Jak zbudować biznes detaliczny zorientowany na klienta z UGC

Klienci detaliczni zawsze szukali ceny, jakości i zaufania, kiedy kupują nowe produkty i oceniają marki. I chociaż te trzy rzeczy są nadal ważne, jeśli chodzi o e-commerce, pięć trendów kształtuje zachowania cyfrowych klientów. Te pięć trendów to optymalizacja czasu, personalizacja, świadomość społeczna, świadomość zdrowotna i chęć eksperymentowania. Te zmieniające się zachowania zakupowe i chęć eksperymentowania stanowią okazję do innowacji w podróży zakupowej, która zazwyczaj jest dla klientów po prostu męcząca i powtarzalna.

Ze względu na firmy takie jak Uber czy Postmates, w których ludzie mogą natychmiast dostać samochód lub jedzenie na wyciągnięcie ręki, kiedy tego chcą, zmieniają się również oczekiwania klientów , jeśli chodzi o handel detaliczny. Chcą, aby proces przebiegał szybciej i chcą zobaczyć, co inni myślą o usłudze (np. w jaki sposób można zobaczyć ocenę kierowcy na Uber lub ocenę restauracji na Yelp lub Postmates).

Według Indeksu doświadczeń zakupowych Bazaarvoice 66% klientów ufa słowom recenzji produktów w porównaniu z jakimkolwiek innym rodzajem mediów. Recenzje zawsze odgrywały główną rolę w budowaniu zaufania między detalistami a klientami. Ludzie ufają swoim rówieśnikom, a opinie ich podobnych pomagają klientowi podjąć pewniejszą decyzję o zakupie.

Marka Sainsbury Digital, Argos , jest jednym z wiodących brytyjskich sprzedawców cyfrowych. Wykorzystują treści generowane przez użytkowników (UGC), aby przezwyciężyć bariery zakupu, budować zaufanie i ułatwiać odkrywanie produktów.

Jaką rolę odgrywają oceny i recenzje na ścieżce klienta?

Gdy klient rozpoczyna podróż do zakupów , rozpoczyna się w fazie odkrywania. Prawdopodobnie używają Google do wyszukiwania produktów, które odpowiadają ich potrzebom. Gdy mają już na myśli kilka produktów, przechodzą do fazy rozważania. Ocenią cenę, dostępność i najprawdopodobniej zaczną czytać recenzje. Te recenzje pomogą im podjąć decyzję, a następnie kupią produkt. Gdy dokonają zakupu, masz możliwość ponownego zaangażowania kupującego i przekształcenia go w mistrza Twojego produktu, który pomoże następnemu klientowi w podjęciu decyzji o zakupie.

Większość klientów kontaktuje się z marką Argos na platformach cyfrowych. Około 71% angażuje się w biznes za pośrednictwem urządzeń mobilnych, a w dowolnym momencie 66% klientów dociera do nich za pośrednictwem bezpłatnych wyników wyszukiwania lub wyszukiwarek.

Argos wie, że jeśli uda im się raz zaangażować kupującego, to dzięki UGC ma możliwość wychowania go, by stał się lojalnym, stałym klientem.

UGC daje markom możliwość angażowania klientów przez cały cykl życia ich działalności. Znalezienie sposobów na zaangażowanie, osadzenie i promowanie głosu klienta w praktykach biznesowych będzie napędzać konwersję, lojalność i wartość na całe życie.

Głos klienta może informować o rozwoju produktu, pomagać wprowadzać produkty za pomocą programów próbkowania i tworzyć treści na strony produktów lub marketing w sklepie. To wszystko pomaga innym klientom podejmować decyzje zakupowe i stać się mistrzami, którzy tworzą własne UGC, a cykl zaczyna się od nowa. Tak wygląda odnosząca sukcesy firma detaliczna zorientowana na klienta.

Sainsbury Digital odkrył, że klienci Argos, którzy wystawili recenzję , w ciągu roku złożyli więcej zamówień w większej liczbie kategorii. Odkryli również, że klienci, którzy doświadczają UGC, składają więcej zamówień, wydają więcej na jedno zamówienie i mają większe prawdopodobieństwo konwersji.

Ramy integracji UGC z Twoją firmą

Argos wykorzystuje ramy do gromadzenia, angażowania i wykorzystywania treści UGC w celu pozyskania klientów. Ramy składają się z trzech części: angażuj, osadzaj i promuj.

