Dari wawasan ke tindakan: Cara membangun strategi wawasan pelanggan (bagian dua)

Memahami pelanggan Anda — siapa mereka, bagaimana mereka berbelanja, apa yang mereka suka atau tidak suka tentang produk Anda — sangat penting untuk bisnis Anda. Data dan wawasan pelanggan harus menginformasikan cara Anda membangun kampanye pemasaran, mendesain produk, dan mengembangkan bisnis Anda.

Di bagian pertama seri ini, saya membahas tiga tip untuk mengumpulkan wawasan pelanggan. Setelah Anda mengumpulkan data dan umpan balik dari pelanggan Anda, langkah selanjutnya adalah mengubah wawasan ini menjadi tindakan. Di bawah ini adalah tiga contoh bagaimana umpan balik positif dan negatif dapat mengarah pada peluang untuk melayani dan melibatkan pelanggan Anda dengan lebih baik.

1. Tambang poin rasa sakit pelanggan untuk mengidentifikasi peluang baru

Baik itu deskripsi produk yang tidak lengkap atau masalah pengemasan, poin keluhan pelanggan membuka banyak peluang karena memungkinkan Anda melihat di mana Anda dapat melayani pembeli dengan lebih baik. Saat menganalisis ulasan produk Anda, konten tanya jawab, media sosial, dan umpan balik lainnya, apakah titik nyeri tertentu muncul lagi dan lagi?

Misalnya, Zinus, produsen produk kenyamanan tidur, membaca peringkat, ulasan, dan konten Q&A mereka, mereka menyadari pembeli khawatir karena tidak dapat merasakan kekencangan kasur saat membeli secara online. Zinus menanggapinya dengan mengembangkan alat "Pencari Kasur" online dengan pengecer nasional, yang membandingkan kekencangan kasur dengan hal-hal nyata, seperti tempat tidur gantung atau bantal keras, dan menyarankan kecocokan antara produk tertentu dan berbagai jenis alas tidur.

Demikian pula, merek kecantikan Burt's Bees menggunakan wawasan dari konten yang dibuat konsumen (CGC) untuk meningkatkan situs web mereka. Berdasarkan umpan balik pelanggan, mereka mengidentifikasi kebutuhan untuk menambahkan alat pencari warna foundation, sehingga memudahkan pelanggan untuk memilih produk yang tepat berdasarkan warna kulit. Perusahaan juga mengubah halaman deskripsi produk, menambahkan gambar produk yang lebih besar dan menaikkan peringkat bintang ke atas halaman untuk meningkatkan visibilitas CGC.

“Ini adalah pertama kalinya burtsbees.com memainkan peran besar dalam periode peluncuran. Mengumpulkan pembelajaran dan memahami pelanggan kami dan perilaku belanja mereka berdasarkan umpan balik awal membantu menginformasikan perubahan pada situs kami yang memudahkan pelanggan kosmetik untuk menemukan apa yang mereka cari.” — Taylor Steele, Asisten Manajer eCommerce, Burt's Bees

Apa yang pelanggan Anda katakan? Apakah mereka ingin produk Anda lebih berwarna? Apakah mereka memberi tahu Anda bahwa deskripsi produk tidak sesuai dengan pembelian mereka? Apakah mereka menggunakan produk Anda dengan cara yang tidak terduga? Cari titik nyeri berulang dan area umpan balik — ini sering kali dapat mengarah pada peluang untuk menyempurnakan produk Anda dengan lebih baik atau bahkan membuat yang baru.

2. Kekuatan positif dari umpan balik negatif

Terlepas dari betapa sulitnya menerima umpan balik negatif, di situlah Anda dapat menemukan beberapa wawasan pelanggan yang paling membantu. Reaksi pelanggan yang kuat sering kali merupakan tanda bahwa ada sesuatu yang salah.

Ulasan negatif adalah kesempatan untuk terlibat dengan konsumen dan mengidentifikasi potensi peningkatan produk. Kami sangat percaya bahwa alih-alih mencoba menekan komentar negatif, perusahaan dan pemilik bisnis harus menerimanya.

“Menanggapi ulasan negatif memberi kami perubahan untuk mengubah perasaan pelanggan terhadap kami berdasarkan cara kami menangani kekhawatiran mereka. Mereka mungkin masih membagikan pengalaman negatif mereka tentang suatu produk atau layanan, tetapi mereka juga segera mengikuti bagaimana mereka akan selalu membeli dari kami karena seberapa baik kami menangani masalah tersebut. Kami menanggapi ulasan untuk terlibat dalam percakapan dengan pelanggan kami.” — Bonnie Berrio, Spesialis Layanan Pelanggan, Ritel Sepatu

Di luar keterlibatan positif ini, merek terbaik mendengarkan umpan balik dan membuat perubahan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Misalnya, The Container Store melihat tren umpan balik tentang salah satu produknya:

“Kami mulai melihat tren pelanggan yang mengatakan dalam ulasan bahwa mereka berharap kotak sepatu kami lebih tinggi, sehingga mereka dapat menggunakannya untuk menyimpan sepatu hak tinggi secara tegak. Sebagai hasil langsung dari umpan balik ulasan pelanggan, kami mulai menawarkan kotak sepatu tinggi, dan ini menjadi hit besar sejak awal oleh setiap metrik yang dapat dibayangkan.” — Patrick Burk, Manajer Konten Pelanggan, The Container Store

Semua umpan balik, negatif dan positif, memiliki tempat penting dalam pengalaman pelanggan. Merek yang menanggapi dan mengambil tindakan atas umpan balik negatif akan membangun kepercayaan dengan pelanggan mereka dan meningkatkan produk masa depan.

3. Pahami apa yang membuat orang mencintaimu

Di sisi lain, umpan balik pelanggan yang positif menyoroti area kekuatan untuk merek Anda. Perhatikan apa yang disukai pelanggan — bagaimana Anda bisa mempertahankannya atau melipatgandakannya untuk menciptakan produk baru yang juga disukai?

Faktanya, tidak memahami mengapa pelanggan menyukai produk Anda bisa sama merugikannya dengan mengabaikan umpan balik negatif. Tommy Bahama, produsen klasik pakaian olahraga, alas kaki, dan perabot rumah tangga, menemukan ini saat mereka menghentikan Bahama Survivor Shorts mereka. Celana pendek adalah favorit pelanggan dengan volume ulasan tinggi dan peringkat rata-rata 4,8. Ketika celana pendek dihentikan, pelanggan secara vokal memberontak. Tommy Bahama telah menyiapkan laporan otomatis untuk menemukan tren dalam umpan balik dan sentimen pelanggan mereka, dan mereka melihat umpan balik negatif pelanggan datang. Berdasarkan umpan balik itu, Tommy Bahama memilih untuk merilis kembali celana pendek itu dan memasukkan ulasan pelanggan dalam pesannya. Bahama Survivor Shorts menjadi salah satu produk perusahaan yang paling menguntungkan, mengalahkan kinerja produk yang sama di tahun-tahun sebelumnya sebesar 629%.

Setelah Anda dapat memahami mengapa pelanggan menyukai merek Anda, Anda dapat terus memberikan pengalaman positif dan membangun loyalitas merek.

Wawasan pelanggan menggabungkan data, riset pasar, dan sentimen untuk memberikan gambaran kepada perusahaan Anda tentang bagaimana merek Anda dan produknya dirasakan oleh pembeli. Merek terbaik terus-menerus mengumpulkan informasi dan umpan balik pelanggan, mencerna dan menganalisisnya, dan kemudian bertindak sesuai dengan itu.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang membangun strategi wawasan pelanggan, unduh panduan kami .