วิธีสร้างธุรกิจค้าปลีกที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วย UGC

ลูกค้ารายย่อยมักจะมองหาราคา คุณภาพ และความไว้วางใจเสมอเมื่อเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่และประเมินตราสินค้า และในขณะที่สามสิ่งนี้ยังคงมีความสำคัญ เมื่อพูดถึงอีคอมเมิร์ซ เทรนด์ทั้งห้า กำลังกำหนดพฤติกรรมของลูกค้าดิจิทัล แนวโน้มทั้งห้านี้ได้แก่ การเพิ่มประสิทธิภาพเวลา การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ความตระหนักรู้ในสังคม จิตสำนึกในสุขภาพ และความเต็มใจที่จะทดลองมากขึ้น พฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนแปลงไปและความเต็มใจที่จะทดลองนำเสนอโอกาสสำหรับนวัตกรรมในเส้นทางการช็อปปิ้งที่มักจะน่าเบื่อและเกิดซ้ำซากสำหรับลูกค้า

เนื่องจากธุรกิจอย่าง Uber หรือ Postmates ที่ผู้คนสามารถรับรถหรืออาหารได้ทันทีเมื่อต้องการ ความคาดหวังของลูกค้า ก็เปลี่ยนไปเมื่อพูดถึงการขายปลีกเช่นกัน พวกเขาต้องการให้กระบวนการนี้เร็วขึ้นและต้องการดูว่าคนอื่นคิดอย่างไรกับบริการนี้ (เช่น วิธีดูคะแนนคนขับใน Uber หรือคะแนนร้านอาหารใน Yelp หรือ Postmates)

จาก ดัชนีประสบการณ์นักช้อปของ Bazaarvoice ลูกค้า 66% เชื่อมั่นในคำวิจารณ์ผลิตภัณฑ์มากกว่าสื่อประเภทอื่นๆ บทวิจารณ์มีบทบาทสำคัญในการสร้างความไว้วางใจระหว่างผู้ค้าปลีกและลูกค้าเสมอมา ผู้คนไว้วางใจเพื่อนร่วมงาน และรีวิวจากผู้ที่คล้ายกันช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้อย่างมั่นใจมากขึ้น

Argos แบรนด์ ของ Sainsbury Digital เป็นหนึ่งในผู้ค้าปลีกดิจิทัลชั้นนำของสหราชอาณาจักร พวกเขาใช้ประโยชน์จาก เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้าง ขึ้น (UGC) เพื่อเอาชนะอุปสรรคในการซื้อ สร้างความไว้วางใจ และอำนวยความสะดวกในการค้นพบผลิตภัณฑ์

การให้คะแนนและบทวิจารณ์มีบทบาทอย่างไรในการเดินทางของลูกค้า

เมื่อลูกค้าเริ่มต้น เส้นทางการช็อปปิ้ง พวกเขาจะเริ่มในระยะการค้นพบ พวกเขาอาจใช้ Google เพื่อค้นหาว่าผลิตภัณฑ์ใดเหมาะกับความต้องการของตน เมื่อพวกเขามีผลิตภัณฑ์บางอย่างอยู่ในใจแล้ว พวกเขาก็จะเข้าสู่ขั้นตอนการพิจารณา พวกเขาจะประเมินราคา ความพร้อมจำหน่ายสินค้า และมีแนวโน้มมากที่สุดที่จะเริ่มต้นอ่านบทวิจารณ์ บทวิจารณ์เหล่านี้ จะช่วยพวกเขาในการตัดสินใจ จากนั้นพวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์ เมื่อซื้อแล้ว คุณจะมีโอกาสดึงดูดนักช็อปให้กลับมาอีกครั้งและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นแชมป์สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อช่วยลูกค้ารายต่อไปในการตัดสินใจซื้อ

ลูกค้าส่วนใหญ่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ Argos บนแพลตฟอร์มดิจิทัล ประมาณ 71% มีส่วนร่วมกับธุรกิจผ่านมือถือ และ 66% ของลูกค้าเข้ามาทางการค้นหาทั่วไปหรือเสิร์ชเอ็นจิ้น ณ เวลาใดเวลาหนึ่ง

