Bagaimana membangun bisnis ritel yang berpusat pada pelanggan dengan UGC

Pelanggan ritel selalu mencari harga, kualitas, dan kepercayaan saat mereka berbelanja produk baru dan mengevaluasi merek. Dan sementara ketiga hal itu masih penting, dalam hal e-commerce, lima tren membentuk perilaku pelanggan digital. Kelima tren tersebut adalah optimalisasi waktu, personalisasi, kesadaran sosial, kesadaran kesehatan, dan kemauan untuk lebih eksperimental. Perubahan perilaku pembelian dan keinginan untuk bereksperimen menghadirkan peluang inovasi dalam perjalanan belanja yang biasanya hanya melelahkan dan berulang bagi pelanggan.

Karena bisnis seperti Uber atau Postmates di mana orang bisa langsung mendapatkan mobil atau makanan di depan pintu mereka tepat saat mereka menginginkannya, ekspektasi pelanggan juga berubah saat berhubungan dengan ritel. Mereka ingin prosesnya lebih cepat dan mereka ingin melihat pendapat orang lain tentang layanan tersebut (seperti bagaimana Anda dapat melihat peringkat pengemudi di Uber atau peringkat restoran di Yelp atau Postmates).

Menurut Bazaarvoice Shopper Experience Index , 66% pelanggan mempercayai kata-kata ulasan produk daripada jenis media lainnya. Ulasan selalu memainkan peran utama dalam membangun kepercayaan antara pengecer dan pelanggan. Orang-orang memercayai rekan-rekan mereka, dan ulasan dari mereka yang serupa membantu pelanggan membuat keputusan pembelian yang lebih percaya diri.

Merek Sainsbury Digital Argos adalah salah satu pengecer digital terkemuka di Inggris. Mereka memanfaatkan Konten Buatan Pengguna (UGC) untuk mengatasi hambatan pembelian, membangun kepercayaan, dan memfasilitasi penemuan produk.

Apa peran peringkat dan ulasan dalam perjalanan pelanggan?

Ketika seorang pelanggan memulai perjalanan belanja mereka, mereka mulai pada fase penemuan. Mereka mungkin menggunakan Google untuk meneliti produk mana yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Setelah mereka memikirkan beberapa produk, mereka beralih ke fase pertimbangan. Mereka akan mengevaluasi harga, ketersediaan, dan kemungkinan besar mulai membaca ulasan. Ulasan ini akan membantu mereka membuat keputusan, kemudian mereka akan membeli produk. Setelah mereka membeli, Anda memiliki kesempatan untuk melibatkan kembali pembelanja dan mengubah mereka menjadi juara untuk produk Anda guna membantu pelanggan berikutnya membuat keputusan pembelian.

Sebagian besar pelanggan terlibat dengan merek Argos di platform digital. Sekitar 71% terlibat dengan bisnis melalui seluler, dan pada satu waktu, 66% pelanggan tiba melalui pencarian organik atau mesin pencari.

Argos tahu bahwa jika mereka dapat melibatkan pembelanja sekali, maka mereka memiliki kesempatan untuk membina pembelanja ini menjadi pelanggan tetap yang setia dengan bantuan UGC.

UGC memberi merek kemampuan untuk melibatkan pelanggan di sepanjang siklus hidup bisnis mereka. Menemukan cara untuk melibatkan, menyematkan, dan mengadvokasi suara pelanggan ke dalam praktik bisnis akan mendorong konversi, loyalitas , dan nilai seumur hidup.

Suara pelanggan dapat menginformasikan pengembangan produk, membantu meluncurkan produk melalui program pengambilan sampel, dan membuat konten untuk halaman produk atau pemasaran di dalam toko Anda. Ini semua membantu pelanggan lain membuat keputusan pembelian mereka dan menjadi juara yang membuat UGC mereka sendiri dan siklus dimulai dari awal lagi. Seperti inilah bisnis ritel yang berfokus pada pelanggan yang sukses.

Sainsbury Digital menemukan bahwa pelanggan Argos yang telah meninggalkan ulasan membuat lebih banyak pesanan di lebih banyak kategori sepanjang tahun. Mereka juga menemukan bahwa pelanggan yang mengalami UGC menempatkan lebih banyak pesanan, membelanjakan lebih banyak per pesanan, dan memiliki kemungkinan lebih tinggi untuk berkonversi.

Kerangka kerja untuk mengintegrasikan UGC ke dalam bisnis Anda

Argos menggunakan kerangka kerja untuk mengumpulkan, melibatkan, dan memanfaatkan UGC untuk memenangkan pelanggan. Kerangka kerja memiliki tiga bagian: terlibat, menanamkan, dan mengadvokasi.

