UGCで顧客中心の小売ビジネスを構築する方法

公開: 2022-06-04

小売業の顧客は、新製品を購入したりブランドを評価したりするときに、常に価格、品質、信頼を求めてきました。これらの3つのことは依然として重要ですが、eコマースに関しては、 5つのトレンドがデジタル顧客の行動を形作っています。これらの5つの傾向は、時間の最適化、個人化、社会的意識、健康意識、そしてより実験的な意欲です。これらの変化する購入行動と実験への意欲は、通常、顧客にとって単に面倒で反復的な買い物の旅における革新の機会を提供します。

UberやPostmatesのように、人々が欲しいときにすぐに車や食べ物をすぐに手に入れることができるビジネスのため、小売に関しても顧客の期待は変化しています。彼らはプロセスをより速くしたいと思っており、他の人がサービスについてどう思っているかを知りたいと思っています（Uberでのドライバーの評価やYelpやPostmatesでのレストランの評価を確認する方法など）。

Bazaarvoice Shopper Experience Indexによると、顧客の66％が、他のどのタイプのメディアよりも製品レビューの言葉を信頼しています。レビューは、小売業者と顧客の間の信頼を築く上で常に大きな役割を果たしてきました。人々は仲間を信頼し、彼らに似た人々からのレビューは、顧客がより自信を持って購入を決定するのに役立ちます。

Sainsbury DigitalのブランドArgosは、英国を代表するデジタル小売業者の1つです。ユーザー生成コンテンツ（UGC）を活用して、購入の障壁を克服し、信頼を築き、製品の発見を促進します。

カスタマージャーニーで評価とレビューはどのような役割を果たしますか？

顧客が買い物の旅を始めるとき、彼らは発見段階から始まります。彼らはおそらくGoogleを使用して、どの製品が自分たちのニーズに合っているかを調査しています。いくつかの製品を念頭に置いたら、検討段階に進みます。彼らは価格、入手可能性を評価し、おそらくレビューを読み始めます。これらのレビューは、彼らが決定を下すのに役立ち、その後、製品を購入します。彼らが購入したら、あなたは買い物客に再び働きかけ、次の顧客が購入を決定するのを助けるために彼らをあなたの製品のチャンピオンに変える機会があります。

ほとんどの顧客は、デジタルプラットフォームでArgosブランドを利用しています。約71％がモバイルを介してビジネスに従事しており、いつでも66％の顧客がオーガニック検索または検索エンジンを介してアクセスしています。

Argosは、買い物客を一度引き込むことができれば、UGCの助けを借りて、この買い物客を忠実でリピーターになるように育てる機会があることを知っています。

UGCにより、ブランドはビジネスのライフサイクル全体を通じて顧客を巻き込むことができます。顧客の声をビジネス慣行に関与させ、組み込み、支持する方法を見つけることは、コンバージョン、忠誠心、および生涯価値を促進します。

顧客の声は、製品開発に情報を提供し、サンプリングプログラムを通じて製品を発売し、製品ページまたは店内マーケティング用のコンテンツを作成するのに役立ちます。これはすべて、他の顧客が購入を決定し、独自のUGCを作成するチャンピオンになるのに役立ち、サイクルが最初からやり直しになります。これは、成功した顧客中心の小売ビジネスがどのように見えるかです。

Sainsbury Digitalは、レビューを残したArgosの顧客が、年間を通じてより多くのカテゴリでより多くの注文を行うことを発見しました。また、UGCを経験した顧客は、注文数が多く、注文あたりの費用が高く、コンバージョンの可能性が高いこともわかりました。

UGCをビジネスに統合するためのフレームワーク

Argosはフレームワークを使用して、UGCを収集、関与、活用して顧客を獲得します。フレームワークには、エンゲージメント、エンベデッド、アドボケイトの3つの部分があります。

