İçgörülerden eyleme: Müşteri içgörüleri stratejisi nasıl oluşturulur (ikinci bölüm)

Müşterilerinizi - kim olduklarını, nasıl alışveriş yaptıklarını, ürünlerinizle ilgili neyi sevip neyi sevmediklerini - anlamak işiniz için çok önemlidir. Müşteri verileri ve öngörüleri, pazarlama kampanyaları oluşturma, ürünlerinizi tasarlama ve işinizi büyütme konusunda bilgi vermelidir.

Bu dizinin birinci bölümünde, müşteri içgörüleri toplamak için üç ipucunu inceledim. Müşterilerinizden veri ve geri bildirim topladıktan sonraki adım, bu bilgileri eyleme dönüştürmektir. Aşağıda, hem olumlu hem de olumsuz geri bildirimlerin müşterilerinize daha iyi hizmet verme ve onlarla etkileşim kurma fırsatlarına nasıl yol açabileceğine dair üç örnek verilmiştir.

1. Yeni fırsatları belirlemek için müşterilerin sıkıntılı noktalarını araştırın

İster eksik bir ürün açıklaması ister bir paketleme sorunu olsun, müşterilerin sıkıntılı noktaları, alışveriş yapanlara nerede daha iyi hizmet verebileceğinizi görmenize olanak tanıdığı için çok sayıda fırsatın kapısını aralar. Ürün incelemelerinizi, soru-cevap içeriğinizi, sosyal medyayı ve diğer geri bildirimlerinizi analiz ederken, tekrar tekrar belirli sorunlu noktalar ortaya çıkıyor mu?

Örneğin, konforlu uyku ürünleri üreticisi Zinus, derecelendirmelerini, incelemelerini ve Soru-Cevap içeriğini okuduğunda, alışveriş yapanların çevrimiçi satın alırken yatak sertliğini deneyimleyememekten endişe duyduklarını fark ettiler. Zinus, ulusal bir perakendeci ile şilte sertliğini hamak veya sert yastık gibi somut şeylerle karşılaştıran ve belirli ürünler ile çeşitli travers türleri arasında eşleşmeler öneren çevrimiçi bir "Yatak Bulucu" aracı geliştirerek yanıt verdi.

Benzer şekilde, güzellik markası Burt's Bees, web sitelerinde iyileştirmeler yapmak için tüketici tarafından oluşturulan içerikten (CGC) elde edilen bilgileri kullandı. Müşterilerin geri bildirimlerine dayanarak, müşterilerin cilt tonuna göre doğru ürünü seçmesini kolaylaştıran bir fondöten rengi bulma aracı ekleme ihtiyacını belirlediler. Şirket ayrıca ürün açıklama sayfalarını yeniledi, CGC'nin görünürlüğünü artırmak için daha büyük ürün resimleri ekledi ve yıldız derecelendirmelerini sayfanın yukarılarına taşıdı.

"Bu, burtsbees.com'un lansman döneminde ilk kez büyük bir rol oynayacağı zamandı. Erken geri bildirimlere dayalı olarak müşterilerimizi ve onların alışveriş davranışlarını anlamak ve öğrenmek, sitemizde kozmetik müşterilerinin aradıklarını bulmasını kolaylaştıran değişiklikler konusunda bilgilendirmeye yardımcı oldu.” — Taylor Steele, e-Ticaret Müdür Yardımcısı, Burt's Bees

Müşterileriniz ne diyor? Ürünlerinizin daha fazla renkte gelmesini mi istiyorlar? Size ürün açıklamasının satın aldıkları ürünle eşleşmediğini mi söylüyorlar? Ürününüzü beklenmedik bir şekilde kullanıyorlar mı? Yinelenen sorunlu noktalara ve geri bildirim alanlarına bakın - bunlar genellikle ürünlerinizi daha iyi iyileştirme ve hatta yenilerini oluşturma fırsatlarına yol açabilir.

2. Negatif geribildirimin pozitif gücü

Olumsuz geri bildirim almak ne kadar zor olsa da, en yararlı müşteri görüşlerinizi burada bulabilirsiniz. Güçlü bir müşteri tepkisi, genellikle bir şeylerin yolunda gitmediğinin bir işaretidir.

