Comment créer une entreprise de vente au détail centrée sur le client avec UGC

Les clients du commerce de détail ont toujours recherché le prix, la qualité et la confiance lorsqu'ils achetaient de nouveaux produits et évaluaient des marques. Et bien que ces trois éléments soient toujours importants, en matière de commerce électronique, cinq tendances façonnent les comportements des clients numériques. Ces cinq tendances sont l'optimisation du temps, la personnalisation, la conscience sociale, la conscience de la santé et la volonté d'être plus expérimental. Ces comportements d'achat changeants et cette volonté d'expérimenter offrent une opportunité d'innovation dans le parcours d'achat qui est généralement simplement fastidieux et répétitif pour les clients.

Grâce à des entreprises comme Uber ou Postmates où les gens peuvent immédiatement obtenir une voiture ou de la nourriture à leur porte quand ils le souhaitent, les attentes des clients changent également en matière de vente au détail. Ils veulent que le processus soit plus rapide et ils veulent voir ce que les autres pensent du service (comme comment vous pouvez voir la note d'un conducteur sur Uber ou la note d'un restaurant sur Yelp ou Postmates).

Selon l' indice d'expérience client de Bazaarvoice , 66 % des clients font confiance aux critiques de produits plutôt qu'à tout autre type de média. Les avis ont toujours joué un rôle majeur dans l'établissement de la confiance entre les détaillants et les clients. Les gens font confiance à leurs pairs et les avis de ceux qui leur ressemblent aident le client à prendre une décision d'achat plus confiante.

La marque Argos de Sainsbury Digital est l'un des principaux détaillants numériques du Royaume-Uni. Ils tirent parti du contenu généré par l'utilisateur (UGC) pour surmonter les obstacles à l'achat, instaurer la confiance et faciliter la découverte de produits.

Quel rôle jouent les notes et les avis dans le parcours client ?

Lorsqu'un client commence son parcours d'achat , il commence la phase de découverte. Ils utilisent probablement Google pour rechercher les produits qui correspondent à leurs besoins. Une fois qu'ils ont quelques produits en tête, ils passent à la phase de réflexion. Ils évalueront le prix, la disponibilité et commenceront très probablement à lire les critiques. Ces avis les aideront à prendre leur décision, puis ils achèteront le produit. Une fois qu'ils ont acheté, vous avez la possibilité de réengager le client et de le transformer en champion de votre produit afin d'aider le prochain client à prendre une décision d'achat.

La plupart des clients interagissent avec la marque Argos sur des plateformes numériques. Environ 71 % interagissent avec l'entreprise via le mobile, et à tout moment, 66 % des clients arrivent via la recherche organique ou les moteurs de recherche.

Argos sait que s'ils sont capables d'engager un acheteur une fois, ils ont alors la possibilité d'encourager cet acheteur à devenir un client fidèle et régulier avec l'aide d'UGC.

L'UGC donne aux marques la possibilité d'impliquer les clients tout au long du cycle de vie de leur entreprise. Trouver des moyens d'engager, d'intégrer et de défendre la voix du client dans les pratiques commerciales stimulera la conversion, la fidélité et la valeur à vie.

La voix du client peut éclairer le développement de produits, aider au lancement de produits grâce à des programmes d'échantillonnage et créer du contenu pour vos pages de produits ou votre marketing en magasin. Tout cela aide les autres clients à prendre leurs décisions d'achat et à devenir des champions qui créent leur propre UGC et le cycle recommence. Voici à quoi ressemble une entreprise de vente au détail centrée sur le client.

Sainsbury Digital a constaté que les clients Argos qui ont laissé un avis passent plus de commandes dans plus de catégories au cours de l'année. Ils ont également constaté que les clients qui utilisent l'UGC passent plus de commandes, dépensent plus par commande et ont une plus grande probabilité de conversion.

Le cadre pour intégrer l'UGC dans votre entreprise

Argos utilise un cadre pour collecter, engager et exploiter l'UGC afin de gagner des clients. Le cadre comporte trois parties : engager, intégrer et défendre.