Faza zaangażowania polega na ocenie podstawowych treści związanych z treścią UGC, takich jak gromadzenie, ruch i strategie wyświetlania . Posiadanie świetnego fundamentu zapewni Ci sukces. Twoim celem jest zbieranie i wyświetlanie treści w najlepszy możliwy sposób. Pytania, które należy sobie zadać w fazie zaangażowania, to:

• W jaki sposób optymalizujesz UGC, aby wpłynąć na współczynnik konwersji i przychody ?
• Jak Twoja treść UGC wpływa na ruch w Twojej witrynie i pozyskiwanie nowych klientów?
• Czy Twoja kolekcja i ekspozycja UGC jest płynnie zintegrowana z podróżą i doświadczeniem klienta?

Faza osadzania dotyczy tego, jak lepiej wykorzystać UGC w Twojej firmie. Pomyśl o świadomości marki i miejscu, w którym korzystasz z treści spoza sekcji recenzji w swojej witrynie. Na przykład spójrz na swoje najlepiej oceniane produkty w danym miesiącu i zintegruj je z kampanią e-mailową lub ekspozycją w sklepie . Druga część tej fazy dotyczy oceny, w jaki sposób korzystasz z UGC, aby podejmować lepsze decyzje biznesowe, ulepszać produkty i angażować dostawców. Pytania, które należy sobie zadać, to:

• Jak skutecznie wykorzystujesz UGC do promowania swojej marki i sprzedaży produktów?
• W jaki sposób wykorzystujesz głos klienta do podejmowania decyzji wewnątrz firmy i ulepszania produktów?
• W jaki sposób monitorujesz i angażujesz swoich dostawców w UGC?

Faza adwokata polega na budowaniu lojalnej społeczności mistrzów marki. Rozważ nagradzanie klientów za ich recenzje, zdjęcia i relacje z innymi. Na tym etapie integrujesz również głos klienta z programem, który kieruje decyzjami biznesowymi i zaczynasz używać danych UGC jako narzędzia analizy biznesowej. Wskaźniki wydajności, które pochodzą z treści, takie jak sentyment, średnia ocena i wskaźniki zaangażowania, mogą stać się wskaźnikami KPI, według których mierzysz swoją działalność. Pytania, które należy sobie zadać w tej fazie, obejmują:

• Jak budujesz społeczność lojalnych rzeczników UGC dla swojej firmy?
• Czy głos klienta jest naprawdę osadzony w osiąganiu pomyślnych wyników biznesowych?

Jak Sainsbury stosuje ramy?

Sainsbury Digital korzysta z UGC, aby osiągnąć trzy wyniki:

1. Aby usunąć bariery zakupu
2. Aby usprawnić odkrywanie produktów i wprowadzać nowe produkty do klientów
3. Twórz wartość dla swoich marek

Osiągają te cele dzięki podwójnej strategii. Po pierwsze, lepiej umożliwiają klientom tworzenie treści, a następnie pozwalają klientom lepiej korzystać z treści, które stworzyli inni.

Jednym ze sposobów, w jaki robią to na swojej stronie internetowej Tu Clothing, jest pytanie klientów, jak dobrze pasuje odzież w skali od 1 do 5, a następnie przedstawiają agregację tych odpowiedzi na wykresie na stronach swoich produktów, aby usunąć barierę zakupu.

W przypadku marki spożywczej Sainsbury's wyświetlają na swojej stronie głównej produkty najwyżej oceniane, aby przedstawić je nowym klientom.

Marka Argos ma społeczność około 5000 testerów. Argos pobiera próbki produktów tym klientom w zamian za UGC , niezależnie od tego, czy jest to recenzja, zdjęcia, czy zobowiązanie do udzielenia odpowiedzi na pytania klientów.

Jak Twoja firma jest zorientowana na klienta?

Spójrz na poniższy schemat Retail Centricity Framework i taktyki, które pomogą Twojej marce osiągnąć każdy etap. Struktura zorientowania na klienta detalicznego pomaga firmom mapować aktualny stan i identyfikować kroki w celu lepszej integracji głosu klienta .

Ile z nich już ukończyłeś? Gdzie pasuje Twoja firma?

Przechodząc przez ramy, będziesz na dobrej drodze do budowania lepszych relacji z kupującymi i bardziej zorientowanej na klienta firmy.

Argos rozumie, dlaczego aktywowanie mocy UGC jest dziś ważniejsze dla firm niż kiedykolwiek. Klienci będą nadal polegać na tych treściach od współpracowników, aby podejmować decyzje dotyczące zakupów i określać, którym firmom przekazać swoje pieniądze, a Ty chcesz mieć pewność, że bierzesz udział w ich procesie rozważań.

––––––––––––––––————————————————————————————————— —–

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak treści generowane przez użytkowników mogą pomóc w budowaniu i rozwijaniu firmy zorientowanej na klienta? Połącz się z nami tutaj .