从洞察到行动：如何制定客户洞察战略（第二部分）

了解您的客户——他们是谁、他们如何购物、他们喜欢或不喜欢你的产品——对你的业务至关重要。 客户数据和洞察力应告知您如何开展营销活动、设计产品和发展业务。

在本系列的第一部分中，我介绍了收集客户洞察力的三个技巧。 从客户那里收集数据和反馈后，下一步就是将这些见解转化为行动。 以下是正面和负面反馈如何带来更好地服务和吸引客户的机会的三个示例。

1.挖掘客户痛点以识别新机会

无论是不完整的产品描述还是包装问题，客户痛点都会带来大量机会，因为它们可以让您看到可以更好地为购物者服务的地方。 在分析您的产品评论、问答内容、社交媒体和其他反馈时，是否会一次又一次地出现某些痛点？

例如，舒适睡眠产品制造商 Zinus 阅读了他们的评分、评论和问答内容，他们意识到购物者担心在线购买时无法体验床垫的硬度。 作为回应，Zinus 与一家全国性零售商合作开发了一款在线“床垫查找器”工具，该工具将床垫的硬度与有形的东西（如吊床或坚固的枕头）进行比较，并建议特定产品与各种类型的睡眠者之间的匹配。

同样，美容品牌 Burt's Bees 使用来自消费者生成内容 (CGC) 的见解来改进其网站。 根据客户的反馈，他们确定需要添加粉底色查找工具，以便客户更轻松地根据肤色选择合适的产品。 该公司还改进了产品描述页面，添加了更大的产品图片并将星级评级移至页面上方，以提高 CGC 的知名度。

“这是 burtsbees.com 第一次在发布期间发挥重要作用。 根据早期反馈收集知识并了解我们的客户及其购物行为有助于通知我们网站的更改，使化妆品客户更容易找到他们正在寻找的东西。” — Burt's Bees 电子商务助理经理 Taylor Steele

你的客户在说什么？ 他们是否希望您的产品有更多颜色？ 他们是否告诉您产品描述与他们的购买不符？ 他们是否以意想不到的方式使用您的产品？ 寻找反复出现的痛点和反馈领域——这些通常可以带来更好地改进产品甚至创造新产品的机会。

2.负反馈的正能量

尽管收到负面反馈可能有多么困难，但您可以在这里找到一些对您最有帮助的客户见解。 强烈的客户反应通常是出现问题的迹象。

负面评论是与消费者互动和识别潜在产品改进的机会。 我们坚信，公司和企业主不应试图压制负面评论，而应接受它们。

“回应负面评论使我们能够根据我们处理客户问题的方式来改变客户对我们的感受。 他们可能仍然会分享他们对产品或服务的负面体验，但他们也会立即跟进，因为我们处理问题的方式非常好，他们将如何始终从我们这里购买。 我们回复评论以参与与客户的对话。” — Bonnie Berrio，Boots Retail 客户服务专家

除了这种积极的参与之外，最好的品牌还会听取反馈并做出必要的改变来解决客户问题。 例如，The Container Store 注意到对其一种产品的反馈趋势：

“我们开始看到一种趋势，顾客在评论中说他们希望我们的鞋盒更高，这样他们就可以用它们来直立存放高跟鞋。 作为客户评论反馈的直接结果，我们开始提供高鞋盒，从一开始就可以想象到的每一个指标都受到了重大打击。” — Patrick Burk，The Container Store 客户内容经理

所有的反馈，无论是正面的还是负面的，都在客户体验中占有重要地位。 对负面反馈做出回应并采取行动的品牌将与客户建立信任并改进未来的产品。

3.了解是什么让人们爱你

另一方面，积极的客户反馈会突出您品牌的优势领域。 注意客户喜欢什么——你如何才能保持这种状态，或者加倍努力创造出同样受到喜爱的新产品？

事实上，不理解客户为什么喜欢你的产品可能与忽视负面反馈一样有害。 运动服、鞋类和家居用品的经典制造商 Tommy Bahama 在停产 Bahama Survivor Shorts 时发现了这一点。 短裤是客户的最爱，评论量高，平均评分为 4.8。 当短裤停产时，顾客大声反抗。 Tommy Bahama 设置了自动报告来发现客户反馈和情绪的趋势，并观察负面客户反馈的出现。 根据该反馈，Tommy Bahama 选择重新发布短裤，并在其消息中包含客户评论。 Bahama Survivor Shorts 成为该公司最赚钱的产品之一，比之前几年同类产品的表现高出 629%。

一旦您了解了客户喜欢您品牌的原因，您就可以继续提供积极的体验并建立品牌忠诚度。

客户洞察结合数据、市场研究和情绪，让您的公司了解购物者如何看待您的品牌及其产品。 最好的品牌不断收集客户信息和反馈，对其进行消化和分析，然后采取相应的行动。

要了解有关构建客户洞察策略的更多信息，请下载我们的指南。