UGC로 고객 중심 소매 비즈니스를 구축하는 방법

게시 됨: 2022-06-04

소매 고객은 신제품을 쇼핑하고 브랜드를 평가할 때 항상 가격, 품질 및 신뢰를 찾았습니다. 이 세 가지가 여전히 중요하지만 전자 상거래와 관련하여 다섯 가지 트렌드 가 디지털 고객의 행동을 형성하고 있습니다. 그 다섯 가지 경향은 시간 최적화, 개인화, 사회적 의식, 건강 의식, 더 실험적인 의지입니다. 이러한 변화하는 구매 행동과 실험 의향은 일반적으로 고객에게 지루하고 반복적인 쇼핑 여정에서 혁신의 기회를 제공합니다.

Uber 또는 Postmates와 같은 비즈니스로 인해 사람들이 원할 때 바로 문 앞에서 차나 음식을 얻을 수 있기 때문에 소매에 대한 고객의 기대 도 변화하고 있습니다. 그들은 프로세스가 더 빨라지기를 원하고 다른 사람들이 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 보고 싶어합니다(예: Uber에서 운전자의 평가 또는 Yelp 또는 Postmates에서 레스토랑의 평가를 보는 방법).

Bazaarvoice Shopper Experience Index 에 따르면 66%의 고객이 다른 유형의 미디어보다 제품 리뷰를 신뢰합니다. 리뷰는 항상 소매업체와 고객 간의 신뢰를 구축하는 데 중요한 역할을 했습니다. 사람들은 동료를 신뢰하고, 비슷한 사람들의 리뷰는 고객이 보다 자신 있는 구매 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

Sainsbury Digital의 브랜드 Argos 는 영국 최고의 디지털 소매업체 중 하나입니다. 사용자 생성 콘텐츠 (UGC)를 활용 하여 구매 장벽을 극복하고 신뢰를 구축하며 제품 검색을 촉진합니다.

평점과 리뷰는 고객 여정에서 어떤 역할을 하나요?

고객이 쇼핑 여정 을 시작하면 발견 단계에서 시작합니다. 그들은 아마도 Google을 사용하여 자신의 요구에 맞는 제품을 조사하고 있을 것입니다. 몇 가지 제품을 염두에 두고 나면 고려 단계로 넘어갑니다. 그들은 가격, 가용성을 평가하고 대부분 리뷰를 읽기 시작할 것입니다. 이러한 리뷰 는 결정을 내리는 데 도움이 될 것이며 제품을 구매할 것입니다. 일단 그들이 구매하면, 당신은 구매자를 다시 참여시키고 다음 고객이 구매 결정을 내리는 데 도움이 되도록 그들을 당신의 제품에 대한 챔피언으로 만들 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

대부분의 고객은 디지털 플랫폼에서 Argos 브랜드에 참여합니다. 약 71%가 모바일을 통해 비즈니스에 참여하고, 한 번에 66%의 고객이 자연 검색 또는 검색 엔진을 통해 도착합니다.

Argos는 한 번 쇼핑객의 참여를 유도할 수 있다면 UGC의 도움으로 이 쇼핑객을 충성도가 높은 단골 고객으로 키울 기회가 있다는 것을 알고 있습니다.

UGC는 브랜드가 비즈니스 수명 주기 전반에 걸쳐 고객을 참여시킬 수 있는 기능을 제공합니다. 고객의 목소리를 비즈니스 관행에 참여시키고, 포함하고, 옹호하는 방법을 찾는 것은 전환, 충성도 및 평생 가치를 이끌어낼 것입니다.

고객의 소리는 제품 개발을 알리고, 샘플링 프로그램을 통해 제품 출시를 돕고, 제품 페이지 또는 매장 내 마케팅을 위한 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 이 모든 것은 다른 고객이 구매 결정을 내리고 자신의 UGC를 만드는 챔피언이 되는 데 도움이 되며 주기는 처음부터 다시 시작됩니다. 이것이 성공적인 고객 중심 소매 비즈니스의 모습입니다.

Sainsbury Digital 은 리뷰를 남긴 Argos 고객이 한 해 동안 더 많은 카테고리에서 더 많은 주문을 했다는 사실을 발견했습니다. 그들은 또한 UGC를 경험한 고객이 더 많은 주문을 하고 주문당 더 많은 비용을 지출하며 전환 가능성이 더 높다는 것을 발견했습니다.

UGC를 비즈니스에 통합하기 위한 프레임워크

Argos는 프레임워크를 사용하여 UGC를 수집, 참여 및 활용하여 고객을 확보합니다. 프레임워크는 참여, 포함 및 옹호의 세 부분으로 구성됩니다.

참여 단계는 수집, 트래픽 및 표시 전략 과 같은 UGC 기본 사항을 평가 하는 것 입니다. 훌륭한 기초가 있어야 성공할 수 있습니다. 여기에서 귀하의 목표는 가능한 최선의 방법으로 콘텐츠를 수집하고 표시하는 것입니다. 참여 단계에서 스스로에게 해야 할 질문은 다음과 같습니다.