Argos รู้ดีว่าหากพวกเขาสามารถดึงดูดนักช้อปได้เพียงครั้งเดียว พวกเขาก็มีโอกาสที่จะหล่อเลี้ยงนักช้อปรายนี้ให้กลายเป็นลูกค้าประจำที่ภักดีต่อ UGC ด้วยความช่วยเหลือจาก UGC

UGC ช่วยให้แบรนด์สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของธุรกิจของตน การหาวิธีที่จะมีส่วนร่วม ฝัง และสนับสนุนเสียงของลูกค้าในการดำเนินธุรกิจจะผลักดันให้เกิด Conversion ความภักดี และมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน

เสียงของลูกค้าสามารถแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ช่วยเปิดตัวผลิตภัณฑ์ผ่านโปรแกรมสุ่มตัวอย่าง และสร้างเนื้อหาสำหรับ หน้าผลิตภัณฑ์ ของคุณ หรือการตลาดในร้านค้า ทั้งหมดนี้ช่วยให้ลูกค้ารายอื่นตัดสินใจซื้อและกลายเป็นแชมป์ที่สร้าง UGC ของตัวเองและวงจรเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง นี่คือลักษณะของธุรกิจค้าปลีกที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จ

Sainsbury Digital พบว่าลูกค้าของ Argos ที่ เขียนรีวิว นั้นทำการสั่งซื้อเพิ่มขึ้นในหมวดหมู่ต่างๆ มากขึ้นตลอดทั้งปี นอกจากนี้ พวกเขายังพบว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์กับ UGC จะสั่งซื้อมากขึ้น ใช้จ่ายต่อคำสั่งซื้อมากขึ้น และมีโอกาสเกิด Conversion สูงขึ้น

กรอบงานในการรวม UGC เข้ากับธุรกิจของคุณ

Argos ใช้เฟรมเวิร์กในการรวบรวม มีส่วนร่วม และใช้ประโยชน์จาก UGC เพื่อเอาชนะใจลูกค้า กรอบงานมีสามส่วน: มีส่วนร่วม ฝัง และสนับสนุน

ขั้นตอนการมี ส่วน ร่วม เป็นเรื่องเกี่ยวกับการประเมินพื้นฐานของ UGC เช่น กลยุทธ์การรวบรวม การรับส่งข้อมูล และ การแสดง ผล การมีพื้นฐานที่ดีจะทำให้คุณประสบความสำเร็จ เป้าหมายของคุณที่นี่คือการรวบรวมและแสดงเนื้อหาในวิธีที่ดีที่สุด คำถามที่ถามตัวเองในขั้นตอนการมีส่วนร่วมคือ:

• คุณเพิ่มประสิทธิภาพ UGC ให้ส่งผลต่ออัตราการแปลงและ รายได้ อย่างไร
• UGC ของคุณส่งผลต่อการเข้าชมไซต์ของคุณและดึงดูดลูกค้าใหม่อย่างไร
• การรวบรวมและแสดงผล UGC ของคุณถูกรวมเข้ากับการเดินทางและประสบการณ์ของลูกค้าอย่างราบรื่นหรือไม่

ขั้นตอน การ ฝัง เป็นเรื่องเกี่ยวกับวิธี ใช้ UGC ให้ดีขึ้น ในธุรกิจของคุณ ลองนึกถึงการรับรู้ถึงแบรนด์และตำแหน่งที่คุณใช้เนื้อหานอกส่วนบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น ดูผลิตภัณฑ์ที่ได้รับคะแนนดีที่สุดสำหรับเดือนนั้นและรวมผลิตภัณฑ์เหล่านั้นไว้ในแคมเปญอีเมลหรือการ แสดงผลในร้าน ค้า ส่วนอื่นของระยะนี้เป็นการประเมินว่าคุณกำลังใช้ UGC อย่างไรในการตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีขึ้น ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และดึงดูดซัพพลายเออร์ คำถามที่ถามตัวเองคือ:

• คุณใช้ UGC เพื่อโปรโมตแบรนด์และขายผลิตภัณฑ์ของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด
• คุณใช้ประโยชน์จากเสียงของลูกค้าเพื่อแจ้งการตัดสินใจภายในธุรกิจของคุณและปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างไร
• คุณติดตามและมีส่วนร่วมกับซัพพลายเออร์ของคุณกับ UGC . อย่างไร