La phase d' engagement consiste à évaluer les principes de base du contenu généré par les utilisateurs, tels que les stratégies de collecte, de trafic et d'affichage . Avoir une bonne base vous préparera au succès. Votre objectif ici est de collecter et d'afficher le contenu de la meilleure façon possible. Les questions à se poser dans la phase d'engagement sont :

• Comment optimisez-vous l'UGC pour influencer le taux de conversion et les revenus ?
• Quel est l'impact de votre UGC sur le trafic vers votre site et sur la conquête de nouveaux clients ?
• Votre collection et votre affichage UGC sont-ils intégrés de manière transparente dans le parcours et l'expérience client ?

La phase d'intégration consiste à mieux utiliser le CGU dans votre entreprise. Pensez à la notoriété de la marque et à l'endroit où vous utilisez le contenu en dehors de la section des avis sur votre site Web. Par exemple, examinez vos produits les mieux notés du mois et intégrez-les dans une campagne par e-mail ou un affichage en magasin . L'autre partie de cette phase consiste à évaluer comment vous utilisez le CGU pour prendre de meilleures décisions commerciales, améliorer les produits et engager les fournisseurs. Les questions à se poser ici sont :

• Dans quelle mesure utilisez-vous efficacement le contenu généré par les utilisateurs pour promouvoir votre marque et vendre des produits ?
• Comment tirez-vous parti de la voix du client pour éclairer les décisions au sein de votre entreprise et améliorer les produits ?
• Comment surveillez-vous et engagez-vous vos fournisseurs avec UGC ?

La phase de plaidoyer consiste à créer une communauté fidèle de champions de la marque. Envisagez de récompenser les clients pour leurs avis, leurs photos et leur engagement avec les autres. Cette phase est également celle où vous intégrez la voix du client dans un programme qui guide les décisions commerciales et commencez à utiliser les données UGC comme outil d'intelligence d'affaires. Les mesures de performance qui ressortent du contenu, comme le sentiment, la note moyenne et les taux d'engagement peuvent devenir les KPI par lesquels vous mesurez votre entreprise. Les questions à vous poser au cours de cette phase incluent :

• Comment construisez-vous une communauté de défenseurs fidèles du CGU pour votre entreprise ?
• La voix du client est-elle vraiment intégrée dans la réalisation de résultats commerciaux fructueux

Comment Sainsbury applique le cadre

Sainsbury Digital utilise UGC pour atteindre trois objectifs :

1. Pour lever les barrières à l'achat
2. Améliorer la découverte de produits et présenter de nouveaux produits aux clients
3. Créer de la valeur pour leurs marques

Ils accomplissent ces objectifs avec une double stratégie. Premièrement, ils permettent mieux aux clients de créer du contenu, puis ils permettent mieux aux clients de découvrir le contenu que d'autres ont créé.

Une façon de procéder sur leur site Web Tu Clothing consiste à demander aux clients dans quelle mesure les vêtements s'adaptent sur une échelle de 1 à 5, puis ils présentent une agrégation de ces réponses dans un tableau sur leurs pages de produits pour supprimer un obstacle à l'achat.

Pour leur marque d'épicerie Sainsbury's, ils affichent les produits les mieux notés sur leur page d'accueil pour les présenter à de nouveaux clients.

La marque Argos compte une communauté d'environ 5 000 testeurs. Argos propose des échantillons de produits à ces clients en échange d'UGC , qu'il s'agisse d'un avis, de photos ou d'un engagement à répondre aux questions des clients.

Dans quelle mesure votre entreprise est-elle centrée sur le client ?

Jetez un œil au Retail Centricity Framework ci-dessous et aux tactiques qui aideront votre marque à atteindre chaque phase. Le cadre de Retail Customer Centricity aide les entreprises à cartographier l'état actuel et à identifier les étapes pour mieux intégrer la voix des clients .

Combien en avez-vous déjà terminé ? Quelle est la place de votre entreprise ?

Au fur et à mesure que vous progresserez dans le cadre, vous serez sur la bonne voie pour établir de meilleures relations avec les acheteurs et une entreprise plus centrée sur le client.

Argos comprend pourquoi l'activation de la puissance de l'UGC est plus importante que jamais pour les entreprises. Les clients continueront de s'appuyer sur ce contenu de leurs pairs pour éclairer leurs décisions d'achat et déterminer à quelles entreprises donner leur argent, et vous voulez vous assurer que vous faites partie de leur processus de considération.

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Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont le contenu généré par les utilisateurs peut vous aider à créer et à développer une entreprise centrée sur le client ? Connectez-vous avec nous ici .