Come creare un'attività di vendita al dettaglio incentrata sul cliente con UGC

I clienti al dettaglio hanno sempre cercato prezzo, qualità e fiducia quando acquistano nuovi prodotti e valutano i marchi. E mentre queste tre cose sono ancora importanti, quando si tratta di e-commerce, cinque tendenze stanno plasmando i comportamenti dei clienti digitali. Queste cinque tendenze sono l'ottimizzazione del tempo, la personalizzazione, la coscienza sociale, la coscienza della salute e la volontà di essere più sperimentali. Questi comportamenti di acquisto mutevoli e la volontà di sperimentare rappresentano un'opportunità di innovazione nel percorso di acquisto che in genere è solo noioso e ripetitivo per i clienti.

A causa di attività come Uber o Postmates in cui le persone possono ottenere immediatamente un'auto o cibo a portata di mano proprio quando lo desiderano, le aspettative dei clienti stanno cambiando anche quando si tratta di vendita al dettaglio. Vogliono che il processo sia più veloce e vogliono vedere cosa pensano gli altri del servizio (come come puoi vedere la valutazione di un autista su Uber o la valutazione di un ristorante su Yelp o Postmates).

Secondo il Bazaarvoice Shopper Experience Index , il 66% dei clienti si fida della parola delle recensioni sui prodotti rispetto a qualsiasi altro tipo di media. Le recensioni hanno sempre svolto un ruolo importante nel creare fiducia tra rivenditori e clienti. Le persone si fidano dei loro colleghi e le recensioni di persone simili a loro aiutano il cliente a prendere una decisione di acquisto più sicura.

Il marchio di Sainsbury Digital Argos è uno dei principali rivenditori digitali del Regno Unito. Sfruttano i contenuti generati dagli utenti (UGC) per superare le barriere all'acquisto, creare fiducia e facilitare la scoperta del prodotto.

Che ruolo giocano le valutazioni e le recensioni nel percorso del cliente?

Quando un cliente inizia il suo percorso di acquisto , inizia la fase di scoperta. Probabilmente stanno usando Google per ricercare quali prodotti soddisfano le loro esigenze. Una volta che hanno in mente alcuni prodotti, passano alla fase di considerazione. Valuteranno il prezzo, la disponibilità e molto probabilmente inizieranno a leggere le recensioni. Queste recensioni li aiuteranno a prendere una decisione, quindi acquisteranno il prodotto. Una volta effettuato l'acquisto, hai l'opportunità di coinvolgere nuovamente l'acquirente e trasformarlo in un campione per il tuo prodotto per aiutare il prossimo cliente a prendere una decisione di acquisto.

La maggior parte dei clienti interagisce con il marchio Argos su piattaforme digitali. Circa il 71% interagisce con l'azienda tramite dispositivi mobili e, in qualsiasi momento, il 66% dei clienti arriva tramite motori di ricerca o di ricerca organici.

Argos sa che se sono in grado di coinvolgere un acquirente una volta, hanno l'opportunità di incoraggiare questo acquirente a diventare un cliente fedele e abituale con l'aiuto di UGC.

UGC offre ai marchi la possibilità di coinvolgere i clienti durante tutto il ciclo di vita della loro attività. Trovare modi per coinvolgere, incorporare e sostenere la voce del cliente nelle pratiche aziendali aumenterà la conversione, la fedeltà e il valore della vita.

La voce del cliente può informare lo sviluppo del prodotto, aiutare a lanciare prodotti attraverso programmi di campionamento e creare contenuti per le pagine dei tuoi prodotti o per il marketing in negozio. Tutto questo aiuta gli altri clienti a prendere decisioni di acquisto e diventare campioni che creano il proprio UGC e il ciclo ricomincia da capo. Ecco come appare un'attività di vendita al dettaglio di successo incentrata sul cliente.

Sainsbury Digital ha scoperto che i clienti Argos che hanno lasciato una recensione effettuano più ordini in più categorie nel corso dell'anno. Hanno anche scoperto che i clienti che sperimentano UGC effettuano più ordini, spendono di più per ordine e hanno una maggiore probabilità di conversione.

Il framework per l'integrazione di UGC nella tua azienda

Argos utilizza un framework per raccogliere, coinvolgere e sfruttare UGC per conquistare i clienti. Il framework ha tre parti: coinvolgere, incorporare e sostenere.

