インサイトからアクションへ：カスタマーインサイト戦略を構築する方法（パート2）
公開: 2022-06-04あなたの顧客を理解すること—彼らが誰であるか、彼らがどのように買い物をするか、彼らがあなたの製品について何が好きか嫌いか-を理解することはあなたのビジネスにとって重要です。 顧客データと洞察は、マーケティングキャンペーンを構築し、製品を設計し、ビジネスを成長させる方法を通知する必要があります。
このシリーズのパート1では、顧客の洞察を収集するための3つのヒントを紹介しました。 顧客からデータとフィードバックを収集したら、次のステップはこれらの洞察を行動に移すことです。 以下は、ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックの両方が、顧客により良いサービスを提供し、エンゲージメントを高める機会にどのようにつながるかを示す3つの例です。
1.顧客の問題点を掘り下げて新しい機会を特定する
不完全な商品説明であろうとパッケージングの問題であろうと、顧客の問題点は、買い物客により良いサービスを提供できる場所を見つけることができるため、多くの機会を開きます。 製品レビュー、質問と回答のコンテンツ、ソーシャルメディア、およびその他のフィードバックを分析するとき、特定の問題点が何度も出現していますか？
たとえば、快適な睡眠製品のメーカーであるZinusは、評価、レビュー、Q＆Aコンテンツを読んで、買い物客がオンラインで購入するときにマットレスの硬さを体験できないことを心配していることに気付きました。 Zinusは、全国の小売業者とオンラインの「マットレスファインダー」ツールを開発し、マットレスの硬さをハンモックや固い枕などの有形のものと比較し、特定の製品とさまざまなタイプの寝台車の一致を提案しました。
同様に、美容ブランドのBurt's Beesは、消費者生成コンテンツ（CGC）からの洞察を使用して、Webサイトを改善しました。 顧客のフィードバックに基づいて、ファンデーションシェードファインダーツールを追加する必要性を認識しました。これにより、顧客は肌の色に基づいて適切な製品を簡単に選択できるようになります。 同社はまた、製品の説明ページを刷新し、より大きな製品画像を追加し、星の評価をページの上位に移動して、CGCの可視性を高めました。
「burtsbees.comがローンチ期間に大きな役割を果たすのはこれが初めてでした。 早期のフィードバックに基づいて学習を収集し、顧客とその買い物行動を理解することで、化粧品の顧客が探しているものを見つけやすくなるように、サイトの変更を通知することができました。」 —テイラースティール、アシスタントeコマースマネージャー、バーツビーズ
あなたの顧客は何と言っていますか？ 彼らはあなたの製品がもっと多くの色で来ることを望みますか？ 彼らは製品の説明が彼らの購入と一致しないとあなたに言っていますか？ 彼らはあなたの製品を思いがけない方法で使っていますか？ 繰り返し発生する問題点とフィードバックの領域を探します。これらは、多くの場合、製品をより適切に改良したり、新しい製品を作成したりする機会につながる可能性があります。
2.負のフィードバックの正の力
ネガティブフィードバックを受け取るのはどれほど難しいかもしれませんが、ここで最も役立つ顧客インサイトを見つけることができます。 強力な顧客の反応は、多くの場合、何かがおかしいという兆候です。
否定的なレビューは、消費者と関わり、潜在的な製品の改善を特定する機会です。 私たちは、否定的なコメントを抑制しようとするのではなく、企業や事業主がそれらを受け入れるべきであると固く信じています。
「否定的なレビューに対応することで、私たちが懸念に対処する方法に基づいて、顧客が私たちに対して感じる方法を変えることができます。 彼らはまだ製品やサービスについての否定的な経験を共有しているかもしれませんが、私たちが問題をうまく処理したため、彼らは常に私たちから購入する方法をすぐにフォローします。 レビューに返信して、お客様との会話に参加します。」 — Boots Retail、カスタマーサービススペシャリスト、Bonnie Berrio
この積極的な関与を超えて、最高のブランドはフィードバックに耳を傾け、顧客の問題を解決するために必要な変更を加えます。 たとえば、The Container Storeは、自社製品の1つに関するフィードバックの傾向に気づきました。
「私たちは、レビューで、私たちの靴箱をもっと高くして、かかとの高い靴を直立させて保管できるようにしたいと言っている顧客の傾向を見始めました。 顧客レビューのフィードバックの直接の結果として、私たちは背の高い靴箱の提供を開始しました。これは、考えられるすべての指標で最初から大ヒットしました。」 — The Container Store、カスタマーコンテンツマネージャー、Patrick Burk
ネガティブとポジティブのすべてのフィードバックは、カスタマーエクスペリエンスにおいて重要な位置を占めています。 ネガティブフィードバックに対応して行動するブランドは、顧客との信頼を築き、将来の製品を改善します。
3.人々があなたを愛している理由を理解する
反対に、顧客からの肯定的なフィードバックは、ブランドの強みの分野にスポットライトを当てます。 顧客の好みに注意を払ってください。同じように愛される新製品を作成するために、どうすればそれを継続したり、倍増したりできますか？
実際、顧客があなたの製品を愛している理由を理解しないことは、否定的なフィードバックを無視することと同じくらい有害である可能性があります。 スポーツウェア、フットウェア、家具の定番メーカーであるTommy Bahamaは、BahamaSurvivorShortsを廃止したときにこれを発見しました。 ショートパンツは、レビュー量が多く、平均評価が4.8で、顧客のお気に入りでした。 ショーツが中止されたとき、顧客は声を出して反抗しました。 トミーバハマは、顧客のフィードバックや感情の傾向を発見するために自動化されたレポートを設定し、顧客からの否定的なフィードバックが届くのを監視していました。 そのフィードバックに基づいて、トミーバハマはショートパンツを再リリースすることを選択し、メッセージにカスタマーレビューを含めました。 バハマサバイバーショーツは、同社の最も収益性の高い製品の1つになり、数年前の同じ製品のパフォーマンスを629％上回りました。
顧客があなたのブランドを好む理由を理解できれば、前向きな体験を提供し続け、ブランドの忠誠心を築くことができます。
カスタマーインサイトは、データ、市場調査、および感情を組み合わせて、ブランドとその製品が買い物客にどのように認識されているかを会社に示します。 最高のブランドは常に顧客情報とフィードバックを収集し、それを消化して分析し、それに応じて行動します。
カスタマーインサイト戦略の構築について詳しくは、ガイドをダウンロードしてください。