จากข้อมูลเชิงลึกสู่การดำเนินการ: วิธีสร้างกลยุทธ์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (ตอนที่ 2)

การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ — พวกเขาเป็นใคร, พวกเขาซื้อสินค้าอย่างไร, สิ่งที่พวกเขาชอบหรือไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ— มีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกควรแจ้งวิธีสร้างแคมเปญการตลาด ออกแบบผลิตภัณฑ์ และทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

ในส่วนที่หนึ่งของชุดนี้ ฉันได้อธิบายเคล็ดลับสามข้อในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลและข้อเสนอแนะจากลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นการดำเนินการ ด้านล่างนี้คือตัวอย่างสามตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าทั้งความคิดเห็นในเชิงบวกและเชิงลบสามารถนำไปสู่โอกาสในการให้บริการและดึงดูดลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น

1. เจาะจุดลูกค้าเพื่อหาโอกาสใหม่

ไม่ว่าจะเป็นคำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ไม่ครบถ้วนหรือปัญหาด้านบรรจุภัณฑ์ จุดบกพร่องของลูกค้าเปิดโอกาสมากมายเพราะช่วยให้คุณเห็นว่าคุณสามารถให้บริการผู้ซื้อได้ดียิ่งขึ้นในที่ใด เมื่อวิเคราะห์รีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณ เนื้อหาคำถามและคำตอบ โซเชียลมีเดีย และข้อเสนอแนะอื่นๆ มีปัญหาเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีกหรือไม่

ตัวอย่างเช่น Zinus ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์นอนหลับสบาย อ่านการให้คะแนน บทวิจารณ์ และเนื้อหาถาม & ตอบ พวกเขาตระหนักดีว่าผู้เลือกซื้อกังวลว่าจะไม่สามารถสัมผัสได้ถึงความแน่นของที่นอนเมื่อซื้อทางออนไลน์ Zinus ตอบสนองด้วยการพัฒนาเครื่องมือออนไลน์ “Mattress Finder” กับร้านค้าปลีกระดับประเทศ ซึ่งเปรียบเทียบความแน่นของที่นอนกับสิ่งที่จับต้องได้ เช่น เปลญวนหรือหมอนเนื้อแน่น และการจับคู่ที่แนะนำระหว่างผลิตภัณฑ์เฉพาะกับหมอนประเภทต่างๆ

ในทำนองเดียวกัน แบรนด์ความงาม Burt's Bees ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้น (CGC) เพื่อปรับปรุงเว็บไซต์ของตน จากความคิดเห็นของลูกค้า พวกเขาระบุถึงความจำเป็นในการเพิ่มเครื่องมือค้นหาเฉดสีรองพื้น ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมตามโทนสีผิวได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ บริษัทยังได้ปรับปรุงหน้าคำอธิบายผลิตภัณฑ์ เพิ่มรูปภาพผลิตภัณฑ์ขนาดใหญ่ขึ้น และการจัดอันดับดาวเคลื่อนที่ให้สูงขึ้นในหน้าเพื่อเพิ่มการมองเห็น CGC

“นี่เป็นครั้งแรกที่ burtsbees.com มีบทบาทอย่างมากในช่วงเปิดตัว การรวบรวมการเรียนรู้และทำความเข้าใจลูกค้าและพฤติกรรมการช็อปปิ้งของพวกเขาโดยอิงจากข้อเสนอแนะในช่วงต้นช่วยให้แจ้งการเปลี่ยนแปลงในเว็บไซต์ของเราซึ่งทำให้ลูกค้าเครื่องสำอางพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาได้ง่ายขึ้น” — เทย์เลอร์ สตีล ผู้ช่วยผู้จัดการอีคอมเมิร์ซ Burt's Bees

ลูกค้าของคุณพูดอะไร? พวกเขาต้องการให้สินค้าของคุณมีสีมากกว่านี้หรือไม่? พวกเขากำลังบอกคุณว่ารายละเอียดผลิตภัณฑ์ไม่ตรงกับการซื้อของพวกเขาหรือไม่? พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณในทางที่ไม่คาดคิดหรือไม่? มองหาจุดบงการที่เกิดซ้ำและส่วนต่างๆ ของความคิดเห็น ซึ่งมักจะนำไปสู่โอกาสในการปรับแต่งผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดีขึ้น หรือแม้แต่สร้างผลิตภัณฑ์ใหม่

2. พลังบวกของการตอบรับเชิงลบ

แม้ว่าการรับความคิดเห็นเชิงลบจะยากเพียงใด แต่คุณสามารถหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่เป็นประโยชน์มากที่สุดได้ ปฏิกิริยาของลูกค้าที่ทรงพลังมักเป็นสัญญาณว่ามีบางอย่างผิดปกติ

