De la perspective la acțiune: Cum să construiți o strategie de informații despre clienți (partea a doua)

Înțelegerea clienților – cine sunt, cum cumpără, ce le place sau nu la produsele tale – este esențială pentru afacerea ta. Datele și informațiile despre clienți ar trebui să informeze modul în care construiți campanii de marketing, vă proiectați produsele și vă dezvoltați afacerea.

În prima parte a acestei serii, am trecut prin trei sfaturi pentru a colecta informații despre clienți. Odată ce ați colectat date și feedback de la clienții dvs., următorul pas este transformarea acestor informații în acțiune. Mai jos sunt trei exemple despre modul în care atât feedback-ul pozitiv, cât și negativ, pot duce la oportunități de a servi și de a implica mai bine clienții.

1. Exploați punctele dureroase ale clienților pentru a identifica noi oportunități

Fie că este vorba de o descriere incompletă a produsului sau de o problemă de ambalare, punctele dureroase ale clienților deschid o multitudine de oportunități, deoarece vă permit să vedeți unde vă puteți servi mai bine cumpărătorii. Când analizați recenziile despre produse, conținutul întrebărilor și răspunsurile, rețelele sociale și alte feedback-uri, apar din nou și din nou anumite puncte dure?

De exemplu, Zinus, un producător de produse de dormit confortabil, le-a citit evaluările, recenziile și conținutul de întrebări și răspunsuri, și-au dat seama că cumpărătorii erau îngrijorați de faptul că nu pot experimenta fermitatea saltelei atunci când cumpără online. Zinus a răspuns prin dezvoltarea unui instrument online „Mattress Finder” cu un retailer național, care a comparat fermitatea saltelei cu lucruri tangibile, cum ar fi un hamac sau o pernă fermă, și a sugerat potriviri între anumite produse și diferite tipuri de dormitoare.

În mod similar, marca de frumusețe Burt's Bees a folosit informații din conținutul generat de consumatori (CGC) pentru a aduce îmbunătățiri site-ului lor. Pe baza feedback-ului clienților, aceștia au identificat necesitatea de a adăuga un instrument de căutare a nuanțelor de fond de ten, făcându-le mai ușor pentru clienți să aleagă produsul potrivit în funcție de nuanța pielii. Compania a reînnoit, de asemenea, paginile cu descrierea produselor, adăugând imagini mai mari ale produselor și mutând evaluările cu stele mai sus în pagină pentru a crește vizibilitatea CGC.

„A fost prima dată când burtsbees.com a jucat un rol important în perioada de lansare. Adunarea informațiilor și înțelegerea clienților noștri și a comportamentului lor de cumpărături pe baza feedback-ului timpuriu a ajutat la aducerea la cunoștință modificărilor site-ului nostru, ceea ce a făcut ca clienții de produse cosmetice să găsească mai ușor ceea ce căutau.” — Taylor Steele, Asistent manager de comerț electronic, Burt's Bees

Ce spun clienții tăi? Își doresc ca produsele tale să vină în mai multe culori? Îți spun că descrierea produsului nu se potrivește cu achiziția lor? Îți folosesc produsul într-un mod neașteptat? Căutați puncte de durere recurente și zone de feedback - acestea pot duce adesea la oportunități de a vă rafina mai bine produsele sau chiar de a crea altele noi.

2. Puterea pozitivă a feedback-ului negativ

În ciuda cât de dificil poate fi să primiți feedback negativ, aici puteți găsi unele dintre cele mai utile informații despre clienți. O reacție puternică a clientului este adesea un semn că ceva nu este în regulă.

Recenziile negative sunt o oportunitate de a interacționa cu consumatorii și de a identifica potențiale îmbunătățiri ale produsului. Suntem fermi convinși că, în loc să încercăm să suprimăm comentariile negative, companiile și proprietarii de afaceri ar trebui să le accepte.

„Răspunsul la recenziile negative ne oferă schimbarea pentru a schimba modul în care se simte clientul față de noi, în funcție de modul în care le gestionăm preocupările. S-ar putea să-și împărtășească în continuare experiența negativă cu privire la un produs sau serviciu, dar urmăresc imediat cum vor cumpăra întotdeauna de la noi, din cauza cât de bine am gestionat problema. Răspundem la recenzii pentru a ne implica într-o conversație cu clienții noștri.” — Bonnie Berrio, Specialist Serviciu Clienți, Boots Retail

Dincolo de acest angajament pozitiv, cele mai bune mărci ascultă feedback-ul și fac schimbările necesare pentru a rezolva problemele clienților. De exemplu, The Container Store a observat o tendință în feedback-ul despre unul dintre produsele sale:

„Am început să vedem o tendință de clienți care spuneau în recenzii că și-ar dori că cutiile noastre de pantofi să fie mai înalte, astfel încât să le poată folosi pentru a depozita pantofii cu toc în picioare. Ca rezultat direct al feedback-ului clienților, am început să oferim o cutie de pantofi înaltă și a fost un succes major de la început pentru fiecare măsură imaginabilă.” — Patrick Burk, Manager de conținut pentru clienți, The Container Store

Orice feedback, negativ și pozitiv, are un loc important în experiența clientului. Mărcile care răspund și iau măsuri în privința feedback-ului negativ vor construi încrederea cu clienții lor și vor îmbunătăți produsele viitoare.

3. Înțelege ce îi face pe oameni să te iubească

Pe de altă parte, feedback-ul pozitiv al clienților pune în lumină punctele forte ale mărcii dvs. Acordați atenție la ceea ce le place clienților - cum puteți să continuați acest lucru sau să-l dublați pentru a crea produse noi care vor fi îndrăgite la fel?

De fapt, a nu înțelege de ce clienții îți iubesc produsul poate fi la fel de dăunătoare ca ignorarea feedback-ului negativ. Tommy Bahama, un producător clasic de îmbrăcăminte sport, încălțăminte și mobilier pentru casă, a descoperit acest lucru când și-au întrerupt pantalonii scurți Bahama Survivor. Pantalonii scurti au fost favoriții clienților, cu un volum mare de recenzii și o evaluare medie de 4,8. Când șorturile au fost întrerupte, clienții s-au revoltat vocal. Tommy Bahama a înființat rapoarte automate pentru a descoperi tendințe în ceea ce privește feedback-ul și sentimentele clienților și au urmărit cum au venit feedback-ul negativ al clienților. Pe baza acestui feedback, Tommy Bahama a ales să relanseze scurtmetrajele și a inclus recenzii ale clienților în mesajele sale. Pantalonii scurti Bahama Survivor au devenit unul dintre cele mai profitabile produse ale companiei, depășind performanța aceluiași produs în anii anteriori cu 629%.

Odată ce puteți discerne de ce clienților dvs. le place marca dvs., puteți continua să oferiți experiențe pozitive și să construiți loialitatea față de brand.

Perspectivele clienților combină datele, cercetările de piață și sentimentele pentru a oferi companiei dvs. o privire asupra modului în care marca dvs. și produsele sale sunt percepute de cumpărători. Cele mai bune mărci colectează în mod constant informații despre clienți și feedback, le digeră și le analizează și apoi acționează în consecință.

Pentru a afla mai multe despre construirea unei strategii de informații despre clienți, descărcați ghidul nostru .