전환율과 수익 에 영향을 미치기 위해 UGC를 어떻게 최적화하고 있습니까?
UGC가 사이트 트래픽에 어떤 영향을 미치고 신규 고객을 확보하고 있습니까?
UGC 컬렉션과 디스플레이가 고객 여정과 경험에 완벽하게 통합되어 있습니까?

포함 단계는 비즈니스에서 UGC를 더 잘 활용하는 방법에 관한 것 입니다 . 브랜드 인지도와 웹사이트의 리뷰 섹션 외부에서 콘텐츠를 사용하는 위치에 대해 생각해 보세요. 예를 들어, 그 달에 가장 높은 평가를 받은 제품을 보고 이메일 캠페인이나 매장 내 디스플레이에 통합합니다 . 이 단계의 다른 부분은 UGC를 사용하여 더 나은 비즈니스 결정을 내리고 제품을 개선하며 공급업체를 참여시키는 방법을 평가하는 것입니다. 여기에서 스스로에게 물어볼 질문은 다음과 같습니다.

브랜드를 홍보하고 제품을 판매하기 위해 UGC를 얼마나 효과적으로 활용하고 있습니까?
고객의 목소리를 어떻게 활용하여 비즈니스 내부의 결정을 알리고 제품을 개선하고 있습니까?
UGC를 통해 공급업체를 어떻게 모니터링하고 참여시키고 있습니까?

옹호 단계는 충성도 높은 브랜드 챔피언 커뮤니티를 구축 하는 것 입니다. 고객의 리뷰, 사진 및 다른 사람과의 참여에 대해 보상하는 것을 고려하십시오. 이 단계에서는 고객의 목소리를 비즈니스 결정을 내리는 프로그램에 통합하고 UGC 데이터를 비즈니스 인텔리전스 도구로 사용하기 시작합니다. 감정, 평균 평점, 참여율과 같은 콘텐츠에서 나오는 성과 지표는 비즈니스를 측정하는 KPI가 될 수 있습니다. 이 단계에서 스스로에게 물어볼 질문은 다음과 같습니다.

귀하의 비즈니스를 위해 충성도가 높은 UGC 지지자 커뮤니티를 어떻게 구축하고 있습니까?
성공적인 비즈니스 결과를 이끌어내는 데 고객의 목소리가 진정으로 포함되어 있습니까?

Sainsbury가 프레임워크를 적용하는 방법

Sainsbury Digital은 UGC를 사용하여 세 가지 결과를 달성합니다.

구매 장벽을 없애기 위해
제품 발견을 개선하고 고객에게 새로운 제품을 소개하기 위해
브랜드 가치 창출

그들은 이중 전략으로 이러한 목표를 달성합니다. 첫째, 고객이 콘텐츠를 더 잘 만들 수 있도록 한 다음 다른 사람이 만든 콘텐츠를 고객이 더 잘 경험할 수 있도록 합니다.

Tu Clothing 웹사이트에서 이 작업을 수행하는 한 가지 방법은 고객에게 의류가 1-5의 척도로 얼마나 잘 맞는지 묻고 제품 페이지의 차트에 해당 답변을 모아서 구매 장벽을 제거하는 것입니다.

Sainsbury의 식료품 브랜드의 경우 홈페이지에 최고 등급의 제품을 표시하여 신규 고객에게 소개합니다.

Argos 브랜드에는 약 5,000명의 테스터로 구성된 커뮤니티가 있습니다. Argos 는 리뷰, 사진 또는 고객 질문에 대한 답변 등 UGC와 교환 하여 이러한 고객에게 제품을 샘플링합니다 .

귀하의 비즈니스는 얼마나 고객 중심적입니까?

아래의 소매 중심성 프레임워크와 브랜드가 각 단계를 달성하는 데 도움이 되는 전술을 살펴보십시오. 소매 고객 중심을 위한 프레임워크는 기업이 현재 상태를 매핑 하고 고객 목소리를 더 잘 통합 하기 위한 단계를 식별하는 데 도움이 됩니다 .

이 중 몇 개를 이미 완료했습니까? 귀하의 비즈니스는 어디에 적합합니까?

프레임워크를 진행하면서 쇼핑객 및 보다 고객 중심적인 비즈니스와 더 나은 관계를 구축하는 궤도에 오르게 될 것입니다.

Argos는 오늘날 기업에서 UGC의 기능을 활성화하는 것이 그 어느 때보다 중요한 이유를 이해하고 있습니다. 고객은 계속해서 동료의 이 콘텐츠에 의존하여 구매 결정을 알리고 어느 기업에 돈을 줄지 결정하고 귀하가 고객의 고려 과정에 참여하고 싶어합니다.

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