La fase di coinvolgimento riguarda la valutazione delle nozioni di base sugli UGC, come le strategie di raccolta, traffico e visualizzazione . Avere una buona base ti preparerà per il successo. Il tuo obiettivo qui è raccogliere e visualizzare i contenuti nel miglior modo possibile. Le domande da porsi nella fase di coinvolgimento sono:

• In che modo stai ottimizzando UGC per influenzare il tasso di conversione e le entrate ?
• In che modo il tuo UGC influisce sul traffico verso il tuo sito e conquista nuovi clienti?
• La tua collezione e display UGC sono perfettamente integrati nel percorso e nell'esperienza del cliente?

La fase di incorporamento riguarda come utilizzare meglio UGC nella tua azienda. Pensa alla consapevolezza del marchio e a dove stai utilizzando i contenuti al di fuori della sezione recensioni sul tuo sito web. Ad esempio, guarda i tuoi prodotti più votati del mese e integrali in una campagna e-mail o in un display in negozio . L'altra parte di questa fase riguarda la valutazione del modo in cui stai utilizzando UGC per prendere decisioni aziendali migliori, migliorare i prodotti e coinvolgere i fornitori. Le domande da porsi qui sono:

• In che misura stai utilizzando UGC per promuovere il tuo marchio e vendere prodotti?
• In che modo stai sfruttando la voce del cliente per prendere decisioni all'interno della tua attività e migliorare i prodotti?
• Come stai monitorando e coinvolgendo i tuoi fornitori con UGC

La fase di avvocato riguarda la costruzione di una comunità leale di campioni del marchio. Prendi in considerazione la possibilità di premiare i clienti per le loro recensioni, foto e coinvolgimento con gli altri. Questa fase è anche il momento in cui integri la voce del cliente in un programma che guida le decisioni aziendali e inizia a utilizzare i dati UGC come strumento di business intelligence. Le metriche delle prestazioni che emergono dai contenuti, come il sentiment, la valutazione media e i tassi di coinvolgimento possono diventare i KPI in base ai quali misuri la tua attività. Le domande da porsi durante questa fase includono:

• Come stai costruendo una comunità di fedeli sostenitori di UGC per la tua attività?
• La voce del cliente è veramente radicata nel portare a risultati aziendali di successo

Come Sainsbury applica il framework

Sainsbury Digital utilizza UGC per ottenere tre risultati:

1. Per rimuovere le barriere all'acquisto
2. Per migliorare la scoperta dei prodotti e presentare nuovi prodotti ai clienti
3. Creare valore per i loro marchi

Raggiungono questi obiettivi con una duplice strategia. In primo luogo, consentono ai clienti di creare meglio i contenuti, quindi consentono ai clienti di sperimentare meglio i contenuti creati da altri.

Un modo in cui lo fanno sul loro sito Web di Tu Clothing è chiedere ai clienti se l'abbigliamento si adatta bene su una scala da 1 a 5, quindi presentano un'aggregazione di quelle risposte in un grafico sulle pagine dei loro prodotti per rimuovere una barriera all'acquisto.

Per il loro marchio di alimentari Sainsbury's, mostrano i prodotti più votati sulla loro home page per presentarli a nuovi clienti.

Il marchio Argos ha una community di circa 5.000 tester. Argos campiona i prodotti a questi clienti in cambio di UGC , che si tratti di una recensione, di foto o dell'impegno a rispondere alle domande dei clienti.

Quanto è incentrata sul cliente la tua attività?

Dai un'occhiata al Retail Centricity Framework di seguito e alle tattiche che aiuteranno il tuo marchio a raggiungere ogni fase. Il framework per Retail Customer Centricity aiuta le aziende a mappare lo stato attuale e identificare i passaggi per integrare meglio la voce del cliente .

Quanti di questi hai già completato? Dove si inserisce la tua attività?

Man mano che ti fai strada attraverso il framework, sarai sulla buona strada per costruire relazioni migliori con gli acquirenti e un'attività più incentrata sul cliente.

Argos comprende perché attivare la potenza di UGC è oggi più importante che mai per le aziende. I clienti continueranno a fare affidamento su questo contenuto dei colleghi per informare le loro decisioni di acquisto e determinare a quali aziende dare i loro soldi e tu vuoi assicurarti di far parte del loro processo di considerazione.

–––––––––––––––———————————————————————————————————— —–

Sei interessato a saperne di più su come i contenuti generati dagli utenti possono aiutarti a costruire e far crescere un'attività incentrata sul cliente? Connettiti con noi qui .