Как построить клиентоориентированный розничный бизнес с пользовательским контентом

Розничные покупатели всегда обращают внимание на цену, качество и доверие, когда покупают новые продукты и оценивают бренды. И хотя эти три вещи по-прежнему важны, когда дело доходит до электронной коммерции, поведение цифровых клиентов формируют пять тенденций . Эти пять тенденций — это оптимизация времени, персонализация, социальная сознательность, забота о здоровье и готовность экспериментировать. Эти изменения в покупательском поведении и готовность к экспериментам открывают возможности для инноваций в процессе совершения покупок, которые обычно утомительны и однообразны для покупателей.

Из-за таких компаний, как Uber или Postmates, где люди могут сразу же получить автомобиль или еду прямо к порогу дома, когда они этого хотят, ожидания клиентов меняются и в отношении розничной торговли. Они хотят, чтобы процесс был быстрее, и они хотят видеть, что другие думают об услуге (например, как вы можете увидеть рейтинг водителя в Uber или рейтинг ресторана в Yelp или Postmates).

Согласно индексу покупательского опыта Bazaarvoice , 66% покупателей доверяют отзывам о товарах больше, чем любым другим средствам массовой информации. Отзывы всегда играли важную роль в укреплении доверия между ритейлерами и покупателями. Люди доверяют своим коллегам, а отзывы от тех, кто похож на них, помогают покупателю принять более уверенное решение о покупке.

Бренд Sainsbury Digital Argos является одним из ведущих ритейлеров цифровых товаров в Великобритании. Они используют пользовательский контент (UGC), чтобы преодолеть барьеры для покупки, завоевать доверие и облегчить поиск продукта.

Какую роль рейтинги и отзывы играют в пути клиента?

Когда покупатель начинает свой путь за покупками , он начинает с этапа обнаружения. Они, вероятно, используют Google, чтобы узнать, какие продукты соответствуют их потребностям. Когда у них на уме несколько продуктов, они переходят к этапу рассмотрения. Они оценят цену, доступность и, скорее всего, начнут читать отзывы. Эти отзывы помогут им принять решение, после чего они купят продукт. После того, как они совершат покупку, у вас есть возможность повторно привлечь покупателя и превратить его в сторонника вашего продукта, чтобы помочь следующему покупателю принять решение о покупке.

Большинство клиентов взаимодействуют с брендом Argos на цифровых платформах. Около 71% взаимодействуют с бизнесом через мобильные устройства, и в любой момент времени 66% клиентов приходят через обычный поиск или поисковые системы.

Argos знает, что если они смогут привлечь покупателя один раз, то у них есть возможность сделать этого покупателя постоянным и постоянным с помощью пользовательского контента.

Пользовательский контент дает брендам возможность привлекать клиентов на протяжении всего жизненного цикла их бизнеса. Поиск способов привлечь, внедрить и отстаивать мнение клиента в бизнес-практике повысит конверсию, лояльность и пожизненную ценность.

Голос клиента может информировать о разработке продуктов, помогать запускать продукты с помощью программ выборки и создавать контент для страниц ваших продуктов или маркетинга в магазине. Все это помогает другим клиентам принимать решения о покупке и становиться чемпионами, которые создают свой собственный пользовательский контент, и цикл начинается сначала. Так выглядит успешный клиентоориентированный розничный бизнес.

Sainsbury Digital обнаружила, что клиенты Argos, оставившие отзывы, делают больше заказов в большем количестве категорий в течение года. Они также обнаружили, что клиенты, которые используют UGC, размещают больше заказов, тратят больше на каждый заказ и имеют более высокую вероятность конверсии.

Фреймворк для интеграции пользовательского контента в ваш бизнес

Argos использует структуру для сбора, привлечения и использования пользовательского контента для привлечения клиентов. Структура состоит из трех частей: вовлечение, внедрение и защита.