Olumsuz yorumlar, tüketicilerle etkileşim kurmak ve potansiyel ürün iyileştirmelerini belirlemek için bir fırsattır. Şirketlerin ve işletme sahiplerinin olumsuz yorumları bastırmaya çalışmak yerine onları kucaklamaları gerektiğine inanıyoruz.

"Olumsuz eleştirilere yanıt vermek, müşterinin endişelerini ele alma şeklimize bağlı olarak bize karşı hissettiklerini değiştirmemize yardımcı oluyor. Yine de bir ürün veya hizmetle ilgili olumsuz deneyimlerini paylaşabilirler, ancak sorunu ne kadar iyi ele aldığımız için her zaman bizden nasıl satın alacaklarını da hemen takip ederler. Müşterilerimizle bir sohbete dahil olmak için incelemelere yanıt veriyoruz.” — Bonnie Berrio, Müşteri Hizmetleri Uzmanı, Boots Retail

Bu olumlu katılımın ötesinde, en iyi markalar geri bildirimleri dinler ve müşteri sorunlarını çözmek için gerekli değişiklikleri yapar. Örneğin, The Container Store, ürünlerinden biri hakkında geri bildirimde bir eğilim fark etti:

"Müşterilerin incelemelerde ayakkabı kutularımızın daha uzun olmasını, böylece yüksek topuklu ayakkabıları dik olarak saklamak için kullanmalarını istediklerini söyleyen bir eğilim görmeye başladık. Müşteri incelemelerinden aldığımız geri bildirimlerin doğrudan bir sonucu olarak, uzun bir ayakkabı kutusu sunmaya başladık ve ilk andan itibaren akla gelebilecek her metrikte büyük bir başarı elde etti." — Patrick Burk, Müşteri İçerik Yöneticisi, The Container Store

Olumlu ve olumsuz tüm geri bildirimler, müşteri deneyiminde önemli bir yere sahiptir. Olumsuz geri bildirimlere yanıt veren ve harekete geçen markalar, müşterileri ile güven inşa edecek ve gelecekteki ürünlerini geliştirecektir.

3. İnsanların sizi sevmesini sağlayan şeyin ne olduğunu anlayın

Diğer taraftan, olumlu müşteri geri bildirimleri, markanızın güçlü olduğu alanlara ışık tutar. Müşterilerin nelerden hoşlandığına dikkat edin - benzer şekilde sevilecek yeni ürünler yaratmak için bunu nasıl devam ettirebilir veya ikiye katlayabilirsiniz?

Aslında, müşterilerin ürününüzü neden sevdiğini anlamamak, olumsuz geri bildirimleri görmezden gelmek kadar zararlı olabilir. Klasik bir spor giyim, ayakkabı ve ev mobilyası üreticisi olan Tommy Bahama, Bahama Survivor Şortlarını bıraktıklarında bunu keşfetti. Şortlar, yüksek inceleme hacmi ve ortalama 4,8 puanla müşterilerin favorisiydi. Şortlar kesildiğinde, müşteriler sesli olarak isyan etti. Tommy Bahama, müşteri geri bildirimlerindeki ve duygularındaki eğilimleri keşfetmek için otomatik raporlar oluşturmuştu ve olumsuz müşteri geri bildirimlerinin gelmesini izlediler. Bu geri bildirime dayanarak, Tommy Bahama kısaları yeniden yayınlamayı seçti ve mesajlarına müşteri yorumlarını dahil etti. Bahama Survivor Shorts, aynı ürünün önceki yıllardaki performansını %629 ile geçerek şirketin en kazançlı ürünlerinden biri oldu.

Müşterilerinizin markanızı neden beğendiğini anladıktan sonra, olumlu deneyimler sunmaya ve marka sadakati oluşturmaya devam edebilirsiniz.

Müşteri içgörüleri, şirketinize markanızın ve ürünlerinin alışveriş yapanlar tarafından nasıl algılandığına dair bir bakış sağlamak için verileri, pazar araştırmasını ve duyarlılığı birleştirir. En iyi markalar sürekli olarak müşteri bilgilerini ve geri bildirimlerini toplar, sindirir ve analiz eder ve buna göre hareket eder.

Müşteri içgörüleri stratejisi oluşturma hakkında daha fazla bilgi edinmek için kılavuzumuzu indirin .