エンゲージフェーズは、収集、トラフィック、表示戦略などのUGCの基本を評価することです。 素晴らしい基盤を持つことで、成功への準備が整います。ここでの目標は、可能な限り最良の方法でコンテンツを収集して表示することです。エンゲージフェーズで自分自身に尋ねる質問は次のとおりです。

コンバージョン率と収益に影響を与えるために、UGCをどのように最適化していますか？
あなたのUGCはあなたのサイトへのトラフィックにどのように影響を与え、新しい顧客を獲得していますか？
UGCのコレクションと表示は、カスタマージャーニーとエクスペリエンスにシームレスに統合されていますか？

埋め込みフェーズは、ビジネスでUGCをより有効に活用する方法に関するものです。 ブランド認知度と、Webサイトのレビューセクション以外のコンテンツを使用している場所について考えてください。たとえば、その月の最も評価の高い商品を見て、それらをメールキャンペーンや店内ディスプレイに統合します。このフェーズの他の部分は、UGCを使用して、より良いビジネス上の意思決定を行い、製品を改善し、サプライヤーを関与させる方法を評価することです。ここで自問する質問は次のとおりです。

UGCをどの程度効果的に活用して、ブランドを宣伝し、製品を販売していますか？
顧客の声をどのように活用して、ビジネス内の意思決定を通知し、製品を改善していますか？
サプライヤーをどのように監視し、UGCに関与させていますか

提唱フェーズは、ブランドチャンピオンの忠実なコミュニティを構築することです。 レビュー、写真、他の人との関わりに対して顧客に報酬を与えることを検討してください。このフェーズでは、顧客の声をプログラムに統合して、ビジネス上の意思決定を推進し、UGCデータをビジネスインテリジェンスツールとして使用し始めます。感情、平均評価、エンゲージメント率など、コンテンツから得られるパフォーマンスメトリックは、ビジネスを測定するKPIになる可能性があります。このフェーズで自問する質問は次のとおりです。

あなたのビジネスに忠実なUGC支持者のコミュニティをどのように構築していますか？
顧客の声は、ビジネスの成果を成功させることに真に組み込まれていますか？

Sainsburyがフレームワークを適用する方法

Sainsbury Digitalは、UGCを使用して次の3つの結果を達成しています。

購入の障壁を取り除くには
製品の発見を改善し、顧客に新製品を紹介するため
ブランドの価値を創造する

彼らは2つの戦略でそれらの目標を達成します。まず、顧客がコンテンツを作成できるようにし、次に、顧客が他の人が作成したコンテンツをよりよく体験できるようにします。

Tu ClothingのWebサイトでこれを行う1つの方法は、顧客に1〜5のスケールで衣類がどの程度適合するかを尋ね、次にそれらの回答の集計を製品ページのグラフに表示して、購入の障壁を取り除くことです。

Sainsburyの食料品ブランドでは、ホームページに一流の商品を表示して、新しい顧客に紹介しています。

Argosブランドには、約5,000人のテスターのコミュニティがあります。 Argosは、レビュー、写真、または顧客の質問に答えるための取り組みであるかどうかにかかわらず、 UGCと引き換えにこれらの顧客に製品をサンプリングします。

あなたのビジネスはどの程度顧客中心ですか？

以下の小売中心主義フレームワークと、ブランドが各フェーズを達成するのに役立つ戦術をご覧ください。 Retail Customer Centricityのフレームワークは、企業が現在のステータスをマッピングし、顧客の声をより適切に統合するための手順を特定するのに役立ちます。

これらのうち、すでにいくつ完了しましたか？あなたのビジネスはどこに適合しますか？

フレームワークを進めていくと、買い物客とのより良い関係とより顧客中心のビジネスを構築するための軌道に乗ることができます。

Argosは、UGCの力を活性化することが、今日の企業にとってかつてないほど重要である理由を理解しています。顧客は、購入の決定を通知し、どの企業にお金を与えるかを決定するために、ピアからのこのコンテンツに引き続き依存します。あなたは、あなたが彼らの検討プロセスの一部であることを確認したいと思います。

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