บทวิจารณ์เชิงลบเป็นโอกาสในการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคและระบุถึงการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่อาจเกิดขึ้น เราเชื่อมั่นว่าแทนที่จะพยายามระงับความคิดเห็นเชิงลบ บริษัทและเจ้าของธุรกิจควรยอมรับความคิดเห็นเหล่านี้

“การตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบทำให้เราเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้ามีต่อเราตามวิธีที่เราจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา พวกเขาอาจยังคงแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่พวกเขายังติดตามทันทีว่าพวกเขาจะซื้อจากเราอย่างไรเนื่องจากเราจัดการกับปัญหาได้ดีเพียงใด เราตอบกลับรีวิวเพื่อมีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้าของเรา” — Bonnie Berrio ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้า Boots Retail

นอกเหนือจากการมีส่วนร่วมในเชิงบวกนี้ แบรนด์ที่ดีที่สุดจะรับฟังความคิดเห็นและทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า ตัวอย่างเช่น The Container Store สังเกตเห็นกระแสตอบรับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตัวใดตัวหนึ่ง:

“เราเริ่มเห็นกระแสของลูกค้าบอกว่าในรีวิวอยากให้กล่องรองเท้าของเราสูงขึ้น พวกเขาจะเอาไปใส่รองเท้าส้นสูงตั้งตรงได้ จากผลตอบรับโดยตรงจากบทวิจารณ์ของลูกค้า เราจึงเริ่มเสนอกล่องใส่รองเท้าทรงสูงและได้รับความนิยมอย่างมากจากทุกเมตริกเท่าที่จะจินตนาการได้” — Patrick Burk ผู้จัดการเนื้อหาของลูกค้า The Container Store

คำติชมทั้งหมด แง่ลบและแง่บวก มีสถานที่สำคัญในประสบการณ์ของลูกค้า แบรนด์ที่ตอบสนองและดำเนินการตามความคิดเห็นเชิงลบจะสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ในอนาคต

3. เข้าใจสิ่งที่ทำให้คนรักคุณ

ในทางกลับกัน ความคิดเห็นของลูกค้าในเชิงบวกจะเน้นที่จุดแข็งของแบรนด์ของคุณ ให้ความสนใจกับสิ่งที่ลูกค้าชอบ - คุณจะรักษาสิ่งนั้นต่อไปหรือเพิ่มเป็นสองเท่าได้อย่างไรเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ที่จะได้รับความรักในทำนองเดียวกัน

อันที่จริง การไม่เข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงชอบผลิตภัณฑ์ของคุณ อาจส่งผลเสียได้พอๆ กับการละเลยความคิดเห็นเชิงลบ Tommy Bahama ผู้ผลิตชุดกีฬา รองเท้า และของตกแต่งบ้านสุดคลาสสิก ค้นพบสิ่งนี้เมื่อพวกเขาเลิกผลิตกางเกง Bahama Survivor Shorts กางเกงขาสั้นเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้าโดยมีปริมาณรีวิวสูงและคะแนนเฉลี่ย 4.8 เมื่อกางเกงขาสั้นถูกยกเลิก ลูกค้าก็โวยวาย Tommy Bahama ได้ตั้งค่ารายงานอัตโนมัติเพื่อค้นหาแนวโน้มในความคิดเห็นและความรู้สึกของลูกค้า และพวกเขามองว่ามีความคิดเห็นเชิงลบจากลูกค้าเข้ามา จากความคิดเห็นดังกล่าว Tommy Bahama ได้เลือกที่จะเผยแพร่กางเกงขาสั้นอีกครั้งและรวมรีวิวของลูกค้าไว้ในข้อความ กางเกง Bahama Survivor Shorts กลายเป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ที่ทำกำไรได้มากที่สุดของบริษัท โดยแซงหน้าผลิตภัณฑ์เดียวกันในปีก่อนหน้าถึง 629%

เมื่อคุณเข้าใจแล้วว่าเหตุใดลูกค้าจึงชอบแบรนด์ของคุณ คุณจะสามารถมอบประสบการณ์เชิงบวกและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ต่อไปได้

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจะรวมข้อมูล การวิจัยตลาด และความรู้สึกเพื่อให้บริษัทของคุณเห็นว่าแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณถูกมองโดยผู้ซื้ออย่างไร แบรนด์ที่ดีที่สุดจะรวบรวมข้อมูลและข้อเสนอแนะของลูกค้า วิเคราะห์และวิเคราะห์ จากนั้นจึงดำเนินการตามนั้น

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างกลยุทธ์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ดาวน์โหลดคู่มือของเรา