Wie man mit UGC ein kundenorientiertes Einzelhandelsgeschäft aufbaut

Einzelhandelskunden haben immer nach Preis, Qualität und Vertrauen gesucht, wenn sie nach neuen Produkten suchen und Marken bewerten. Und obwohl diese drei Dinge immer noch wichtig sind, prägen im E-Commerce fünf Trends das Verhalten digitaler Kunden. Diese fünf Trends sind Zeitoptimierung, Personalisierung, soziales Bewusstsein, Gesundheitsbewusstsein und die Bereitschaft, mehr zu experimentieren. Dieses veränderte Kaufverhalten und die Experimentierfreudigkeit bieten eine Chance für Innovationen in der Einkaufsreise, die für Kunden normalerweise nur mühsam und sich wiederholend ist.

Aufgrund von Unternehmen wie Uber oder Postmates, bei denen die Menschen sofort ein Auto oder Essen vor der Haustür bekommen können, wann sie es wollen, ändern sich die Erwartungen der Kunden auch an den Einzelhandel. Sie möchten, dass der Prozess schneller abläuft, und sie möchten sehen, was andere über den Service denken (z. B. wie Sie die Bewertung eines Fahrers auf Uber oder die Bewertung eines Restaurants auf Yelp oder Postmates sehen können).

Laut dem Bazaarvoice Shopper Experience Index vertrauen 66 % der Kunden Produktbewertungen mehr als anderen Medien. Bewertungen spielen seit jeher eine wichtige Rolle beim Aufbau von Vertrauen zwischen Händlern und Kunden. Menschen vertrauen ihren Kollegen, und Bewertungen von ihnen ähnlichen Personen helfen dem Kunden, eine sicherere Kaufentscheidung zu treffen.

Die Marke Argos von Sainsbury Digital ist einer der führenden digitalen Einzelhändler in Großbritannien. Sie nutzen User-Generated Content (UGC), um Kaufbarrieren zu überwinden, Vertrauen aufzubauen und die Produktfindung zu erleichtern.

Welche Rolle spielen Bewertungen und Rezensionen in der Customer Journey?

Wenn ein Kunde seine Einkaufsreise beginnt , beginnt er in der Entdeckungsphase. Sie verwenden wahrscheinlich Google, um zu recherchieren, welche Produkte ihren Anforderungen entsprechen. Sobald sie ein paar Produkte im Sinn haben, gehen sie zur Überlegungsphase über. Sie bewerten den Preis und die Verfügbarkeit und beginnen höchstwahrscheinlich mit dem Lesen von Bewertungen. Diese Bewertungen helfen ihnen, ihre Entscheidung zu treffen, dann kaufen sie das Produkt. Nach dem Kauf haben Sie die Möglichkeit, den Käufer erneut zu motivieren und ihn zu einem Verfechter Ihres Produkts zu machen, um dem nächsten Kunden bei der Kaufentscheidung zu helfen.

Die meisten Kunden interagieren mit der Marke Argos auf digitalen Plattformen. Etwa 71 % interagieren über Mobilgeräte mit dem Unternehmen, und 66 % der Kunden gelangen zu jedem beliebigen Zeitpunkt über die organische Suche oder Suchmaschinen.

Argos weiß, dass, wenn es ihnen gelingt, einen Käufer einmal zu gewinnen, sie die Möglichkeit haben, diesen Käufer mithilfe von UGC zu einem treuen Stammkunden zu machen.

UGC gibt Marken die Möglichkeit, Kunden während des gesamten Lebenszyklus ihres Unternehmens einzubeziehen. Wege zu finden, die Stimme des Kunden in die Geschäftspraktiken einzubinden, einzubetten und zu vertreten, wird Konversion, Loyalität und Lebenszeitwert fördern.

Die Stimme des Kunden kann die Produktentwicklung informieren, durch Musterprogramme bei der Einführung von Produkten helfen und Inhalte für Ihre Produktseiten oder das In-Store-Marketing erstellen. All dies hilft anderen Kunden, ihre Kaufentscheidungen zu treffen und Champions zu werden, die ihre eigenen UGC erstellen, und der Kreislauf beginnt von vorne. So sieht ein erfolgreiches kundenorientiertes Einzelhandelsunternehmen aus.

Sainsbury Digital hat herausgefunden, dass Argos-Kunden, die eine Bewertung abgegeben haben , im Laufe des Jahres mehr Bestellungen in mehr Kategorien tätigen. Sie fanden auch heraus, dass Kunden, die UGC erleben, mehr Bestellungen aufgeben, mehr pro Bestellung ausgeben und eine höhere Conversion-Wahrscheinlichkeit haben.

Das Framework für die Integration von UGC in Ihr Unternehmen

Argos verwendet ein Framework, um UGC zu sammeln, einzubinden und zu nutzen, um Kunden zu gewinnen. Das Framework besteht aus drei Teilen: Engagement, Embed und Advocate.

