Cum să construiți o afacere de retail centrată pe client cu UGC

Clienții de retail au căutat întotdeauna prețul, calitatea și încrederea atunci când fac cumpărături pentru produse noi și evaluează mărcile. Și, în timp ce aceste trei lucruri sunt încă importante, atunci când vine vorba de comerțul electronic, cinci tendințe modelează comportamentul clienților digitali. Aceste cinci tendințe sunt optimizarea timpului, personalizarea, conștiința socială, conștiința sănătății și dorința de a fi mai experimental. Aceste comportamente de cumpărare în schimbare și disponibilitatea de a experimenta reprezintă o oportunitate de inovare în călătoria de cumpărături, care este de obicei obositoare și repetitivă pentru clienți.

Datorită afacerilor precum Uber sau Postmates, în care oamenii pot obține imediat o mașină sau mâncare la ușă chiar atunci când doresc, așteptările clienților se schimbă și în ceea ce privește comerțul cu amănuntul. Ei doresc ca procesul să fie mai rapid și vor să vadă ce au părut alții despre serviciu (cum ar fi cum puteți vedea evaluarea unui șofer pe Uber sau evaluarea unui restaurant pe Yelp sau Postmates).

Potrivit Bazaarvoice Shopper Experience Index , 66% dintre clienți au încredere în cuvântul recenziilor despre produse față de orice alt tip de media. Recenziile au jucat întotdeauna un rol major în construirea încrederii între retaileri și clienți. Oamenii au încredere în colegii lor, iar recenziile celor similare cu ei îl ajută pe client să ia o decizie de cumpărare mai încrezătoare.

Marca Argos de la Sainsbury Digital este unul dintre cei mai importanți retaileri digitali din Marea Britanie. Ei folosesc conținutul generat de utilizatori (UGC) pentru a depăși barierele în calea achiziției, pentru a construi încredere și pentru a facilita descoperirea produselor.

Ce rol joacă evaluările și recenziile în călătoria clienților?

Când un client își începe călătoria de cumpărături , acesta începe în faza de descoperire. Probabil că folosesc Google pentru a căuta produse care se potrivesc nevoilor lor. Odată ce au câteva produse în minte, trec la faza de analiză. Ei vor evalua prețul, disponibilitatea și, cel mai probabil, vor începe să citească recenzii. Aceste recenzii îi vor ajuta să ia decizia, apoi vor cumpăra produsul. Odată ce cumpără, aveți ocazia să reangajați cumpărătorul și să-l transformați într-un campion pentru produsul dvs. pentru a ajuta următorul client să ia o decizie de cumpărare.

Majoritatea clienților interacționează cu marca Argos pe platforme digitale. Aproximativ 71% interacționează cu afacerea prin intermediul dispozitivului mobil și, în orice moment, 66% dintre clienți ajung prin intermediul motoarelor de căutare organice sau de căutare.

Argos știe că, dacă reușește să implice un cumpărător o dată, atunci are ocazia să-l hrănească să devină un client fidel și repetat, cu ajutorul UGC.

UGC oferă mărcilor capacitatea de a implica clienții pe tot parcursul ciclului de viață al afacerii lor. Găsirea modalităților de a implica, de a încorpora și de a susține vocea clientului în practicile de afaceri va genera conversie, loialitate și valoare pe viață.

Vocea clientului poate informa dezvoltarea produselor, poate ajuta la lansarea produselor prin programe de eșantionare și poate crea conținut pentru paginile dvs. de produse sau marketing în magazin. Toate acestea îi ajută pe alți clienți să-și ia deciziile de cumpărare și să devină campioni care își creează propriul UGC, iar ciclul începe de la capăt. Așa arată o afacere de succes cu amănuntul centrată pe client.

Sainsbury Digital a constatat că clienții Argos care au lăsat o recenzie fac mai multe comenzi în mai multe categorii pe parcursul anului. De asemenea, au descoperit că clienții care experimentează UGC plasează mai multe comenzi, cheltuiesc mai mult pe comandă și au o probabilitate mai mare de a efectua conversii.

Cadrul pentru integrarea UGC în afacerea dvs

Argos folosește un cadru pentru a colecta, a implica și a folosi UGC pentru a câștiga clienții. Cadrul are trei părți: implica, încorpora și susține.

