من الرؤى إلى العمل: كيفية بناء إستراتيجية رؤى العملاء (الجزء الثاني)

يعد فهم عملائك - من هم ، وكيف يتسوقون ، وما يعجبهم أو لا يعجبهم في منتجاتك - أمرًا بالغ الأهمية لعملك. يجب أن توضح بيانات ورؤى العملاء كيفية إنشاء حملات تسويقية وتصميم منتجاتك وتنمية أعمالك.

في الجزء الأول من هذه السلسلة ، استعرضت ثلاث نصائح لجمع رؤى العملاء. بمجرد قيامك بجمع البيانات والتعليقات من عملائك ، فإن الخطوة التالية هي تحويل هذه الأفكار إلى عمل. فيما يلي ثلاثة أمثلة توضح كيف يمكن أن تؤدي التعليقات الإيجابية والسلبية إلى فرص لخدمة عملائك وإشراكهم بشكل أفضل.

1. الألغام نقاط المتاعب العملاء لتحديد الفرص الجديدة

سواء أكان وصفًا غير مكتمل للمنتج أو مشكلة في التعبئة والتغليف ، فإن نقاط الألم لدى العملاء تفتح عددًا كبيرًا من الفرص لأنها تتيح لك معرفة المكان الذي يمكنك فيه خدمة المتسوقين بشكل أفضل. عند تحليل مراجعات منتجك ، ومحتوى الأسئلة والأجوبة ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وغيرها من الملاحظات ، هل تظهر بعض نقاط الألم مرارًا وتكرارًا؟

على سبيل المثال ، قامت شركة Zinus ، الشركة المصنعة لمنتجات النوم المريحة ، بقراءة تقييماتها ومراجعاتها ومحتوى الأسئلة والأجوبة ، وأدركوا أن المتسوقين قلقون بشأن عدم قدرتهم على تجربة متانة المراتب عند الشراء عبر الإنترنت. استجابت Zinus من خلال تطوير أداة "Mattress Finder" عبر الإنترنت مع بائع تجزئة محلي ، والتي قارنت صلابة المرتبة بالأشياء الملموسة ، مثل الأرجوحة الشبكية أو الوسادة الصلبة ، واقترحت المطابقات بين منتجات معينة وأنواع مختلفة من الأشخاص الذين ينامون.

وبالمثل ، استخدمت ماركة التجميل Burt's Bees رؤى من المحتوى الذي ينشئه المستهلك (CGC) لإجراء تحسينات على موقعها على الويب. بناءً على ملاحظات العملاء ، حددوا الحاجة إلى إضافة أداة العثور على ظل الأساس ، مما يسهل على العملاء اختيار المنتج المناسب بناءً على لون البشرة. قامت الشركة أيضًا بتجديد صفحات وصف المنتج ، وإضافة صور أكبر للمنتج ونقل تصنيفات النجوم إلى أعلى الصفحة لزيادة وضوح CGC.

كانت هذه هي المرة الأولى التي يلعب فيها موقع burtsbees.com دورًا كبيرًا في فترة الإطلاق. ساعد جمع المعلومات وفهم عملائنا وسلوكيات التسوق الخاصة بهم بناءً على التعليقات المبكرة في إعلام التغييرات التي طرأت على موقعنا والتي سهلت على عملاء مستحضرات التجميل العثور على ما يبحثون عنه ". - تايلور ستيل ، مساعد مدير التجارة الإلكترونية ، بيرتس بيز

ماذا يقول عملاؤك؟ هل يرغبون في أن تأتي منتجاتك بألوان أكثر؟ هل يخبرونك أن وصف المنتج لا يتطابق مع شرائهم؟ هل يستخدمون منتجك بطريقة غير متوقعة؟ ابحث عن نقاط الألم المتكررة ومجالات التغذية الراجعة - يمكن أن تؤدي في كثير من الأحيان إلى فرص لتحسين منتجاتك بشكل أفضل أو حتى إنشاء منتجات جديدة.

2. القوة الإيجابية لردود الفعل السلبية

على الرغم من صعوبة تلقي ردود فعل سلبية ، يمكنك العثور على بعض رؤى العملاء الأكثر فائدة. غالبًا ما يكون رد فعل العميل القوي علامة على وجود خطأ ما.