Fase keterlibatan adalah tentang mengevaluasi dasar-dasar UGC, seperti strategi pengumpulan, lalu lintas, dan tampilan . Memiliki fondasi yang bagus akan membuat Anda siap untuk sukses. Tujuan Anda di sini adalah mengumpulkan dan menampilkan konten dengan cara terbaik. Pertanyaan untuk ditanyakan pada diri sendiri dalam fase terlibat adalah:

• Bagaimana Anda mengoptimalkan UGC untuk mempengaruhi tingkat konversi dan pendapatan ?
• Bagaimana UGC Anda memengaruhi lalu lintas ke situs Anda dan memenangkan pelanggan baru?
• Apakah koleksi dan tampilan UGC Anda terintegrasi dengan mulus ke dalam perjalanan dan pengalaman pelanggan?

Fase embed adalah tentang bagaimana memanfaatkan UGC lebih baik dalam bisnis Anda. Pikirkan tentang kesadaran merek dan di mana Anda menggunakan konten di luar bagian ulasan di situs web Anda. Misalnya, lihat produk dengan nilai terbaik untuk bulan tersebut dan integrasikan produk tersebut ke dalam kampanye email atau tampilan di dalam toko . Bagian lain dari fase ini adalah tentang mengevaluasi bagaimana Anda menggunakan UGC untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik, meningkatkan produk, dan melibatkan pemasok. Pertanyaan untuk diri sendiri di sini adalah:

• Seberapa efektif Anda memanfaatkan UGC untuk mempromosikan merek Anda dan menjual produk?
• Bagaimana Anda memanfaatkan suara pelanggan untuk menginformasikan keputusan di dalam bisnis Anda dan meningkatkan produk?
• Bagaimana Anda memantau dan melibatkan pemasok Anda dengan UGC

Fase advokasi adalah tentang membangun komunitas juara merek yang setia. Pertimbangkan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan atas ulasan, foto, dan interaksi mereka dengan orang lain. Fase ini juga merupakan saat Anda mengintegrasikan suara pelanggan ke dalam program yang mendorong keputusan bisnis dan mulai menggunakan data UGC sebagai alat intelijen bisnis. Metrik kinerja yang dihasilkan dari konten, seperti sentimen, peringkat rata-rata, dan tingkat keterlibatan dapat menjadi KPI yang Anda gunakan untuk mengukur bisnis Anda. Pertanyaan untuk ditanyakan pada diri sendiri selama fase ini meliputi:

• Bagaimana Anda membangun komunitas pendukung setia UGC untuk bisnis Anda?
• Apakah suara pelanggan benar-benar tertanam dalam mendorong hasil bisnis yang sukses?

Bagaimana Sainsbury menerapkan kerangka kerja

Sainsbury Digital menggunakan UGC untuk mencapai tiga hasil:

1. Untuk menghilangkan hambatan untuk membeli
2. Untuk meningkatkan penemuan produk dan memperkenalkan produk baru kepada pelanggan
3. Ciptakan nilai untuk merek mereka

Mereka mencapai tujuan tersebut dengan strategi ganda. Pertama, mereka memungkinkan pelanggan untuk membuat konten dengan lebih baik, dan kemudian memungkinkan pelanggan untuk merasakan konten yang telah dibuat orang lain dengan lebih baik.

Salah satu cara mereka melakukannya di situs web Tu Clothing mereka adalah dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa cocok pakaian tersebut pada skala 1-5, dan kemudian mereka menyajikan kumpulan jawaban tersebut dalam bagan di halaman produk mereka untuk menghilangkan hambatan pembelian.

Untuk merek kelontong Sainsbury, mereka menampilkan produk-produk berperingkat teratas di beranda mereka untuk memperkenalkannya kepada pelanggan baru.

Merek Argos memiliki komunitas sekitar 5.000 penguji. Argos mengambil sampel produk kepada pelanggan ini dengan imbalan UGC , baik itu ulasan, foto, atau komitmen untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

Seberapa berpusat pada pelanggan bisnis Anda?

Lihat Kerangka Kerja Pusat Ritel di bawah ini dan taktik yang akan membantu merek Anda mencapai setiap fase. Kerangka kerja untuk Pusat Pelanggan Ritel membantu bisnis memetakan status saat ini dan mengidentifikasi langkah-langkah untuk mengintegrasikan suara pelanggan dengan lebih baik .

Berapa banyak yang sudah Anda selesaikan? Di mana bisnis Anda cocok?

Saat Anda melewati kerangka kerja, Anda akan berada di jalur untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pembeli dan bisnis yang lebih berpusat pada pelanggan.

Argos memahami mengapa mengaktifkan kekuatan UGC lebih penting bagi perusahaan saat ini daripada sebelumnya. Pelanggan akan terus mengandalkan konten ini dari rekan-rekan untuk menginformasikan keputusan pembelian mereka dan menentukan bisnis mana yang akan memberikan uang mereka, dan Anda ingin memastikan bahwa Anda adalah bagian dari proses pertimbangan mereka.

–––––––––––––––––————————————————————————————————————————————————— —–

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana konten buatan pengguna dapat membantu Anda membangun dan mengembangkan bisnis yang berfokus pada pelanggan? Terhubung dengan kami di sini .