Der Einzelhandel wird physisch: 3 Dinge, die Verbraucher von der Erfahrung im Geschäft erwarten

Es ist für niemanden neu, dass sich die Einzelhandelslandschaft in den letzten zehn Jahren dramatisch verändert hat. Der schnelle technologische Fortschritt hat die gesamte Branche zu ständigen Innovationen gezwungen, um den sich ändernden Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Wir hören viel über diejenigen, die sich nicht an die neue Realität anpassen konnten; Ladenschließungen und Insolvenzen sind keine Seltenheit. Allerdings haben wir im letzten Jahr immer mehr darüber gehört, wie Branchenführer in den stationären Handel investieren und das Einkaufserlebnis im Geschäft verändern.

Letztes Jahr kündigte Apple sein „Town Square“-Konzept an; Diese neuen Läden wurden entwickelt, um den Einzelhandel mit der Community zu verschmelzen, indem sie neben ihren Produkten Workshops und Veranstaltungen anbieten. Marken wie Everlane, Casper und Harry's, die ihr gesamtes Geschäft über E-Commerce abgewickelt hatten, haben beschlossen, ihre physische Präsenz zu erweitern. Target hat seine kleinen Concept Stores priorisiert, die über ein gezielteres Inventar verfügen, das auf die lokale Bevölkerung zugeschnitten ist. Und vergessen wir nicht, dass sogar Amazon durch Amazon Go, Amazon Books und die Übernahme von Whole Foods in den stationären Handel vorgedrungen ist. Vorbei sind die Zeiten der düsteren, schmuddeligen Kaufhäuser – die innovativsten Geschäfte von heute verschmelzen nahtlos die digitale und die physische Welt und bringen ein traditionell fehlendes Erlebniselement in den Einzelhandel.

Während unsere eigenen Untersuchungen gezeigt haben, dass 62 % der Verbraucher angeben, dass sie jeden Monat online einkaufen, bleibt die Tatsache bestehen, dass ein Großteil der Verkäufe immer noch im Geschäft stattfindet. Was hält physische Einzelhandelsflächen in einer von Online- und Mobile-Shopping übersättigten Landschaft relevant? Um das herauszufinden, haben wir 2.000 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland gefragt, was sie von der Erfahrung im Geschäft erwarten.

1. Käufer wechseln zwischen mobilem, Online- und In-Store-Shopping und erwarten ein nahtloses Erlebnis auf allen Kanälen.

Im heutigen Einzelhandel ist die Grenze zwischen digitalem und physischem Einzelhandel verschwommen. Käufer kaufen möglicherweise online ein, entscheiden sich aber dafür, den Artikel im Geschäft abzuholen. Beim Einkaufen im Geschäft verwenden viele Verbraucher ihr Telefon, um sich Produktfotos in sozialen Medien anzusehen, Preise zu vergleichen oder Kundenbewertungen zu lesen. Verbraucher wechseln schnell zwischen Einkaufskanälen und erwarten ein konsistentes Erlebnis, egal wie sie mit einer Marke interagieren.

Eine Marke ist nur so stark wie ihr schwächster Kanal, und das ist für viele mobil. In unserer Umfrage gaben 96 % der Marken und Einzelhändler an, dass ein optimiertes mobiles Erlebnis im kommenden Jahr ein Unterscheidungsmerkmal sein wird, und 86 % sagen, dass die Verbesserung des mobilen Einkaufs- und Einkaufserlebnisses für ihr Unternehmen in den nächsten 12 bis 18 Jahren wichtig oder von höchster Priorität ist Monate.

Um es richtig zu machen, müssen Wege gefunden werden, wie mobile und andere Elemente des Online-Shoppings in das Einkaufserlebnis integriert werden können und umgekehrt. Die Store Assistant-App von Walmart umfasst beispielsweise Funktionen wie ein Listenerstellungstool mit einer Bestandsanzeige und Navigationskarten für Geschäfte, um Produkte in einem bestimmten Geschäft zu lokalisieren. Nordstrom hat Social Media in seine Geschäfte gebracht, indem es Pinterest-Schilder neben seinen „meistgepinnten“ Produkten angebracht hat. Sephora besetzte seine eigenen Ladenmitarbeiter in einer kürzlich durchgeführten Social-Media-Kampagne.