Faza de implicare se referă la evaluarea elementelor de bază ale UGC, cum ar fi strategiile de colectare, trafic și afișare . A avea o bază excelentă te va pregăti pentru succes. Scopul dvs. aici este să colectați și să afișați conținut în cel mai bun mod posibil. Întrebările pe care să ți le pui în faza de implicare sunt:

• Cum optimizați UGC pentru a influența rata de conversie și venitul ?
• Cum influențează UGC traficul către site-ul dvs. și câștigă noi clienți?
• Colecția și afișajul dvs. UGC sunt integrate perfect în călătoria și experiența clienților?

Faza de încorporare este despre cum să utilizați mai bine UGC în afacerea dvs. Gândiți-vă la cunoașterea mărcii și la locul în care utilizați conținutul în afara secțiunii de recenzii de pe site-ul dvs. De exemplu, uitați-vă la produsele dvs. cele mai bine cotate pentru luna și integrați-le într-o campanie de e-mail sau într-un afișaj din magazin . Cealaltă parte a acestei faze este despre evaluarea modului în care utilizați UGC pentru a lua decizii de afaceri mai bune, a îmbunătăți produsele și a implica furnizorii. Întrebările pe care să ți le pui aici sunt:

• Cât de eficient utilizați UGC pentru a vă promova marca și a vinde produse?
• Cum profitați de vocea clientului pentru a informa deciziile în cadrul afacerii dvs. și pentru a îmbunătăți produsele?
• Cum vă monitorizați și cum vă implicați furnizorii cu UGC?

Faza de susținere este despre construirea unei comunități loiale de campioni ai mărcii. Luați în considerare să recompensați clienții pentru recenziile, fotografiile și interacțiunea cu ceilalți. Această fază este, de asemenea, în care integrați vocea clientului într-un program care conduce deciziile de afaceri și începeți să utilizați datele UGC ca instrument de business intelligence. Valorile de performanță care rezultă din conținut, cum ar fi sentimentul, evaluarea medie și ratele de implicare pot deveni KPI-uri după care vă măsurați afacerea. Întrebările pe care trebuie să le puneți în această fază includ:

• Cum construiți o comunitate de susținători loiali UGC pentru afacerea dvs.?
• Este vocea clientului cu adevărat integrată în obținerea unor rezultate de afaceri de succes

Cum aplică Sainsbury cadrul

Sainsbury Digital folosește UGC pentru a obține trei rezultate:

1. Pentru a elimina barierele în calea achiziției
2. Pentru a îmbunătăți descoperirea produselor și pentru a introduce produse noi clienților
3. Creați valoare pentru mărcile lor

Ei realizează aceste obiective cu o strategie dublă. În primul rând, permit mai bine clienților să creeze conținut, apoi le permit clienților să experimenteze conținutul creat de alții.

O modalitate prin care fac acest lucru pe site-ul lor Tu Clothing este întrebând clienții cât de bine se potrivesc îmbrăcămintea pe o scară de la 1 la 5, apoi prezintă o agregare a acestor răspunsuri într-un grafic pe paginile lor de produse pentru a elimina o barieră în calea achiziției.

Pentru marca lor de produse alimentare Sainsbury's, aceștia afișează produse de top pe pagina lor de pornire pentru a le prezenta clienților noi.

Brandul Argos are o comunitate de aproximativ 5.000 de testeri. Argos prelevează produse acestor clienți în schimbul UGC , fie că este vorba de o recenzie, fotografii sau un angajament de a răspunde la întrebările clienților.

Cât de centrată pe client este afacerea ta?

Aruncați o privire la Cadrul Retail Centricity de mai jos și la tacticile care vă vor ajuta marca să realizeze fiecare fază. Cadrul pentru Retail Customer Centricity ajută companiile să cartografieze starea actuală și să identifice pașii pentru a integra mai bine vocea clientului .

Câte dintre acestea ai terminat deja? Unde se potrivește afacerea ta?

Pe măsură ce vă parcurgeți cadrul, veți fi pe cale de a construi relații mai bune cu cumpărătorii și o afacere mai centrată pe client.

Argos înțelege de ce activarea puterii UGC este mai importantă pentru companii astăzi decât oricând. Clienții vor continua să se bazeze pe acest conținut de la colegi pentru a-și informa deciziile de cumpărare și pentru a determina companiile cărora să le dea banii, iar tu vrei să te asiguri că faci parte din procesul lor de considerare.

––––––––––––––––——————————————————————————————————— —–

Doriți să aflați mai multe despre modul în care conținutul generat de utilizatori vă poate ajuta să construiți și să dezvoltați o afacere centrată pe client? Conectează-te cu noi aici .