المراجعات السلبية هي فرصة للتفاعل مع المستهلكين وتحديد التحسينات المحتملة على المنتج. نعتقد اعتقادًا راسخًا أنه بدلاً من محاولة قمع التعليقات السلبية ، يجب على الشركات وأصحاب الأعمال احتضانها.

"يمنحنا الرد على التعليقات السلبية التغيير لتغيير الطريقة التي يشعر بها العميل تجاهنا بناءً على الطريقة التي نتعامل بها مع مخاوفهم. ربما لا يزالون يشاركون تجربتهم السلبية حول منتج أو خدمة ، لكنهم يتابعون أيضًا على الفور كيف سيشتروون منا دائمًا بسبب الطريقة التي تعاملنا بها مع المشكلة. نحن نرد على التعليقات للمشاركة في محادثة مع عملائنا ". - بوني بريو ، أخصائية خدمة عملاء ، بيع الأحذية بالتجزئة

بالإضافة إلى هذه المشاركة الإيجابية ، تستمع أفضل العلامات التجارية إلى التعليقات وإجراء التغييرات اللازمة لحل مشكلات العملاء. على سبيل المثال ، لاحظ The Container Store اتجاهًا في التعليقات حول أحد منتجاته:

"بدأنا نرى اتجاهًا من العملاء يقولون في المراجعات إنهم يرغبون في أن تكون صناديق أحذيتنا أطول ، حتى يتمكنوا من استخدامها لتخزين الأحذية ذات الكعب العالي في وضع قائم. كنتيجة مباشرة لتعليقات العملاء ، بدأنا في تقديم صندوق أحذية طويل ، وقد حقق نجاحًا كبيرًا من البداية بكل مقياس يمكن تخيله ". - باتريك بورك ، مدير محتوى العملاء ، The Container Store

جميع التعليقات ، السلبية والإيجابية ، لها مكانة مهمة في تجربة العميل. ستعمل العلامات التجارية التي تستجيب للتعليقات السلبية وتتخذ إجراءات بشأنها على بناء الثقة مع عملائها وتحسين المنتجات المستقبلية.

3. افهم ما الذي يجعل الناس يحبونك

على الجانب الآخر ، تلقي ملاحظات العملاء الإيجابية الضوء على مجالات قوة علامتك التجارية. انتبه لما يحبه العملاء - كيف يمكنك الاستمرار في ذلك أو مضاعفة ذلك لإنشاء منتجات جديدة ستحبها بالمثل؟

في الواقع ، إن عدم فهم سبب حب العملاء لمنتجك يمكن أن يكون ضارًا مثل تجاهل التعليقات السلبية. اكتشف Tommy Bahama ، المصنع الكلاسيكي للملابس الرياضية والأحذية والمفروشات المنزلية ، هذا عندما توقفوا عن إنتاج شورت Bahama Survivor. كانت السراويل القصيرة مفضلة لدى العملاء مع حجم مراجعة كبير ومتوسط ​​تقييم 4.8. عندما تم إيقاف السراويل القصيرة ، تمرد العملاء بصوت عالٍ. قام Tommy Bahama بإعداد تقارير آلية لاكتشاف الاتجاهات في ملاحظات العملاء ومشاعرهم ، وشاهدوا ردود فعل العملاء السلبية. بناءً على هذه التعليقات ، اختار Tommy Bahama إعادة طرح السراويل القصيرة وتضمين تقييمات العملاء في رسائلها. أصبحت Bahama Survivor Pants واحدة من أكثر منتجات الشركة ربحًا ، حيث تفوقت على أداء نفس المنتج في السنوات السابقة بنسبة 629٪.

بمجرد أن تتمكن من تمييز سبب إعجاب عملائك بعلامتك التجارية ، يمكنك الاستمرار في تقديم تجارب إيجابية وبناء ولاء للعلامة التجارية.

تجمع رؤى العملاء بين البيانات وأبحاث السوق والمشاعر لإعطاء شركتك نظرة على كيفية فهم المتسوقين لعلامتك التجارية ومنتجاتها. تقوم أفضل العلامات التجارية بجمع معلومات العملاء وملاحظاتهم باستمرار ، واستيعابها وتحليلها ، ثم التصرف وفقًا لذلك.

لمعرفة المزيد حول بناء إستراتيجية رؤى العملاء ، قم بتنزيل دليلنا .