Von den Erkenntnissen zum Handeln: Wie man eine Customer-Insights-Strategie aufbaut (Teil 2)

Ihre Kunden zu verstehen – wer sie sind, wie sie einkaufen, was sie an Ihren Produkten mögen oder nicht mögen – ist für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Kundendaten und Erkenntnisse sollten darüber informieren, wie Sie Marketingkampagnen erstellen, Ihre Produkte entwerfen und Ihr Geschäft ausbauen.

In Teil eins dieser Serie habe ich drei Tipps zum Sammeln von Kundeneinblicken durchgegangen. Sobald Sie Daten und Feedback von Ihren Kunden gesammelt haben, besteht der nächste Schritt darin, diese Erkenntnisse in die Tat umzusetzen. Nachfolgend finden Sie drei Beispiele dafür, wie sowohl positives als auch negatives Feedback zu Möglichkeiten führen können, Ihre Kunden besser zu bedienen und zu binden.

1. Analysieren Sie die Schmerzpunkte der Kunden, um neue Möglichkeiten zu identifizieren

Unabhängig davon, ob es sich um eine unvollständige Produktbeschreibung oder ein Verpackungsproblem handelt, eröffnen Kundenprobleme eine Fülle von Möglichkeiten, da Sie erkennen können, wo Sie Ihre Kunden besser bedienen können. Treten bei der Analyse Ihrer Produktbewertungen, Frage-und-Antwort-Inhalte, sozialen Medien und anderen Rückmeldungen immer wieder bestimmte Schmerzpunkte auf?

Zum Beispiel hat Zinus, ein Hersteller von Komfort-Schlafprodukten, seine Bewertungen, Rezensionen und Q&A-Inhalte gelesen und festgestellt, dass die Käufer besorgt waren, dass sie beim Online-Kauf die Matratzenfestigkeit nicht erleben konnten. Zinus reagierte darauf mit der Entwicklung eines Online-Tools „Matratzenfinder“ mit einem nationalen Einzelhändler, das die Festigkeit einer Matratze mit konkreten Dingen wie einer Hängematte oder einem festen Kissen verglich und Übereinstimmungen zwischen bestimmten Produkten und verschiedenen Arten von Schläfern vorschlug.

In ähnlicher Weise nutzte die Schönheitsmarke Burt's Bees Erkenntnisse aus verbrauchergenerierten Inhalten (CGC), um Verbesserungen an ihrer Website vorzunehmen. Basierend auf dem Feedback der Kunden erkannten sie die Notwendigkeit, ein Foundation-Shade-Finder-Tool hinzuzufügen, das es den Kunden erleichtert, das richtige Produkt basierend auf dem Hautton auszuwählen. Das Unternehmen überarbeitete auch die Produktbeschreibungsseiten, fügte größere Produktbilder hinzu und verschob Sternebewertungen weiter oben auf der Seite, um die Sichtbarkeit von CGC zu erhöhen.

„Dies war das erste Mal, dass burtsbees.com eine große Rolle in der Einführungsphase spielte. Das Sammeln von Erkenntnissen und das Verstehen unserer Kunden und ihres Einkaufsverhaltens auf der Grundlage von frühem Feedback haben dazu beigetragen, Änderungen an unserer Website vorzunehmen, die es Kosmetikkunden erleichtert haben, das zu finden, wonach sie gesucht haben.“ — Taylor Steele, stellvertretender E-Commerce-Manager, Burt's Bees

Was sagen Ihre Kunden? Wünschen sie sich, dass Ihre Produkte in mehr Farben erhältlich sind? Sagen sie Ihnen, dass die Produktbeschreibung nicht mit ihrem Kauf übereinstimmt? Verwenden sie Ihr Produkt auf unerwartete Weise? Suchen Sie nach wiederkehrenden Schmerzpunkten und Feedbackbereichen – diese können oft zu Möglichkeiten führen, Ihre Produkte besser zu verfeinern oder sogar neue zu entwickeln.

2. Die positive Kraft des negativen Feedbacks

Auch wenn es schwierig sein mag, negatives Feedback zu erhalten, finden Sie hier einige Ihrer hilfreichsten Kundeneinblicke. Eine starke Kundenreaktion ist oft ein Zeichen dafür, dass etwas nicht stimmt.

