如何与 UGC 建立以客户为中心的零售业务

零售客户在购买新产品和评估品牌时一直在寻找价格、质量和信任。 尽管这三件事仍然很重要，但在电子商务方面，有五个趋势正在塑造数字客户的行为。 这五个趋势是时间优化、个性化、社会意识、健康意识和愿意进行更多实验。 这些不断变化的购买行为和实验意愿为购物之旅提供了创新机会，这通常对客户来说是令人厌烦和重复的。

由于像 Uber 或 Postmates 这样的企业，人们可以在他们想要的时候立即在他们家门口得到汽车或食物，客户对零售的期望也在发生变化。 他们希望流程更快，并且希望了解其他人对该服务的看法（例如如何查看司机在 Uber 上的评分或餐厅在 Yelp 或 Postmates 上的评分）。

根据Bazaarvoice 购物者体验指数，66% 的客户相信产品评论的话语胜过任何其他类型的媒体。 评论在建立零售商和客户之间的信任方面一直发挥着重要作用。 人们信任他们的同行，来自与他们相似的人的评论有助于客户做出更自信的购买决定。

Sainsbury Digital 的品牌Argos是英国领先的数字零售商之一。 他们利用用户生成的内容(UGC) 来克服购买障碍、建立信任并促进产品发现。

评分和评论在客户旅程中扮演什么角色？

当客户开始他们的购物之旅时，他们会从发现阶段开始。 他们可能正在使用 Google 来研究哪些产品适合他们的需求。 一旦他们想到了一些产品，他们就会进入考虑阶段。 他们会评估价格、可用性，并且很可能会开始阅读评论。 这些评论将帮助他们做出决定，然后他们会购买产品。 一旦他们购买，您就有机会重新吸引购物者并将他们变成您产品的拥护者，以帮助下一位客户做出购买决定。

大多数客户在数字平台上使用 Argos 品牌。 大约 71% 的人通过移动设备与业务互动，并且在任何时候，66% 的客户通过自然搜索或搜索引擎到达。

Argos 知道，如果他们能够吸引购物者一次，那么他们就有机会在 UGC 的帮助下培养该购物者成为忠实的回头客。

UGC 使品牌能够在其业务的整个生命周期中让客户参与进来。 寻找方法让客户的声音参与、嵌入和倡导业务实践将推动转化、忠诚度和终身价值。

客户的声音可以为产品开发提供信息，通过抽样计划帮助推出产品，并为您的产品页面或店内营销创建内容。 这一切都有助于其他客户做出购买决定，并成为创建自己的 UGC 的拥护者，并且重新开始循环。 这就是成功的以客户为中心的零售企业的样子。

Sainsbury Digital 发现，留下评论的Argos 客户在这一年中在更多类别中下了更多订单。 他们还发现，体验过 UGC 的客户下单更多，每笔订单花费更多，转化的可能性更高。

将 UGC 集成到您的业务中的框架

Argos 使用一个框架来收集、参与和利用 UGC 来赢得客户。 该框架包含三个部分：参与、嵌入和倡导。

参与阶段是关于评估 UGC 基础知识，例如收集、流量和展示策略。 拥有良好的基础将为您的成功奠定基础。 您的目标是以最佳方式收集和显示内容。 在参与阶段要问自己的问题是：

• 您如何优化 UGC 以影响转化率和收入？
• 您的 UGC 如何影响您网站的流量并赢得新客户？
• 您的 UGC 收藏和展示是否无缝集成到客户旅程和体验中？

嵌入阶段是关于如何在您的业务中更好地利用 UGC 。 考虑品牌知名度以及您在网站评论部分之外的位置使用内容。 例如，查看当月评价最高的产品，并将其整合到电子邮件活动或店内展示中。 此阶段的另一部分是评估您如何使用 UGC 做出更好的业务决策、改进产品和吸引供应商。 这里要问自己的问题是：

• 您如何有效地利用 UGC 来推广您的品牌和销售产品？
• 您如何利用客户的声音来为您的企业内部决策提供信息并改进产品？
• 您如何通过 UGC 监控和吸引您的供应商

倡导阶段是关于建立一个忠诚的品牌拥护者社区。 考虑奖励客户的评论、照片和与他人的互动。 在此阶段，您还可以将客户的声音整合到推动业务决策的程序中，并开始使用 UGC 数据作为商业智能工具。 来自内容的绩效指标，例如情绪、平均评分和参与率，可以成为您衡量业务的 KPI。 在此阶段要问自己的问题包括：

• 您如何为您的企业建立一个忠诚的 UGC 拥护者社区？
• 客户的声音是否真正融入了推动成功的业务成果

Sainsbury 如何应用该框架

Sainsbury Digital 使用 UGC 实现三个结果：

1. 消除购买障碍
2. 改善产品发现并向客户介绍新产品
3. 为自己的品牌创造价值

他们通过双重策略来实现这些目标。 首先，他们更好地让客户创造内容，然后他们更好地让客户体验其他人创造的内容。

他们在 Tu Clothing 网站上执行此操作的一种方法是询问客户服装的合身程度（以 1-5 为标准），然后他们在产品页面上的图表中显示这些答案的汇总，以消除购买障碍。

对于他们的 Sainsbury's 杂货品牌，他们在主页上展示评价最高的产品，以向新客户介绍这些产品。

Argos 品牌拥有约 5,000 名测试人员的社区。 Argos向这些客户提供样品以换取 UGC ，无论是评论、照片还是回答客户问题的承诺。

您的业​​务如何以客户为中心？

看看下面的零售中心框架以及有助于您的品牌实现每个阶段的策略。 以零售客户为中心的框架可帮助企业映射当前状态并确定步骤以更好地整合客户声音。

你已经完成了多少？ 您的业​​务适合哪里？

当您通过该框架时，您将有望与购物者建立更好的关系并建立更加以客户为中心的业务。

Argos 了解为什么激活 UGC 的力量对于当今的公司来说比以往任何时候都更加重要。 客户将继续依赖来自同行的这些内容来告知他们的购买决定并确定向哪些企业提供资金，并且您希望确保您是他们考虑过程的一部分。

–––––––––––––—————————————————————————————————————— ——

有兴趣了解有关用户生成的内容如何帮助您建立和发展以客户为中心的业务的更多信息吗？ 在这里与我们联系。