Verbraucher unterscheiden nicht zwischen den verschiedenen Kanälen einer Marke; Sie möchten ein angenehmes Erlebnis haben, wann und wie auch immer sie einkaufen, und sie erwarten von Marken, dass sie ein integriertes Omnichannel-Erlebnis bieten.

2. Käufer wollen digitale Erweiterungen im Geschäft, bei denen der Komfort im Vordergrund steht.

Während die neuesten Trends wie Virtual und Augmented Reality im stationären Handel verlockend und vielversprechend sind, sind die Verbraucher mehr an Technologien interessiert, die Reibungen aus dem Einkaufserlebnis entfernen. Tatsächlich geben weniger als ein Drittel der Verbraucher an, dass Virtual-Reality-Funktionen im Geschäft, wie virtuelle Anprobe oder Möbelvisualisierung, wichtig sind. Stattdessen gab fast die Hälfte der Käufer an, dass es für Einzelhändler wichtig oder sehr wichtig ist, digitale Einkaufserlebnisse wie Auto-Checkout, Online-Bestellung und mobile Angebote anzubieten, die das Einkaufen einfacher und schneller machen.

Die Marken und Einzelhändler, die bei Käufern überzeugen, konzentrieren sich auf digitale Verbesserungen wie standortbezogene Angebote, Produktinventaransichten und andere, weniger auffällige Dienste, die das Einkaufserlebnis auf grundlegendere Weise verbessern.

3. Verbraucher möchten, dass sich das Einkaufen persönlich anfühlt.

Verbraucher möchten sich mit den Marken verbunden fühlen, die sie unterstützen. Ladengeschäfte bieten die größte Gelegenheit, eine Gemeinschaft aufzubauen und die Verbindung zu Kunden zu fördern. Nur in Geschäften können Ihre Kunden physisch mit Ihren Produkten und Ihren Mitarbeitern in Kontakt treten.

In unserer Studie gaben 50 % der Verbraucher an, dass Personalisierung sehr nützlich ist und das Einkaufserlebnis verbessert. Online können dies wie Produktempfehlungen oder kuratierte Homepages aussehen. Im Geschäft sieht es aus wie digitale Umkleidekabinen, Produktanpassungen oder Ladenmitarbeiter, die Informationen zu früheren Einkäufen oder gespeicherten Artikeln abrufen können.

Im TimeTrade State of Retail Report gaben Verbraucher an, dass sie ihre Ausgaben im Geschäft um durchschnittlich 4,7 % erhöhen würden, wenn sie einen besseren, persönlicheren Service erhalten würden. Unsere Forschung zeigte eine ähnliche Meinung – 41 % der Befragten gaben an, dass eine schlechte Personalisierung ausreicht, um sie dazu zu bringen, bei einem Konkurrenten einzukaufen. Um dieses Problem zu lösen, hat die Personalisierung für Marken und Einzelhändler höchste Priorität. 81 % gaben an, dass die Verwendung von Kundendaten zur Personalisierung von Inhaltsmodulen, Angeboten und Produktempfehlungen in den nächsten 12 bis 18 Monaten ein verstärkter oder oberster Schwerpunkt sein wird.

Der stationäre Laden bleibt die beste Methode, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Während viele Marken und Einzelhändler in Online-Personalisierung investieren, ist es genauso wichtig, personalisierte Elemente in das Einkaufserlebnis zu integrieren.

Es ist noch nicht allzu lange her, als das Einkaufen im Geschäft die einzige Art des Einkaufens war, die es gab. Jetzt können Verbraucher online, auf ihren Handys und sogar ohne Social Media einkaufen. Jeder Käufer geht einen einzigartigen Weg zum Kauf, und das stationäre Geschäft bleibt eine entscheidende Station auf der Einkaufsreise, insbesondere für den endgültigen Einkauf. Die stationären Geschäfte von heute sollten die physische und die digitale Welt auf eine Weise verschmelzen, die Reibungsverluste reduziert und den Käufern ein personalisiertes Erlebnis bietet.

Um mehr aus unserer Umfrage unter mehr als 2.000 Verbrauchern und 400 Marken und Einzelhändlern zu erfahren, laden Sie den Shopper Experience Index herunter.