UGC ile müşteri odaklı bir perakende işi nasıl kurulur?

Perakende müşterileri, yeni ürünler için alışveriş yaparken ve markaları değerlendirirken her zaman fiyat, kalite ve güven aramışlardır. Ve bu üç şey hala önemli olsa da, konu e-ticaret olduğunda, dijital müşterilerin davranışlarını beş trend şekillendiriyor. Bu beş eğilim, zaman optimizasyonu, kişiselleştirme, sosyal bilinç, sağlık bilinci ve daha deneysel olma isteğidir. Bu değişen satın alma davranışları ve deneme isteği, müşteriler için tipik olarak sadece yorucu ve tekrarlayan alışveriş yolculuğunda yenilik için bir fırsat sunuyor.

Uber veya Postmates gibi insanların istedikleri zaman kapılarına kadar hemen bir araba veya yiyecek alabilecekleri işletmeler nedeniyle, perakende söz konusu olduğunda müşteri beklentileri de değişiyor. Sürecin daha hızlı olmasını ve başkalarının hizmet hakkında ne düşündüklerini (bir sürücünün Uber'deki puanını veya bir restoranın Yelp veya Postmates'teki puanını nasıl görebileceğiniz gibi) görmek istiyorlar.

Bazaarvoice Shopper Experience Index'e göre , müşterilerin %66'sı diğer medya türlerine kıyasla ürün incelemelerinin sözüne güveniyor. İncelemeler, perakendeciler ve müşteriler arasında güven oluşturmada her zaman önemli bir rol oynamıştır. İnsanlar emsallerine güveniyor ve onlara benzer kişilerin yorumları müşterinin daha güvenli bir satın alma kararı vermesine yardımcı oluyor.

Sainsbury Digital'in markası Argos , İngiltere'nin önde gelen dijital perakendecilerinden biridir. Satın almanın önündeki engelleri aşmak, güven oluşturmak ve ürün keşfini kolaylaştırmak için Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçerikten (UGC) yararlanırlar .

Derecelendirmeler ve incelemeler, müşteri yolculuğunda nasıl bir rol oynuyor?

Bir müşteri alışveriş yolculuğuna başladığında keşif aşamasında başlar. Hangi ürünlerin ihtiyaçlarına uygun olduğunu araştırmak için muhtemelen Google'ı kullanıyorlar. Akıllarında birkaç ürün olduğunda, düşünme aşamasına geçerler. Fiyatı, bulunabilirliği değerlendirecekler ve büyük olasılıkla yorumları okumaya başlayacaklar. Bu incelemeler , karar vermelerine yardımcı olacak, ardından ürünü satın alacaklar. Satın aldıklarında, müşteriyle yeniden etkileşim kurma ve bir sonraki müşterinin satın alma kararı vermesine yardımcı olmak için onları ürününüz için bir şampiyona dönüştürme fırsatına sahip olursunuz.

Çoğu müşteri, dijital platformlarda Argos markasıyla etkileşime giriyor. Yaklaşık %71'i işletmeyle mobil aracılığıyla etkileşime giriyor ve herhangi bir zamanda müşterilerin %66'sı organik arama veya arama motorları aracılığıyla ulaşıyor.

Argos, bir müşteriyle bir kez etkileşim kurabilirlerse, bu müşteriyi UGC'nin yardımıyla sadık, tekrar eden bir müşteri haline getirme fırsatına sahip olduklarını bilir.

UGC, markalara müşterilerini işlerinin yaşam döngüsü boyunca dahil etme yeteneği verir. Müşterinin sesini iş uygulamalarına dahil etmenin, yerleştirmenin ve savunmanın yollarını bulmak, dönüşüm, sadakat ve yaşam boyu değer sağlayacaktır .

Müşterinin sesi, ürün geliştirme konusunda bilgi verebilir, örnekleme programları aracılığıyla ürünlerin piyasaya sürülmesine yardımcı olabilir ve ürün sayfalarınız veya mağaza içi pazarlama için içerik oluşturabilir. Tüm bunlar, diğer müşterilerin satın alma kararlarını vermelerine ve kendi UGC'lerini yaratan şampiyonlar olmalarına yardımcı olur ve döngü yeniden başlar. Başarılı bir müşteri odaklı perakende işi böyle görünür.

Sainsbury Digital, inceleme bırakan Argos müşterilerinin yıl boyunca daha fazla kategoride daha fazla sipariş verdiğini tespit etti. Ayrıca, UGC deneyimi yaşayan müşterilerin daha fazla sipariş verdiğini, sipariş başına daha fazla harcama yaptığını ve dönüşüm sağlama olasılığının daha yüksek olduğunu buldular.

UGC'yi işinize entegre etme çerçevesi

Argos, müşterileri kazanmak için UGC'yi toplamak, etkileşimde bulunmak ve bunlardan yararlanmak için bir çerçeve kullanır. Çerçevenin üç bölümü vardır: katılım, yerleştirme ve savunuculuk.