Фаза вовлечения заключается в оценке основ пользовательского контента, таких как сбор, трафик и стратегии отображения . Наличие отличной основы настроит вас на успех. Ваша цель здесь — собирать и отображать контент наилучшим образом. Вопросы, которые следует задать себе на этапе вовлечения:

• Как вы оптимизируете пользовательский контент, чтобы повлиять на коэффициент конверсии и доход ?
• Как ваш пользовательский контент влияет на посещаемость вашего сайта и привлекает новых клиентов?
• Интегрированы ли ваша коллекция и отображение пользовательского контента в процесс взаимодействия с клиентом?

Этап встраивания посвящен тому, как лучше использовать пользовательский контент в вашем бизнесе. Подумайте об узнаваемости бренда и о том, где вы используете контент за пределами раздела отзывов на своем веб-сайте. Например, просмотрите товары, получившие самые высокие оценки за месяц, и интегрируйте их в кампанию по электронной почте или в витрину магазина . Другая часть этого этапа посвящена оценке того, как вы используете пользовательский контент для принятия лучших бизнес-решений, улучшения продуктов и привлечения поставщиков. Вот вопросы, которые следует задать себе:

• Насколько эффективно вы используете пользовательский контент для продвижения своего бренда и продажи товаров?
• Как вы используете голос клиента для информирования решений внутри вашего бизнеса и улучшения продуктов?
• Как вы отслеживаете и привлекаете своих поставщиков с помощью пользовательского контента?

Фаза адвокации заключается в создании лояльного сообщества сторонников бренда. Подумайте о том, чтобы награждать клиентов за их отзывы, фотографии и взаимодействие с другими. На этом этапе вы также интегрируете голос клиента в программу, которая принимает бизнес-решения, и начинаете использовать данные пользовательского контента в качестве инструмента бизнес-аналитики. Показатели производительности, связанные с контентом, такие как настроение, средний рейтинг и уровень вовлеченности, могут стать ключевыми показателями эффективности, по которым вы измеряете свой бизнес. Вопросы, которые следует задать себе на этом этапе, включают:

• Как вы создаете сообщество лояльных сторонников пользовательского контента для вашего бизнеса?
• Действительно ли голос клиента влияет на достижение успешных бизнес-результатов?

Как Sainsbury применяет фреймворк

Sainsbury Digital использует пользовательский контент для достижения трех результатов:

1. Устранение барьеров для покупки
2. Для улучшения обнаружения продуктов и представления новых продуктов клиентам
3. Создавать ценность для своих брендов

Они достигают этих целей с помощью двойной стратегии. Во-первых, они позволяют клиентам лучше создавать контент, а затем они лучше позволяют клиентам испытывать контент, созданный другими.

Один из способов, которым они делают это на своем веб-сайте Tu Clothing, — спрашивать клиентов, насколько хорошо подходит одежда по шкале от 1 до 5, а затем они представляют совокупность этих ответов в диаграмме на страницах своих продуктов, чтобы устранить барьер для покупки.

Для своего продуктового бренда Sainsbury's они отображают продукты с самым высоким рейтингом на своей домашней странице, чтобы представить их новым клиентам.

Бренд Argos насчитывает около 5000 тестировщиков. Argos предоставляет образцы продуктов этим клиентам в обмен на UGC , будь то обзор, фотографии или обязательство ответить на вопросы клиентов.

Насколько клиентоориентирован ваш бизнес?

Взгляните на структуру Retail Centricity Framework ниже и на тактику, которая поможет вашему бренду достичь каждого этапа. Платформа ориентированности на розничных клиентов помогает компаниям отображать текущий статус и определять шаги для лучшей интеграции голоса клиентов .

Сколько из них вы уже выполнили? Где ваш бизнес подходит?

Продвигаясь по этой схеме, вы будете на пути к построению лучших отношений с покупателями и более клиентоориентированному бизнесу.

Argos понимает, почему активизация возможностей пользовательского контента сегодня важна для компаний как никогда. Клиенты будут продолжать полагаться на этот контент от сверстников, чтобы информировать о своих решениях о покупке и определять, каким компаниям отдать свои деньги, и вы хотите убедиться, что вы участвуете в процессе их рассмотрения.

––––––––––––––––———————————————————————————————— —–

Хотите узнать больше о том, как пользовательский контент может помочь вам построить и развить клиентоориентированный бизнес? Свяжитесь с нами здесь .