통찰력에서 행동으로: 고객 통찰력 전략을 구축하는 방법(2부)

고객이 누구인지, 어떻게 쇼핑하는지, 제품에 대해 무엇을 좋아하거나 좋아하지 않는지를 이해하는 것은 비즈니스에 매우 중요합니다. 고객 데이터와 통찰력은 마케팅 캠페인을 구축하고, 제품을 디자인하고, 비즈니스를 성장시키는 방법을 알려야 합니다.

이 시리즈의 1부에서는 고객 통찰력을 수집하기 위한 세 가지 팁을 살펴보았습니다. 고객으로부터 데이터와 피드백을 수집했다면 다음 단계는 이러한 통찰력을 행동으로 옮기는 것입니다. 다음은 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백이 어떻게 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 참여를 유도할 수 있는지에 대한 세 가지 예입니다.

1. 고객의 문제점을 파악하여 새로운 기회를 식별합니다.

불완전한 제품 설명이든 포장 문제이든, 고객의 불만 사항은 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 곳을 알 수 있기 때문에 많은 기회를 제공합니다. 제품 리뷰, 질문 및 답변 콘텐츠, 소셜 미디어 및 기타 피드백을 분석할 때 특정 문제점이 계속해서 나타나고 있습니까?

예를 들어, 편안한 수면 제품 제조업체인 Zinus는 평점, 리뷰 및 Q&A 콘텐츠를 읽고 쇼핑객이 온라인 구매 시 매트리스의 견고함을 경험할 수 없는 것에 대해 우려하고 있음을 깨달았습니다. Zinus는 매트리스의 견고함을 해먹이나 단단한 베개와 같은 유형의 물건과 비교하고 특정 제품과 다양한 유형의 침목 사이의 일치를 제안하는 전국 소매업체와 온라인 "매트리스 찾기" 도구를 개발하여 대응했습니다.

마찬가지로 뷰티 브랜드 Burt's Bees는 소비자 제작 콘텐츠(CGC)에서 얻은 통찰력을 사용하여 웹사이트를 개선했습니다. 고객들의 피드백을 바탕으로 파운데이션 셰이드 파인더 도구를 추가해야 할 필요성을 파악하여 고객이 피부 톤에 따라 적합한 제품을 더 쉽게 선택할 수 있도록 했습니다. 회사는 또한 CGC의 가시성을 높이기 위해 더 큰 제품 이미지를 추가하고 별표 등급을 페이지 위로 이동하여 제품 설명 페이지를 개편했습니다.

“burtsbees.com이 출시 기간에 큰 역할을 한 것은 이번이 처음이었습니다. 조기 피드백을 기반으로 학습을 수집하고 고객과 고객의 쇼핑 행동을 이해함으로써 화장품 고객이 원하는 제품을 더 쉽게 찾을 수 있도록 사이트 변경 사항을 알리는 데 도움이 되었습니다.” — Taylor Steele, Burt's Bees 전자 상거래 보조 관리자

당신의 고객은 무엇을 말하고 있습니까? 그들은 당신의 제품이 더 많은 색상으로 나왔으면 합니까? 제품 설명이 구매한 내용과 일치하지 않는다고 말하는 건가요? 그들이 예상치 못한 방식으로 당신의 제품을 사용하고 있습니까? 반복되는 고충과 피드백 영역을 찾으십시오. 이는 종종 제품을 개선하거나 새 제품을 만들 기회로 이어질 수 있습니다.

2. 부정적인 피드백의 긍정적인 힘

부정적인 피드백을 받는 것이 얼마나 어려울 수 있지만 가장 유용한 고객 통찰력을 찾을 수 있는 곳입니다. 강력한 고객 반응은 종종 문제가 있다는 신호입니다.

부정적인 리뷰는 소비자와 소통하고 잠재적인 제품 개선 사항을 식별할 수 있는 기회입니다. 우리는 부정적인 의견을 억제하려고 노력하는 대신 회사와 사업주가 이를 수용해야 한다고 굳게 믿습니다.

“부정적인 리뷰에 응답하면 고객의 우려 사항을 처리하는 방식에 따라 고객이 우리에 대해 느끼는 방식을 바꿀 수 있습니다. 그들은 여전히 ​​제품이나 서비스에 대한 부정적인 경험을 공유할 수 있지만, 우리가 문제를 얼마나 잘 처리했기 때문에 항상 우리에게서 구매하는 방법에 대해서도 즉시 따릅니다. 우리는 고객과의 대화에 참여하기 위해 리뷰에 응답합니다.” — Bonnie Berrio, 고객 서비스 전문가, Boots Retail

이러한 긍정적인 참여 외에도 최고의 브랜드는 피드백을 듣고 고객 문제를 해결하는 데 필요한 변경을 수행합니다. 예를 들어 The Container Store는 제품 중 하나에 대한 피드백 추세를 확인했습니다.

“리뷰에서 고객들이 신발 상자가 더 높아서 하이힐을 세워서 보관할 수 있기를 원한다고 말하는 경향이 보이기 시작했습니다. 고객 리뷰 피드백의 직접적인 결과로 우리는 키가 큰 신발 상자를 제공하기 시작했고 상상할 수 있는 모든 측정항목에서 처음부터 큰 히트를 기록했습니다." — Patrick Burk, The Container Store 고객 콘텐츠 관리자

부정적이든 긍정적이든 모든 피드백은 고객 경험에서 중요한 위치를 차지합니다. 부정적인 피드백에 반응하고 행동하는 브랜드는 고객과의 신뢰를 구축하고 미래의 제품을 개선할 것입니다.

3. 사람들이 당신을 사랑하게 만드는 이유 이해하기

반대로 긍정적인 고객 피드백은 브랜드의 강점 영역에 스포트라이트를 비춥니다. 고객이 무엇을 좋아하는지 주의를 기울이십시오. 어떻게 그것을 계속 유지하거나 유사하게 사랑받을 신제품을 만들기 위해 두 배로 줄일 수 있습니까?

사실, 고객들이 왜 당신의 제품을 좋아하는지 이해하지 못하는 것은 부정적인 피드백을 무시하는 것만큼이나 해로울 수 있습니다. 스포츠웨어, 신발 및 가정용 가구의 고전적인 제조업체인 Tommy Bahama는 Bahama Survivor Shorts를 단종하면서 이 사실을 발견했습니다. 반바지는 높은 리뷰 볼륨과 4.8의 평균 평점으로 고객이 선호했습니다. 반바지가 단종되자 고객들은 큰 소리로 반발했다. Tommy Bahama는 자동화된 보고서를 설정하여 고객 피드백과 감정의 추세를 파악했으며 부정적인 고객 피드백이 들어오는 것을 지켜보았습니다. 그 피드백을 바탕으로 Tommy Bahama는 반바지를 다시 출시하기로 결정했고 메시지에 고객 리뷰를 포함했습니다. Bahama Survivor Shorts는 회사에서 가장 수익성이 높은 제품 중 하나가 되었으며 이전 몇 년 동안 동일한 제품의 성능을 629% 능가했습니다.

고객이 브랜드를 좋아하는 이유를 파악하면 계속해서 긍정적인 경험을 제공하고 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다.

고객 인사이트는 데이터, 시장 조사, 감성을 결합하여 고객이 브랜드와 제품을 어떻게 인식하는지 회사에 제공합니다. 최고의 브랜드는 끊임없이 고객 정보와 피드백을 수집하고, 이를 소화하고 분석하여 그에 따라 행동합니다.

고객 통찰력 전략 구축에 대해 자세히 알아보려면 가이드를 다운로드하십시오 .