從洞察到行動：如何制定客戶洞察戰略（第二部分）

了解您的客戶——他們是誰、他們如何購物、他們喜歡或不喜歡你的產品——對你的業務至關重要。 客戶數據和洞察力應告知您如何開展營銷活動、設計產品和發展業務。

在本系列的第一部分中，我介紹了收集客戶洞察力的三個技巧。 從客戶那裡收集數據和反饋後，下一步就是將這些見解轉化為行動。 以下是正面和負面反饋如何帶來更好地服務和吸引客戶的機會的三個示例。

1.挖掘客戶痛點以識別新機會

無論是不完整的產品描述還是包裝問題，客戶痛點都會帶來大量機會，因為它們可以讓您看到可以更好地為購物者服務的地方。 在分析您的產品評論、問答內容、社交媒體和其他反饋時，是否會一次又一次地出現某些痛點？

例如，舒適睡眠產品製造商 Zinus 閱讀了他們的評分、評論和問答內容，他們意識到購物者擔心在線購買時無法體驗床墊的硬度​​。 作為回應，Zinus 與一家全國性零售商合作開發了一款在線“床墊查找器”工具，該工具將床墊的硬度​​與有形的東西（如吊床或堅固的枕頭）進行比較，並建議特定產品與各種類型的睡眠者之間的匹配。

同樣，美容品牌 Burt's Bees 使用來自消費者生成內容 (CGC) 的見解來改進其網站。 根據客戶的反饋，他們確定需要添加粉底色查找工具，以便客戶更輕鬆地根據膚色選擇合適的產品。 該公司還改進了產品描述頁面，添加了更大的產品圖片並將星級評級移至頁面上方，以提高 CGC 的知名度。

“這是 burtsbees.com 第一次在發布期間發揮重要作用。 根據早期反饋收集知識並了解我們的客戶及其購物行為有助於通知我們網站的更改，使化妝品客戶更容易找到他們正在尋找的東西。” — Burt's Bees 電子商務助理經理 Taylor Steele

你的客戶在說什麼？ 他們是否希望您的產品有更多顏色？ 他們是否告訴您產品描述與他們的購買不符？ 他們是否以意想不到的方式使用您的產品？ 尋找反復出現的痛點和反饋領域——這些通常可以帶來更好地改進產品甚至創造新產品的機會。

2.負反饋的正能量

儘管收到負面反饋可能有多麼困難，但您可以在這裡找到一些對您最有幫助的客戶見解。 強烈的客戶反應通常是出現問題的跡象。

負面評論是與消費者互動和識別潛在產品改進的機會。 我們堅信，公司和企業主不應試圖壓制負面評論，而應接受它們。

“回應負面評論使我們能夠根據我們處理客戶問題的方式來改變客戶對我們的感受。 他們可能仍然會分享他們對產品或服務的負面體驗，但他們也會立即跟進，因為我們處理問題的方式非常好，他們將如何始終從我們這裡購買。 我們回複評論以參與與客戶的對話。” — Bonnie Berrio，Boots Retail 客戶服務專家

除了這種積極的參與之外，最好的品牌還會聽取反饋並做出必要的改變來解決客戶問題。 例如，The Container Store 注意到對其一種產品的反饋趨勢：

“我們開始看到一種趨勢，顧客在評論中說他們希望我們的鞋盒更高，這樣他們就可以用它們來直立存放高跟鞋。 作為客戶評論反饋的直接結果，我們開始提供高鞋盒，從一開始就可以想像到的每一個指標都受到了重大打擊。” — Patrick Burk，The Container Store 客戶內容經理

所有的反饋，無論是正面的還是負面的，都在客戶體驗中佔有重要地位。 對負面反饋做出回應並採取行動的品牌將與客戶建立信任並改進未來的產品。

3.了解是什麼讓人們愛你

另一方面，積極的客戶反饋會突出您品牌的優勢領域。 注意客戶喜歡什麼——你如何才能保持這種狀態，或者加倍努力創造出同樣受到喜愛的新產品？

事實上，不理解客戶為什麼喜歡你的產品可能與忽視負面反饋一樣有害。 運動服、鞋類和家居用品的經典製造商 Tommy Bahama 在停產 Bahama Survivor Shorts 時發現了這一點。 短褲是客戶的最愛，評論量高，平均評分為 4.8。 當短褲停產時，顧客大聲反抗。 Tommy Bahama 設置了自動報告來發現客戶反饋和情緒的趨勢，並觀察負面客戶反饋的出現。 根據該反饋，Tommy Bahama 選擇重新發布短褲，並在其消息中包含客戶評論。 Bahama Survivor Shorts 成為該公司最賺錢的產品之一，比之前幾年同類產品的表現高出 629%。

一旦您了解了客戶喜歡您品牌的原因，您就可以繼續提供積極的體驗並建立品牌忠誠度。

客戶洞察結合數據、市場研究和情緒，讓您的公司了解購物者如何看待您的品牌及其產品。 最好的品牌不斷收集客戶信息和反饋，對其進行消化和分析，然後採取相應的行動。

要了解有關構建客戶洞察策略的更多信息，請下載我們的指南。