Od spostrzeżeń do działania: Jak zbudować strategię spostrzeżeń klientów (część druga)

Zrozumienie swoich klientów — kim są, jak robią zakupy, co im się podoba lub czego nie podoba w Twoich produktach — ma kluczowe znaczenie dla Twojej firmy. Dane i spostrzeżenia klientów powinny informować o tym, jak tworzysz kampanie marketingowe, projektujesz produkty i rozwijasz swoją firmę.

W pierwszej części tej serii omówiłem trzy wskazówki dotyczące zbierania informacji o klientach. Po zebraniu danych i informacji zwrotnych od klientów następnym krokiem jest przekształcenie tych spostrzeżeń w działanie. Poniżej znajdują się trzy przykłady tego, w jaki sposób zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie mogą prowadzić do możliwości lepszej obsługi i angażowania klientów.

1. Wydobądź problemy klientów, aby zidentyfikować nowe możliwości

Niezależnie od tego, czy jest to niepełny opis produktu, czy problem z opakowaniem, problemy klientów otwierają mnóstwo możliwości, ponieważ pozwalają zobaczyć, gdzie możesz lepiej obsługiwać klientów. Czy podczas analizowania recenzji produktów, treści pytań i odpowiedzi, mediów społecznościowych i innych informacji zwrotnych pojawiają się pewne problemy?

Na przykład Zinus, producent produktów zapewniających komfort spania, przeczytał ich oceny, recenzje i zawartość pytań i odpowiedzi, zdał sobie sprawę, że kupujący obawiają się, że nie będą w stanie doświadczyć twardości materaca podczas zakupów online. W odpowiedzi Zinus opracował internetowe narzędzie „Wyszukiwarka materacy” we współpracy z krajowym sprzedawcą, które porównywało twardość materaca z rzeczami namacalnymi, takimi jak hamak lub twarda poduszka, i sugerowało dopasowanie między konkretnymi produktami a różnymi rodzajami podkładów.

Podobnie marka kosmetyczna Burt's Bees wykorzystała spostrzeżenia z treści generowanych przez konsumentów (CGC), aby ulepszyć swoją witrynę internetową. Na podstawie opinii klientów zidentyfikowali potrzebę dodania narzędzia do wyszukiwania odcieni podkładu, co ułatwi klientom wybór odpowiedniego produktu w zależności od odcienia skóry. Firma zmodernizowała również strony z opisami produktów, dodając większe zdjęcia produktów i przesuwając gwiazdki w górę strony, aby zwiększyć widoczność CGC.

„To był pierwszy raz, kiedy burtsbees.com odegrał ogromną rolę w okresie premiery. Zebranie wiedzy i zrozumienie naszych klientów oraz ich zachowań zakupowych na podstawie wczesnych informacji zwrotnych pomogło wprowadzić zmiany w naszej witrynie, które ułatwiły klientom kosmetyków znalezienie tego, czego szukali”. — Taylor Steele, zastępca kierownika ds. handlu elektronicznego, Burt's Bees

Co mówią Twoi klienci? Czy chcieliby, aby Twoje produkty były w większej liczbie kolorów? Czy mówią Ci, że opis produktu nie pasuje do ich zakupu? Czy używają Twojego produktu w nieoczekiwany sposób? Szukaj powtarzających się problemów i obszarów, w których pojawiają się informacje zwrotne — często mogą one prowadzić do możliwości lepszego udoskonalenia produktów, a nawet stworzenia nowych.

2. Pozytywna moc negatywnej opinii

Pomimo tego, jak trudne może być otrzymanie negatywnej opinii, to właśnie tam możesz znaleźć niektóre z najbardziej przydatnych informacji o klientach. Silna reakcja klienta to często znak, że coś jest nie w porządku.

Negatywne recenzje to okazja do nawiązania kontaktu z konsumentami i zidentyfikowania potencjalnych ulepszeń produktu. Mocno wierzymy, że zamiast próbować tłumić negatywne komentarze, firmy i właściciele firm powinni je przyjąć.

„Odpowiadanie na negatywne recenzje daje nam możliwość zmiany sposobu, w jaki klienci odnoszą się do nas w zależności od tego, jak radzimy sobie z ich problemami. Mogą nadal dzielić się swoimi negatywnymi doświadczeniami na temat produktu lub usługi, ale również natychmiast śledzą, jak zawsze będą u nas kupować, ponieważ dobrze poradziliśmy sobie z problemem. Odpowiadamy na recenzje, aby zaangażować się w rozmowę z naszymi klientami”. — Bonnie Berrio, specjalista ds. obsługi klienta, Boots Retail

Poza tym pozytywnym zaangażowaniem najlepsze marki słuchają opinii i wprowadzają zmiany niezbędne do rozwiązywania problemów klientów. Na przykład The Container Store zauważył trend w opiniach dotyczących jednego ze swoich produktów:

„Zaczęliśmy dostrzegać tendencję klientów, którzy w recenzjach stwierdzali, że chcieliby, aby nasze pudełka na buty były wyższe, aby mogli używać ich do przechowywania butów na wysokim obcasie w pozycji pionowej. Bezpośrednio w wyniku opinii klientów zaczęliśmy oferować wysokie pudełko na buty, które od samego początku było wielkim hitem pod względem wszystkich możliwych wskaźników”. — Patrick Burk, menedżer ds. treści klienta, The Container Store

Wszystkie opinie, zarówno negatywne, jak i pozytywne, zajmują ważne miejsce w doświadczeniu klienta. Marki, które reagują i podejmują działania w odpowiedzi na negatywne opinie, zbudują zaufanie swoich klientów i ulepszą przyszłe produkty.

3. Zrozum, co sprawia, że ​​ludzie Cię kochają

Z drugiej strony pozytywne opinie klientów rzucają światło na obszary siły Twojej marki. Zwróć uwagę na to, co lubią klienci — jak możesz to utrzymać lub podwoić, aby stworzyć nowe produkty, które będą podobnie kochane?

W rzeczywistości niezrozumienie, dlaczego klienci kochają Twój produkt, może być tak samo szkodliwe, jak ignorowanie negatywnych opinii. Tommy Bahama, klasyczny producent odzieży sportowej, obuwia i wyposażenia domu, odkrył to, gdy zaprzestał produkcji spodenek Bahama Survivor. Spodenki były ulubieńcem klientów z dużą liczbą recenzji i średnią oceną 4,8. Kiedy spodenki zostały wycofane, klienci głośno się zbuntowali. Tommy Bahama skonfigurował automatyczne raporty, aby odkryć trendy w opiniach i nastrojach klientów, i obserwował, jak napływały negatywne opinie klientów. Na podstawie tych opinii Tommy Bahama zdecydował się ponownie wydać szorty i zamieścił recenzje klientów w swoich wiadomościach. Szorty Bahama Survivor stały się jednym z najbardziej dochodowych produktów firmy, pokonując wydajność tego samego produktu sprzed lat o 629%.

Gdy już rozpoznasz, dlaczego Twoi klienci lubią Twoją markę, możesz nadal dostarczać pozytywne doświadczenia i budować lojalność wobec marki.

Informacje o klientach łączą dane, badania rynku i sentyment, aby dać Twojej firmie wgląd w to, jak Twoja marka i jej produkty są postrzegane przez kupujących. Najlepsze marki stale gromadzą informacje i opinie klientów, analizują je i analizują, a następnie podejmują odpowiednie działania.

Aby dowiedzieć się więcej o budowaniu strategii analizy informacji o klientach, pobierz nasz przewodnik .