Negative Bewertungen sind eine Gelegenheit, mit Verbrauchern in Kontakt zu treten und potenzielle Produktverbesserungen zu identifizieren. Wir sind der festen Überzeugung, dass Unternehmen und Geschäftsinhaber negative Kommentare annehmen sollten, anstatt zu versuchen, sie zu unterdrücken.

„Die Reaktion auf negative Bewertungen gibt uns die Möglichkeit, die Art und Weise, wie wir mit ihren Anliegen umgehen, zu ändern, wie der Kunde uns gegenüber empfindet. Sie können immer noch ihre negativen Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung teilen, aber sie folgen auch sofort damit, dass sie immer bei uns kaufen werden, weil wir das Problem so gut gehandhabt haben. Wir antworten auf Bewertungen, um mit unseren Kunden ins Gespräch zu kommen.“ — Bonnie Berrio, Kundendienstspezialistin, Boots Retail

Über dieses positive Engagement hinaus hören die besten Marken auf Feedback und nehmen die notwendigen Änderungen vor, um Kundenprobleme zu lösen. Beispielsweise bemerkte The Container Store einen Trend im Feedback zu einem seiner Produkte:

„Wir haben begonnen, einen Trend von Kunden zu beobachten, die in Rezensionen sagten, dass sie sich wünschten, unsere Schuhkartons wären größer, damit sie sie verwenden könnten, um hochhackige Schuhe aufrecht zu lagern. Als direktes Ergebnis des Kundenrezensions-Feedbacks begannen wir, einen hohen Schuhkarton anzubieten, und er war von Anfang an ein großer Erfolg in jeder erdenklichen Metrik.“ — Patrick Burk, Kunden-Content-Manager, The Container Store

Alle Rückmeldungen, negative und positive, haben einen wichtigen Platz in der Kundenerfahrung. Marken, die auf negatives Feedback reagieren und Maßnahmen ergreifen, bauen Vertrauen bei ihren Kunden auf und verbessern zukünftige Produkte.

3. Verstehe, was Menschen dazu bringt, dich zu lieben

Auf der anderen Seite rückt positives Kundenfeedback die Stärken Ihrer Marke ins Rampenlicht. Achten Sie darauf, was Kunden mögen – wie können Sie das am Laufen halten oder es verdoppeln, um neue Produkte zu entwickeln, die ähnlich beliebt sein werden?

Tatsächlich kann es genauso schädlich sein, nicht zu verstehen, warum Kunden Ihr Produkt lieben, wie negatives Feedback zu ignorieren. Tommy Bahama, ein klassischer Hersteller von Sportbekleidung, Schuhen und Heimtextilien, entdeckte dies, als sie ihre Bahama Survivor Shorts einstellten. Die Shorts waren ein Kundenfavorit mit einem hohen Bewertungsvolumen und einer durchschnittlichen Bewertung von 4,8. Als die Shorts eingestellt wurden, rebellierten die Kunden lautstark. Tommy Bahama hatte automatisierte Berichte eingerichtet, um Trends in seinem Kundenfeedback und seiner Stimmung zu entdecken, und sie beobachteten, wie negatives Kundenfeedback durchkam. Basierend auf diesem Feedback entschied sich Tommy Bahama für eine Neuauflage der Shorts und nahm Kundenrezensionen in seine Nachrichten auf. Die Bahama Survivor Shorts wurden zu einem der lukrativsten Produkte des Unternehmens und übertrafen die Leistung des gleichen Produkts in den Jahren zuvor um 629 %.

Sobald Sie erkennen können, warum Ihre Kunden Ihre Marke mögen, können Sie weiterhin positive Erfahrungen machen und Markentreue aufbauen.

Kundeneinblicke kombinieren Daten, Marktforschung und Stimmung, um Ihrem Unternehmen einen Einblick zu geben, wie Ihre Marke und Ihre Produkte von Käufern wahrgenommen werden. Die besten Marken sammeln ständig Kundeninformationen und Feedback, verarbeiten und analysieren sie und handeln dann entsprechend.

Um mehr über den Aufbau einer Customer Insights-Strategie zu erfahren, laden Sie unseren Leitfaden herunter .