Des insights à l'action : comment construire une stratégie d'insights client (deuxième partie)

Comprendre vos clients - qui ils sont, comment ils achètent, ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans vos produits - est essentiel pour votre entreprise. Les données et les informations sur les clients doivent vous éclairer sur la manière dont vous créez des campagnes marketing, concevez vos produits et développez votre activité.

Dans la première partie de cette série, j'ai passé en revue trois conseils pour recueillir des informations sur les clients. Une fois que vous avez collecté les données et les commentaires de vos clients, l'étape suivante consiste à transformer ces informations en action. Vous trouverez ci-dessous trois exemples de la façon dont les commentaires positifs et négatifs peuvent conduire à des opportunités de mieux servir et engager vos clients.

1. Explorer les points faibles des clients pour identifier de nouvelles opportunités

Qu'il s'agisse d'une description de produit incomplète ou d'un problème d'emballage, les points faibles des clients ouvrent une pléthore d'opportunités car ils vous permettent de voir où vous pouvez mieux servir vos clients. Lors de l'analyse de vos avis sur les produits, du contenu des questions et réponses, des médias sociaux et d'autres commentaires, certains points faibles apparaissent-ils encore et encore ?

Par exemple, Zinus, un fabricant de produits de couchage confortables, a lu ses évaluations, ses critiques et son contenu de questions-réponses. Il a réalisé que les acheteurs craignaient de ne pas pouvoir faire l'expérience de la fermeté du matelas lorsqu'ils achetaient en ligne. Zinus a répondu en développant un outil en ligne "Mattress Finder" avec un détaillant national, qui comparait la fermeté du matelas à des choses tangibles, comme un hamac ou un oreiller ferme, et suggérait des correspondances entre des produits spécifiques et divers types de dormeurs.

De même, la marque de beauté Burt's Bees a utilisé les informations du contenu généré par les consommateurs (CGC) pour apporter des améliorations à son site Web. Sur la base des commentaires des clients, ils ont identifié la nécessité d'ajouter un outil de recherche de teinte de fond de teint, ce qui permet aux clients de choisir plus facilement le bon produit en fonction du teint de la peau. La société a également réorganisé les pages de description des produits, en ajoutant des images de produits plus grandes et en déplaçant les étoiles plus haut sur la page pour augmenter la visibilité de CGC.

« C'était la première fois que burtsbees.com jouait un rôle important dans la période de lancement. La collecte d'apprentissages et la compréhension de nos clients et de leurs comportements d'achat sur la base des premiers commentaires ont contribué à éclairer les modifications apportées à notre site, ce qui a permis aux clients de produits cosmétiques de trouver plus facilement ce qu'ils cherchaient. — Taylor Steele, directeur adjoint du commerce électronique, Burt's Bees

Que disent vos clients ? Souhaitent-ils que vos produits soient disponibles dans plus de couleurs ? Vous disent-ils que la description du produit ne correspond pas à leur achat ? Utilisent-ils votre produit de manière inattendue ? Recherchez les points douloureux récurrents et les zones de commentaires - ceux-ci peuvent souvent conduire à des opportunités pour mieux affiner vos produits ou même en créer de nouveaux.

2. Le pouvoir positif du feedback négatif

Malgré la difficulté de recevoir des commentaires négatifs, c'est là que vous pouvez trouver certaines de vos informations client les plus utiles. Une réaction puissante du client est souvent le signe que quelque chose ne va pas.

Les avis négatifs sont une opportunité de dialoguer avec les consommateurs et d'identifier les améliorations potentielles des produits. Nous croyons fermement qu'au lieu d'essayer de supprimer les commentaires négatifs, les entreprises et les propriétaires d'entreprise devraient les adopter.

"Répondre aux critiques négatives nous permet de changer la façon dont le client se sent envers nous en fonction de la façon dont nous traitons ses préoccupations. Ils peuvent toujours partager leur expérience négative à propos d'un produit ou d'un service, mais ils suivent également immédiatement la façon dont ils achèteront toujours chez nous en raison de la façon dont nous avons géré le problème. Nous répondons aux avis pour nous impliquer dans une conversation avec nos clients. — Bonnie Berrio, spécialiste du service à la clientèle, Boots Retail

Au-delà de cet engagement positif, les meilleures marques écoutent les retours et apportent les changements nécessaires pour résoudre les problèmes des clients. Par exemple, The Container Store a remarqué une tendance dans les commentaires sur l'un de ses produits :

«Nous avons commencé à voir une tendance des clients à dire dans les critiques qu'ils souhaitaient que nos boîtes à chaussures soient plus hautes, afin qu'ils puissent les utiliser pour ranger les chaussures à talons hauts. En conséquence directe des commentaires des clients, nous avons commencé à proposer une boîte à chaussures haute, et elle a été un succès majeur dès le départ pour toutes les mesures imaginables. — Patrick Burk, responsable du contenu client, The Container Store

Tous les commentaires, négatifs et positifs, ont une place importante dans l'expérience client. Les marques qui répondent aux commentaires négatifs et agissent en conséquence renforceront la confiance de leurs clients et amélioreront les futurs produits.

3. Comprendre ce qui fait que les gens vous aiment

D'un autre côté, les commentaires positifs des clients mettent en lumière les points forts de votre marque. Faites attention à ce que les clients aiment - comment pouvez-vous continuer ou doubler pour créer de nouveaux produits qui seront également appréciés ?

En fait, ne pas comprendre pourquoi les clients aiment votre produit peut être tout aussi préjudiciable que d'ignorer les commentaires négatifs. Tommy Bahama, un fabricant classique de vêtements de sport, de chaussures et d'ameublement, l'a découvert lorsqu'il a abandonné son short Bahama Survivor. Le short était un favori des clients avec un volume d'avis élevé et une note moyenne de 4,8. Lorsque les courts métrages ont été interrompus, les clients se sont rebellés vocalement. Tommy Bahama avait mis en place des rapports automatisés pour découvrir les tendances dans les commentaires et les sentiments de leurs clients, et ils ont observé les commentaires négatifs des clients. Sur la base de ces commentaires, Tommy Bahama a choisi de rééditer le short et a inclus les avis des clients dans sa messagerie. Le Bahama Survivor Shorts est devenu l'un des produits les plus lucratifs de l'entreprise, battant de 629 % les performances du même produit les années précédentes.

Une fois que vous pouvez discerner pourquoi vos clients aiment votre marque, vous pouvez continuer à offrir des expériences positives et à fidéliser votre marque.

Les informations sur les clients combinent des données, des études de marché et des sentiments pour donner à votre entreprise un aperçu de la façon dont votre marque et ses produits sont perçus par les acheteurs. Les meilleures marques collectent constamment des informations et des commentaires sur les clients, les assimilent et les analysent, puis agissent en conséquence.

Pour en savoir plus sur l'élaboration d'une stratégie d'informations sur les clients, téléchargez notre guide .