ขั้นตอน การ สนับสนุน เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้าง ชุมชนที่ภักดี ของแชมป์แบรนด์ พิจารณาให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับรีวิว รูปภาพ และการมีส่วนร่วมกับผู้อื่น ระยะนี้เป็นช่วงที่คุณรวมเสียงของลูกค้าเข้ากับโปรแกรมที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจ และเริ่มใช้ข้อมูล UGC เป็นเครื่องมือทางธุรกิจอัจฉริยะ ตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่ออกมาจากเนื้อหา เช่น ความรู้สึก คะแนนเฉลี่ย และอัตราการมีส่วนร่วม สามารถกลายเป็น KPI ที่คุณวัดธุรกิจของคุณด้วย คำถามที่ถามตัวเองในช่วงนี้ได้แก่:

• คุณกำลังสร้างชุมชนของผู้สนับสนุน UGC ที่ภักดีสำหรับธุรกิจของคุณอย่างไร
• เป็นเสียงของลูกค้าที่ฝังแน่นในการขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง

Sainsbury ใช้กรอบการทำงานอย่างไร

Sainsbury Digital ใช้ UGC เพื่อให้ได้ผลลัพธ์สามประการ:

1. เพื่อขจัดอุปสรรคในการซื้อ
2. เพื่อปรับปรุงการค้นพบผลิตภัณฑ์และแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับลูกค้า
3. สร้างมูลค่าให้กับแบรนด์ของพวกเขา

พวกเขาบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นด้วยกลยุทธ์สองเท่า ประการแรก พวกเขาช่วยให้ลูกค้าสร้างเนื้อหาได้ดีขึ้น และจากนั้นก็ช่วยให้ลูกค้าได้สัมผัสกับเนื้อหาที่ผู้อื่นสร้างขึ้นได้ดียิ่งขึ้น

วิธีหนึ่งที่พวกเขาทำบนเว็บไซต์ Tu Clothing คือการถามลูกค้าว่าเสื้อผ้านั้นพอดีกับสเกล 1-5 แค่ไหน จากนั้นพวกเขาจึงนำเสนอคำตอบเหล่านั้นในแผนภูมิบนหน้าผลิตภัณฑ์เพื่อขจัดอุปสรรคในการซื้อ

สำหรับแบรนด์ร้านขายของชำของ Sainsbury พวกเขาแสดงผลิตภัณฑ์ยอดนิยมบนหน้าแรกเพื่อแนะนำลูกค้าใหม่

แบรนด์ Argos มีชุมชนผู้ทดสอบประมาณ 5,000 คน Argos สุ่มตัวอย่างผลิตภัณฑ์ ให้กับลูกค้าเหล่านี้เพื่อ แลกกับ UGC ไม่ว่าจะเป็นรีวิว รูปภาพ หรือคำมั่นที่จะตอบคำถามของลูกค้า

ธุรกิจของคุณมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางแค่ไหน?

ดูกรอบการขายปลีกเป็นศูนย์กลางและกลยุทธ์ที่จะช่วยให้แบรนด์ของคุณบรรลุเป้าหมายในแต่ละขั้นตอน เฟรมเวิร์กสำหรับ Retail Customer Centricity ช่วยให้ธุรกิจสามารถแมปสถานะปัจจุบันและระบุขั้นตอนใน การผสานรวมความคิดเห็นของลูกค้า ได้ดียิ่ง ขึ้น

คุณทำเสร็จแล้วกี่รายการ? ธุรกิจของคุณเหมาะกับที่ไหน?

ในขณะที่คุณดำเนินการตามกรอบงาน คุณจะอยู่ในเส้นทางที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับผู้ซื้อและธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

Argos เข้าใจดีว่าเหตุใดการเปิดใช้งานพลังของ UGC จึงมีความสำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ ในปัจจุบันมากกว่าที่เคย ลูกค้าจะยังคงใช้เนื้อหานี้จากเพื่อนร่วมงานเพื่อแจ้งการตัดสินใจซื้อและตัดสินใจว่าจะให้เงินกับธุรกิจใด และคุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการพิจารณาของพวกเขา

----- —–

สนใจเรียนรู้เพิ่มเติมว่าเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นสามารถช่วยให้คุณสร้างและขยายธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร เชื่อมต่อกับเรา ที่ นี่