In der Engagement -Phase geht es um die Bewertung der UGC-Grundlagen wie Sammlung, Traffic und Anzeigestrategien . Eine gute Grundlage wird Sie zum Erfolg führen. Ihr Ziel dabei ist es, Inhalte bestmöglich zu sammeln und darzustellen. Die Fragen, die Sie sich in der Engagement-Phase stellen sollten, sind:

• Wie optimieren Sie UGC, um die Konversionsrate und den Umsatz zu beeinflussen ?
• Wie wirkt sich Ihr UGC auf den Traffic auf Ihrer Website und auf die Gewinnung neuer Kunden aus?
• Ist Ihre UGC-Sammlung und -Anzeige nahtlos in die Customer Journey und das Kundenerlebnis integriert?

In der Einbettungsphase geht es darum, wie Sie UGC in Ihrem Unternehmen besser nutzen können. Denken Sie an die Markenbekanntheit und wo Sie die Inhalte außerhalb des Bewertungsbereichs auf Ihrer Website verwenden. Sehen Sie sich zum Beispiel Ihre am besten bewerteten Produkte des Monats an und integrieren Sie diese in eine E-Mail -Kampagne oder ein Display im Geschäft . Im anderen Teil dieser Phase geht es darum, zu bewerten, wie Sie UGC nutzen, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen, Produkte zu verbessern und Lieferanten einzubeziehen. Die Fragen, die Sie sich hier stellen sollten, sind:

• Wie effektiv nutzen Sie UGC, um Ihre Marke zu bewerben und Produkte zu verkaufen?
• Wie nutzen Sie die Stimme des Kunden, um Entscheidungen in Ihrem Unternehmen zu treffen und Produkte zu verbessern?
• Wie überwachen und engagieren Sie Ihre Lieferanten mit UGC?

In der Advocate - Phase geht es darum, eine loyale Community von Marken-Champions aufzubauen. Erwägen Sie, Kunden für ihre Bewertungen, Fotos und Interaktionen mit anderen zu belohnen. In dieser Phase integrieren Sie auch die Stimme des Kunden in ein Programm, das Geschäftsentscheidungen vorantreibt, und beginnen mit der Nutzung von UGC-Daten als Business-Intelligence-Tool. Die Leistungsmetriken, die sich aus Inhalten ergeben, wie Stimmung, durchschnittliche Bewertung und Engagement-Raten, können zu den KPIs werden, an denen Sie Ihr Unternehmen messen. Zu den Fragen, die Sie sich in dieser Phase stellen sollten, gehören:

• Wie bauen Sie eine Community treuer UGC-Befürworter für Ihr Unternehmen auf?
• Ist die Stimme des Kunden wirklich in die Förderung erfolgreicher Geschäftsergebnisse eingebettet?

Wie Sainsbury das Framework anwendet

Sainsbury Digital verwendet UGC, um drei Ergebnisse zu erzielen:

1. Kaufbarrieren beseitigen
2. Um die Produktfindung zu verbessern und Kunden neue Produkte vorzustellen
3. Wert für ihre Marken schaffen

Sie erreichen diese Ziele mit einer zweifachen Strategie. Erstens ermöglichen sie Kunden besser, Inhalte zu erstellen, und dann ermöglichen sie Kunden besser, die Inhalte zu erleben, die andere erstellt haben.

Auf ihrer Tu Clothing-Website tun sie dies beispielsweise, indem sie Kunden fragen, wie gut die Kleidung auf einer Skala von 1 bis 5 passt, und dann präsentieren sie eine Zusammenfassung dieser Antworten in einem Diagramm auf ihren Produktseiten, um ein Kaufhindernis zu beseitigen.

Für ihre Lebensmittelmarke Sainsbury's zeigen sie erstklassige Produkte auf ihrer Homepage, um sie neuen Kunden vorzustellen.

Die Marke Argos hat eine Community von etwa 5.000 Testern. Argos testet diesen Kunden Produkte im Austausch für UGC , sei es eine Bewertung, Fotos oder die Verpflichtung, Kundenfragen zu beantworten.

Wie kundenorientiert ist Ihr Unternehmen?

Werfen Sie einen Blick auf das Retail Centricity Framework unten und die Taktiken, die Ihrer Marke helfen, jede Phase zu erreichen. Das Framework für Retail Customer Centricity hilft Unternehmen, den aktuellen Status abzubilden und Schritte zur besseren Integration der Kundenstimme zu identifizieren .

Wie viele davon haben Sie bereits abgeschlossen? Wo passt Ihr Unternehmen hin?

Während Sie sich durch das Framework bewegen, werden Sie auf dem besten Weg sein, bessere Beziehungen zu Käufern aufzubauen und ein kundenorientierteres Geschäft aufzubauen.

Argos versteht, warum die Aktivierung der Leistungsfähigkeit von UGC für Unternehmen heute wichtiger denn je ist. Kunden werden sich weiterhin auf diese Inhalte von Kollegen verlassen, um ihre Kaufentscheidungen zu treffen und zu bestimmen, welchen Unternehmen sie ihr Geld geben sollen, und Sie möchten sicherstellen, dass Sie Teil ihres Entscheidungsprozesses sind.

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