Dalle informazioni dettagliate all'azione: come costruire una strategia di analisi dei clienti (parte seconda)

Capire i tuoi clienti - chi sono, come fanno acquisti, cosa gli piace o non piace dei tuoi prodotti - è fondamentale per la tua attività. I dati e le informazioni sui clienti dovrebbero informare su come creare campagne di marketing, progettare i prodotti e far crescere la tua attività.

Nella prima parte di questa serie, ho illustrato tre suggerimenti per raccogliere informazioni sui clienti. Dopo aver raccolto dati e feedback dai tuoi clienti, il passaggio successivo è trasformare queste informazioni in azione. Di seguito sono riportati tre esempi di come sia il feedback positivo che quello negativo possono creare opportunità per servire e coinvolgere meglio i clienti.

1. Estrarre i punti deboli dei clienti per identificare nuove opportunità

Che si tratti di una descrizione incompleta del prodotto o di un problema di imballaggio, i punti deboli dei clienti aprono una miriade di opportunità perché ti consentono di vedere dove puoi servire meglio i tuoi acquirenti. Quando si analizzano le recensioni dei prodotti, i contenuti di domande e risposte, i social media e altri feedback, alcuni punti deboli emergono ancora e ancora?

Ad esempio, Zinus, un produttore di prodotti per il sonno confortevole, ha letto le loro valutazioni, recensioni e contenuti di domande e risposte, si è reso conto che gli acquirenti erano preoccupati di non essere in grado di provare la rigidità del materasso quando acquistavano online. Zinus ha risposto sviluppando uno strumento online "Trova materasso" con un rivenditore nazionale, che ha confrontato la rigidità del materasso con cose tangibili, come un'amaca o un cuscino rigido, e ha suggerito abbinamenti tra prodotti specifici e vari tipi di traverse.

Allo stesso modo, il marchio di bellezza Burt's Bees ha utilizzato le informazioni dai contenuti generati dai consumatori (CGC) per apportare miglioramenti al proprio sito Web. Sulla base del feedback dei clienti, hanno identificato la necessità di aggiungere uno strumento per la ricerca del colore del fondotinta, rendendo più facile per i clienti scegliere il prodotto giusto in base al tono della pelle. L'azienda ha anche rinnovato le pagine descrittive dei prodotti, aggiungendo immagini di prodotti più grandi e spostando le valutazioni a stelle più in alto nella pagina per aumentare la visibilità di CGC.

“Questa è stata la prima volta che burtsbees.com ha giocato un ruolo importante nel periodo di lancio. La raccolta di conoscenze e la comprensione dei nostri clienti e dei loro comportamenti di acquisto in base al feedback iniziale ha contribuito a informare i cambiamenti al nostro sito che hanno reso più facile per i clienti di cosmetici trovare ciò che stavano cercando". — Taylor Steele, Assistant eCommerce Manager, Burt's Bees

Cosa dicono i tuoi clienti? Desiderano che i tuoi prodotti siano disponibili in più colori? Ti stanno dicendo che la descrizione del prodotto non corrisponde al loro acquisto? Stanno usando il tuo prodotto in modo inaspettato? Cerca punti deboli e aree di feedback ricorrenti: questi possono spesso portare a opportunità per perfezionare meglio i tuoi prodotti o persino crearne di nuovi.

2. Il potere positivo del feedback negativo

Nonostante quanto possa essere difficile ricevere feedback negativi, è qui che puoi trovare alcune delle tue informazioni più utili sui clienti. Una forte reazione del cliente è spesso un segno che qualcosa non va.

Le recensioni negative sono un'opportunità per coinvolgere i consumatori e identificare potenziali miglioramenti del prodotto. Crediamo fermamente che, invece di cercare di sopprimere i commenti negativi, le aziende e gli imprenditori dovrebbero abbracciarli.

“Rispondere alle recensioni negative ci dà la possibilità di cambiare il modo in cui il cliente si sente nei nostri confronti in base al modo in cui gestiamo le sue preoccupazioni. Potrebbero ancora condividere la loro esperienza negativa su un prodotto o servizio, ma seguono immediatamente anche il modo in cui acquisteranno sempre da noi a causa del modo in cui abbiamo gestito il problema. Rispondiamo alle recensioni per essere coinvolti in una conversazione con i nostri clienti". — Bonnie Berrio, specialista del servizio clienti, vendita al dettaglio di stivali

Al di là di questo coinvolgimento positivo, i migliori marchi ascoltano i feedback e apportano le modifiche necessarie per risolvere i problemi dei clienti. Ad esempio, The Container Store ha notato una tendenza nel feedback su uno dei suoi prodotti:

"Abbiamo iniziato a vedere una tendenza di clienti che affermavano nelle recensioni che avrebbero voluto che le nostre scatole di scarpe fossero più alte, in modo che potessero usarle per riporre le scarpe col tacco in posizione verticale. Come risultato diretto del feedback delle recensioni dei clienti, abbiamo iniziato a offrire una scatola da scarpe alta, ed è stato un grande successo fin dall'inizio per ogni metrica immaginabile". — Patrick Burk, Customer Content Manager, The Container Store

Tutti i feedback, negativi e positivi, hanno un posto importante nell'esperienza del cliente. I marchi che rispondono e agiscono in caso di feedback negativo creeranno fiducia con i loro clienti e miglioreranno i prodotti futuri.

3. Comprendi cosa fa sì che le persone ti amino

D'altra parte, il feedback positivo dei clienti mette in luce le aree di forza del tuo marchio. Presta attenzione a ciò che piace ai clienti: come puoi mantenerlo attivo o raddoppiarlo per creare nuovi prodotti che saranno amati allo stesso modo?

In effetti, non capire perché i clienti amano il tuo prodotto può essere dannoso tanto quanto ignorare il feedback negativo. Tommy Bahama, un classico produttore di abbigliamento sportivo, calzature e arredamento per la casa, lo ha scoperto quando ha interrotto la produzione dei suoi pantaloncini Bahama Survivor. I pantaloncini erano i preferiti dai clienti con un volume di recensioni elevato e una valutazione media di 4,8. Quando i cortometraggi sono stati interrotti, i clienti si sono ribellati vocalmente. Tommy Bahama aveva impostato report automatici per scoprire le tendenze nei feedback e nei sentimenti dei clienti e hanno osservato i feedback negativi dei clienti. Sulla base di quel feedback, Tommy Bahama ha scelto di ripubblicare i cortometraggi e ha incluso le recensioni dei clienti nei suoi messaggi. I Bahama Survivor Shorts sono diventati uno dei prodotti più redditizi dell'azienda, battendo del 629% le prestazioni dello stesso prodotto negli anni precedenti.

Una volta che puoi capire perché ai tuoi clienti piace il tuo marchio, puoi continuare a offrire esperienze positive e fidelizzare il marchio.

Le informazioni sui clienti combinano dati, ricerche di mercato e sentiment per dare alla tua azienda uno sguardo su come il tuo marchio e i suoi prodotti sono percepiti dagli acquirenti. I migliori marchi raccolgono costantemente informazioni e feedback sui clienti, li digeriscono e li analizzano, quindi agiscono di conseguenza.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di una strategia di analisi dei clienti, scarica la nostra guida .