวิวของลูกค้า ผู้บริโภคสลับไปมาระหว่างช่องทางการช้อปปิ้งอย่างรวดเร็ว และคาดหวังประสบการณ์ที่สอดคล้องกันไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับแบรนด์อย่างไร

แบรนด์จะแข็งแกร่งพอๆ กับช่องทางที่อ่อนแอที่สุดเท่านั้น และสำหรับหลายๆ คนที่เป็นมือถือ ในการสำรวจของเรา 96% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกกล่าวว่าประสบการณ์มือถือที่ได้รับการปรับปรุงจะช่วยสร้างความแตกต่างในปีหน้า และ 86% กล่าวว่าการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งบนมือถือและการซื้อนั้นสำคัญหรือมีความสำคัญสูงสุดสำหรับบริษัทของพวกเขาในอีก 12 ถึง 18 ปี เดือน.

การทำให้ถูกต้องต้องค้นหาวิธีการสำหรับมือถือและองค์ประกอบอื่นๆ ของการช็อปปิ้งออนไลน์เพื่อรวมเข้ากับประสบการณ์ในร้านค้า และในทางกลับกัน ตัวอย่างเช่น แอพ Store Assistant ของ Walmart มีคุณสมบัติเช่นเครื่องมือสร้างรายการพร้อมตัวบ่งชี้สต็อกและแผนที่การนำทางร้านค้าเพื่อระบุผลิตภัณฑ์ในร้านค้าที่กำหนด Nordstrom นำโซเชียลมีเดียมาสู่ร้านค้าโดยแสดงป้าย Pinterest ถัดจากผลิตภัณฑ์ที่ "ปักหมุดมากที่สุด" Sephora คัดเลือกพนักงานร้านค้าของตัวเองในแคมเปญโซเชียลมีเดียล่าสุด

ผู้บริโภคไม่ได้แยกแยะระหว่างช่องทางต่างๆ ของแบรนด์ พวกเขาต้องการได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจทุกที่ทุกเวลาที่พวกเขาเลือกซื้อสินค้า และพวกเขาคาดหวังว่าแบรนด์จะมอบประสบการณ์แบบ Omnichannel แบบบูรณาการ

2. ผู้ซื้อต้องการการปรับปรุงระบบดิจิทัลในร้านค้าที่ให้ความสำคัญกับความสะดวกสบาย

ในขณะที่แนวโน้มล่าสุดเช่นเสมือนจริงและความเป็นจริงยิ่งมีเสน่ห์และถือสัญญาในอิฐและปูน ผู้บริโภคมีความสนใจในเทคโนโลยีที่ขจัดแรงเสียดทานจากประสบการณ์การช็อปปิ้ง ในความเป็นจริง ผู้บริโภคน้อยกว่าหนึ่งในสามกล่าวว่าคุณลักษณะเสมือนจริงในร้าน เช่น การทดลองเสมือนจริงหรือการแสดงภาพเฟอร์นิเจอร์มีความสำคัญ ในทางกลับกัน นักช็อปเกือบครึ่งรายงานว่าเป็นสิ่งสำคัญหรือสำคัญมากสำหรับผู้ค้าปลีกในการมอบประสบการณ์ในร้านค้าดิจิทัล เช่น การชำระเงินอัตโนมัติ การสั่งซื้อออนไลน์ และข้อเสนอบนมือถือ ทั้งหมดนี้ทำให้การช็อปปิ้งง่ายขึ้นและเร็วขึ้น

แบรนด์และผู้ค้าปลีกที่ชนะใจผู้ซื้อมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงด้านดิจิทัล เช่น ข้อเสนอตามสถานที่ มุมมองสินค้าคงคลัง และบริการอื่นๆ ที่ไม่ฉูดฉาด ซึ่งปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งในรูปแบบพื้นฐานมากขึ้น

3. ผู้บริโภคต้องการจับจ่ายเป็นส่วนตัว

ผู้บริโภคต้องการรู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ที่พวกเขาเลือกสนับสนุน ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงมอบโอกาสที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการสร้างชุมชนและส่งเสริมการเชื่อมต่อกับลูกค้า เฉพาะในร้านค้าเท่านั้นที่ลูกค้าของคุณสามารถมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์และพนักงานของคุณได้

ในการศึกษาของเรา 50% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีประโยชน์มากและปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง ออนไลน์ อาจดูเหมือนคำแนะนำผลิตภัณฑ์หรือโฮมเพจที่ดูแลจัดการ ในร้านค้า ดูเหมือนห้องลองสินค้าดิจิทัล การปรับแต่งผลิตภัณฑ์ หรือพนักงานร้านค้าที่สามารถดึงข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อครั้งก่อนหรือรายการที่บันทึกไว้

ในรายงานสถานะการค้าปลีกของ TimeTrade ผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะเพิ่มการใช้จ่ายในร้านโดยเฉลี่ย 4.7% หากพวกเขาได้รับบริการที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น การวิจัยของเราแสดงให้เห็นความรู้สึกที่คล้ายคลึงกัน โดย 41% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ไม่ดีเพียงพอแล้วที่จะกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้ากับคู่แข่ง ในการแก้ปัญหานี้ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกสำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีก 81% กล่าวว่าการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งโมดูลเนื้อหา ข้อเสนอ และคำแนะนำผลิตภัณฑ์จะเพิ่มขึ้นหรือให้ความสำคัญสูงสุดในอีก 12-18 เดือนข้างหน้า

ร้านค้าอิฐและปูนยังคงเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเชื่อมต่อกับลูกค้า ในขณะที่แบรนด์และผู้ค้าปลีกจำนวนมากกำลังลงทุนในการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวทางออนไลน์ การรวมองค์ประกอบที่เป็นส่วนตัวเข้ากับประสบการณ์ในร้านค้าก็มีความสำคัญเช่นเดียวกัน

ไม่นานมานี้เองที่การช็อปปิ้งในร้านเป็นเพียงการช็อปปิ้งประเภทเดียวที่มีอยู่ ตอนนี้ ผู้บริโภคสามารถซื้อของทางออนไลน์ บนโทรศัพท์ และแม้กระทั่งโดยไม่ต้องออกจากโซเชียลมีเดีย นักช้อปทุกคนต่างใช้เส้นทางในการซื้อที่ไม่เหมือนใคร และร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงยังคงเป็นจุดแวะพักสำคัญบนเส้นทางการช็อปปิ้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการซื้อในขั้นสุดท้าย ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงในปัจจุบันควรผสานโลกทางกายภาพและโลกดิจิทัลเข้าด้วยกันในลักษณะที่ลดความขัดแย้งและมอบประสบการณ์เฉพาะตัวแก่ผู้ซื้อ

หากต้องการดูเพิ่มเติมจากการสำรวจผู้บริโภคมากกว่า 2,000 รายและแบรนด์และผู้ค้าปลีก 400 ราย โปรดดาวน์โหลด The Shopper Experience Index