Etkileşim aşaması , toplama, trafik ve görüntüleme stratejileri gibi UGC temellerini değerlendirmekle ilgilidir . Harika bir temele sahip olmak sizi başarıya hazırlayacaktır. Buradaki amacınız içeriği en iyi şekilde toplamak ve görüntülemektir. Etkileşim aşamasında kendinize sormanız gereken sorular şunlardır:

• Dönüşüm oranını ve geliri etkilemek için UGC'yi nasıl optimize ediyorsunuz ?
• UGC'niz sitenize gelen trafiği nasıl etkiliyor ve yeni müşteriler kazanıyor?
• UGC koleksiyonunuz ve ekranınız, müşteri yolculuğuna ve deneyimine sorunsuz bir şekilde entegre edildi mi?

Yerleştirme aşaması, işletmenizde UGC'yi nasıl daha iyi kullanacağınızla ilgilidir. Marka bilinirliğini ve içeriği web sitenizdeki incelemeler bölümünün dışında nerede kullandığınızı düşünün. Örneğin, ay için en iyi puan alan ürünlerinize bakın ve bunları bir e-posta kampanyasına veya mağaza içi bir ekrana entegre edin . Bu aşamanın diğer kısmı, daha iyi iş kararları almak, ürünleri iyileştirmek ve tedarikçilerle etkileşim kurmak için UGC'yi nasıl kullandığınızı değerlendirmekle ilgilidir. Burada kendinize sormanız gereken sorular şunlardır:

• Markanızı tanıtmak ve ürün satmak için UGC'yi ne kadar etkili kullanıyorsunuz?
• İşletmenizdeki kararları bildirmek ve ürünleri geliştirmek için müşterinin sesinden nasıl yararlanıyorsunuz?
• UGC ile tedarikçilerinizi nasıl izliyor ve onlarla etkileşim kuruyorsunuz?

Savunuculuk aşaması, sadık bir marka şampiyonları topluluğu oluşturmakla ilgilidir. Müşterileri incelemeleri, fotoğrafları ve başkalarıyla etkileşimleri için ödüllendirmeyi düşünün. Bu aşama aynı zamanda müşterinin sesini iş kararlarını yönlendiren bir programa entegre ettiğiniz ve UGC verilerini bir iş zekası aracı olarak kullanmaya başladığınız yerdir. Duyarlılık, ortalama derecelendirme ve katılım oranları gibi içerikten çıkan performans ölçümleri, işletmenizi ölçtüğünüz KPI'lar olabilir. Bu aşamada kendinize sormanız gereken sorular şunlardır:

• İşletmeniz için sadık UGC savunucularından oluşan bir topluluğu nasıl oluşturuyorsunuz?
• Müşterinin sesi, başarılı iş sonuçları elde etmede gerçekten yerleşik mi?

Sainsbury çerçeveyi nasıl uygular?

Sainsbury Digital, üç sonuca ulaşmak için UGC'yi kullanır:

1. Satın almanın önündeki engelleri kaldırmak için
2. Ürün keşfini geliştirmek ve müşterilere yeni ürünler tanıtmak
3. Markaları için değer yaratmak

Bu hedeflere ikili bir strateji ile ulaşırlar. İlk olarak, müşterilerin içerik oluşturmasını daha iyi sağlarlar ve ardından müşterilerin başkalarının oluşturduğu içeriği deneyimlemelerini daha iyi sağlarlar.

Bunu Tu Giyim web sitelerinde yapmanın bir yolu, müşterilere kıyafetlerin 1-5 arasında ne kadar iyi oturduğunu sormak ve ardından satın alma engelini kaldırmak için bu yanıtların bir birleşimini ürün sayfalarında bir çizelgede sunmaktır.

Sainsbury's market markası için, yeni müşterilere tanıtmak için ana sayfalarında en yüksek puanlı ürünleri sergiliyorlar.

Argos markasının yaklaşık 5.000 testçiden oluşan bir topluluğu vardır. Argos , ister bir inceleme, ister fotoğraf veya müşteri sorularını yanıtlama taahhüdü olsun, UGC karşılığında bu müşterilere ürünleri numuneler .

İşletmeniz ne kadar müşteri odaklı?

Aşağıdaki Perakende Merkezlilik Çerçevesine ve markanızın her aşamaya ulaşmasına yardımcı olacak taktiklere göz atın. Perakende Müşteri Odaklılığı çerçevesi, işletmelerin mevcut durumu haritalandırmasına ve müşteri sesini daha iyi entegre etme adımlarını belirlemesine yardımcı olur .

Bunlardan kaç tanesini tamamladınız? İşletmeniz nereye uyuyor?

Çerçevede ilerlerken, alışveriş yapanlarla daha iyi ilişkiler ve daha müşteri odaklı bir iş kurma yolunda olacaksınız.

Argos, UGC'nin gücünü etkinleştirmenin bugün şirketler için neden her zamankinden daha önemli olduğunu anlıyor. Müşteriler, satın alma kararlarını bildirmek ve hangi işletmelere para vereceklerini belirlemek için benzerlerinden gelen bu içeriğe güvenmeye devam edecek ve siz de onların değerlendirme sürecinin bir parçası olduğunuzdan emin olmak istiyorsunuz.

–––––––––––––––———————————————————————————————— —–

Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin müşteri odaklı bir işletme kurmanıza ve büyütmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Bizimle buradan bağlantı kurun .