如何與 UGC 建立以客戶為中心的零售業務

已發表: 2022-06-04

零售客戶在購買新產品和評估品牌時一直在尋找價格、質量和信任。 儘管這三件事仍然很重要，但在電子商務方面，有五個趨勢正在塑造數字客戶的行為。 這五個趨勢是時間優化、個性化、社會意識、健康意識和願意進行更多實驗。 這些不斷變化的購買行為和實驗意願為購物之旅提供了創新機會，這通常對客戶來說是令人厭煩和重複的。

由於像 Uber 或 Postmates 這樣的企業，人們可以在他們想要的時候立即在他們家門口獲得汽車或食物，因此客戶對零售的期望也在發生變化。 他們希望流程更快，並且希望了解其他人對該服務的看法（例如如何查看司機在 Uber 上的評分或餐廳在 Yelp 或 Postmates 上的評分）。

根據Bazaarvoice 購物者體驗指數，66% 的客戶相信產品評論的話語勝過任何其他類型的媒體。 評論在建立零售商和客戶之間的信任方面一直發揮著重要作用。 人們信任他們的同行，來自與他們相似的人的評論有助於客戶做出更自信的購買決定。

Sainsbury Digital 的品牌Argos是英國領先的數字零售商之一。 他們利用用戶生成的內容(UGC) 來克服購買障礙、建立信任並促進產品發現。

評分和評論在客戶旅程中扮演什麼角色？

當客戶開始他們的購物之旅時，他們會從發現階段開始。 他們可能正在使用 Google 來研究哪些產品適合他們的需求。 一旦他們想到了一些產品，他們就會進入考慮階段。 他們會評估價格、可用性，並且很可能會開始閱讀評論。 這些評論將幫助他們做出決定，然後他們會購買產品。 一旦他們購買，您就有機會重新吸引購物者並將他們變成您產品的擁護者，以幫助下一位客戶做出購買決定。

大多數客戶在數字平台上使用 Argos 品牌。 大約 71% 的人通過移動設備與業務互動，並且在任何時候，66% 的客戶通過自然搜索或搜索引擎到達。

Argos 知道，如果他們能夠吸引購物者一次，那麼他們就有機會在 UGC 的幫助下培養該購物者成為忠實的回頭客。

UGC 使品牌能夠在其業務的整個生命週期中讓客戶參與進來。 尋找方法讓客戶的聲音參與、嵌入和倡導業務實踐將推動轉化、忠誠度和終身價值。

客戶的聲音可以為產品開發提供信息，通過抽樣計劃幫助推出產品，並為您的產品頁面或店內營銷創建內容。 這一切都有助於其他客戶做出購買決定，並成為創建自己的 UGC 的擁護者，並且重新開始循環。 這就是成功的以客戶為中心的零售企業的樣子。

Sainsbury Digital 發現，留下評論的Argos 客戶在這一年中在更多類別中下了更多訂單。 他們還發現，體驗過 UGC 的客戶下單更多，每筆訂單花費更多，轉化的可能性更高。

將 UGC 集成到您的業務中的框架

Argos 使用一個框架來收集、參與和利用 UGC 來贏得客戶。 該框架包含三個部分：參與、嵌入和倡導。

參與階段是關於評估 UGC 基礎知識，例如收集、流量和展示策略。 擁有良好的基礎將為您的成功奠定基礎。 您的目標是以最佳方式收集和顯示內容。 在參與階段要問自己的問題是：

  • 您如何優化 UGC 以影響轉化率和收入？
  • 您的 UGC 如何影響您網站的流量並贏得新客戶？
  • 您的 UGC 收藏和展示是否無縫集成到客戶旅程和體驗中？

嵌入階段是關於如何在您的業務中更好地利用 UGC 。 考慮品牌知名度以及您在網站評論部分之外的位置使用內容。 例如，查看當月評價最高的產品，並將其整合到電子郵件活動或店內展示中。 此階段的另一部分是評估您如何使用 UGC 做出更好的業務決策、改進產品和吸引供應商。 這裡要問自己的問題是：

  • 您如何有效地利用 UGC 來推廣您的品牌和銷售產品？
  • 您如何利用客戶的聲音來為您的企業內部決策提供信息並改進產品？
  • 您如何通過 UGC 監控和吸引您的供應商

倡導階段是關於建立一個忠誠的品牌擁護者社區。 考慮獎勵客戶的評論、照片和與他人的互動。 在此階段，您還可以將客戶的聲音整合到推動業務決策的程序中，並開始使用 UGC 數據作為商業智能工具。 來自內容的績效指標，例如情緒、平均評分和參與率，可以成為您衡量業務的 KPI。 在此階段要問自己的問題包括：

  • 您如何為您的企業建立一個忠誠的 UGC 擁護者社區？
  • 客戶的聲音是否真正融入了推動成功的業務成果

Sainsbury 如何應用該框架

Sainsbury Digital 使用 UGC 實現三個結果：

  1. 消除購買障礙
  2. 改善產品發現並向客戶介紹新產品
  3. 為自己的品牌創造價值

他們通過雙重策略來實現這些目標。 首先，他們更好地讓客戶創造內容，然後他們更好地讓客戶體驗其他人創造的內容。

他們在 Tu Clothing 網站上執行此操作的一種方法是詢問客戶服裝的合身程度（以 1-5 為標準），然後他們在產品頁面上的圖表中顯示這些答案的匯總，以消除購買障礙。

對於他們的 Sainsbury's 雜貨品牌，他們在主頁上展示評價最高的產品，以向新客戶介紹這些產品。

Argos 品牌擁有約 5,000 名測試人員的社區。 Argos向這些客戶提供樣品以換取 UGC ，無論是評論、照片還是回答客戶問題的承諾。

您的業務如何以客戶為中心？

看看下面的零售中心框架以及有助於您的品牌實現每個階段的策略。 以零售客戶為中心的框架可幫助企業映射當前狀態並確定步驟以更好地整合客戶聲音。

你已經完成了多少？ 您的業務適合哪裡？

當您通過該框架時，您將有望與購物者建立更好的關係並建立更加以客戶為中心的業務。

Argos 了解為什麼激活 UGC 的力量對於當今的公司來說比以往任何時候都更加重要。 客戶將繼續依賴來自同行的這些內容來告知他們的購買決定並確定向哪些企業提供資金，並且您希望確保您是他們考慮過程的一部分。

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