保护真实性：我们打击虚假评论的 3 条黄金法则

在当今的电子商务中，在您的网站上拥有消费者评分和评论几乎已成为一项要求。 超过一半的消费者认为品牌和零售商在其网站上包含消费者生成的内容 (CGC) 非常重要，例如评分、评论、问答和社交媒体照片。 去年，在其网站上使用 CGC 的企业的转化率提高了 106%，每位访问者的收入增长了 119%。

当涉及到您的产品的客户评论时，有很多钱。 好的评论销售更多的产品，差评阻止购买，没有评论会引起关注。 正因为如此，一些品牌，比如最近新闻中的品牌，会不遗余力地购买或制造对其产品的正面评价。

作为数千个品牌和零售商的 CGC 合作伙伴，我们每月帮助超过 7 亿消费者查看和分享关于数千万种产品的真实意见、问题和体验。 我们的职责是确保品牌能够真实地与客户建立联系，并确保消费者拥有真实的内容来告知他们的购买。

随着消费者发现、研究和购买产品和服务的方式越来越多，他们必须找到他们可以信任的内容。 随着 CGC 重要性的增加，操纵该系统的努力也变得越来越复杂。 以下是我们确保真实的消费者生成内容的三个黄金法则。

黄金法则#1：不允许虚假内容。

根据尼尔森的说法，几乎所有消费者 (92%) 都比传统广告和营销更信任消费者生成的内容。 消费者有权信任他们遇到的 CGC，此外，企业有责任确保这些内容是合法的。 虚假评论会夸大和损害品牌并欺骗消费者。

公司应注意通过各种方式进行欺诈内容的可能性，包括破坏性或拖钓活动、商业信息、自动提交（例如机器人、程序和脚本）、竞争对手的非法或有辱人格的内容，以及来自竞争对手的自我推销雇员。

在 Bazaarvoice，我们分析了整个评论过程的几个因素，以防止发布虚假评论。 作为我们审核和欺诈检测流程的一部分，我们不仅关注书面评论内容本身，还关注整个提交流程。

我们的版主会在书面评论中寻找某些单词和语言模式以确定真实性，我们的团队还会查看与提交相关的数据。 这包括但不限于提交速度、地理分析和消费者特征。 我们的审核和欺诈检测团队针对我们整个网络中的常见行为对每个特定提交进行模式和数据分析，以识别异常提交的评论。

拥有文本审核和数据驱动的反欺诈流程有助于我们确保所有消费者生成的内容都来自合法消费者。

黄金法则#2：不要筛选负面内容——在其中找到价值。

我们坚信，公司和企业主不应试图压制负面评论，而应接受它们。

客户习惯于看到正面和负面评论的混合，并且在做出购买决定时已经开始期待两者。 他们不会轻易被一些差评吓跑，因此公司在决定删除或隐藏其网站上的负面评论之前应该三思而后行。 事实上，也可能适得其反。 我们发现有一个或多个负面评论的产品比那些拥有完美五星级评级和零负面评论的产品具有更高的转化率。

当产品或服务有大量过于正面的评价时，消费者倾向于认为内容是假的或负面内容已被缓和。 在这种情况下，压制负面内容或提供虚假评论实际上会适得其反并损害客户或零售商的关系。

除了让消费者对产品或服务有真实感受外，负面评论也是与消费者互动并识别潜在产品改进的机会。 对负面反馈做出回应并采取行动的品牌将与客户建立信任并改进未来的产品。

回应负面评论让我们有机会根据我们处理客户问题的方式来改变客户对我们的感受。 他们可能仍然会分享他们对产品或服务的负面体验，但他们也会立即跟进，因为我们处理问题的方式非常好，他们将如何始终从我们这里购买。 我们回复评论以参与与客户的对话。

Bonnie Berrio客户服务专员，Boots Retail

我们开始看到一种趋势，顾客在评论中说他们希望我们的鞋盒更高，这样他们就可以用它们来直立存放高跟鞋。 作为客户评论反馈的直接结果，我们开始提供一个高鞋盒，从一开始就可以想象到的每一个指标都受到了重大打击。

Patrick Burk客户内容经理，The Container Store

所有评论，无论是负面的还是正面的，都在在线购物体验中占有重要地位； 整个市场都受益于交换诚实的反馈，这种环境应该得到保护和保护。

黄金法则#3：对收集评论的方式保持透明。

企业可以通过多种方式要求客户提供评论，包括在购买时口头、通过互动后电子邮件或在社交媒体活动中。 无论如何收集评论，品牌都不应要求或鼓励正面评论。 消费者应该始终感到有能力提供诚实的反馈。

如果向消费者提供金钱或促销材料（例如折扣或优惠券）以换取提供公正的评论，则评论应明确说明这一点。 我们建议在使用促销活动收集的任何评论中添加描述符以表示“该评论者收到了免费产品以换取他们的诚实反馈”。

为了向消费者展示 CGC 是真实的并受到中立第三方的保护，我们创建了 Authentic Reviews 信任标志，我们的许多客户都在他们的产品页面上展示了该标志。 当消费者看到信任标志时，他们可以放心，内容没有欺诈、垃圾邮件、编辑和更改，并且以确保公正反馈的方式获取。

随着技术的进步，伪造消费者生成的内容和虚假夸大产品的方法也在不断发展。 在 Bazaarvoice，我们继续优先保护真实内容。 为了更好地了解我们如何防止虚假评论，请阅读有关我们的信任标志和真实性政策的更多信息。