كيفية بناء تجارة تجزئة تتمحور حول العميل باستخدام UGC

لطالما بحث عملاء التجزئة عن السعر والجودة والثقة عند التسوق لشراء منتجات جديدة وتقييم العلامات التجارية. وبينما لا تزال هذه الأشياء الثلاثة مهمة ، عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية ، هناك خمسة اتجاهات تشكل سلوك العملاء الرقميين. هذه الاتجاهات الخمسة هي تحسين الوقت ، والتخصيص ، والوعي الاجتماعي ، والوعي الصحي ، والاستعداد لأن تكون أكثر تجريبية. تقدم سلوكيات الشراء المتغيرة هذه والاستعداد للتجربة فرصة للابتكار في رحلة التسوق التي عادة ما تكون متعبة ومتكررة للعملاء.

بسبب الأعمال التجارية مثل Uber أو Postmates حيث يمكن للأشخاص الحصول على سيارة أو طعام على عتبة بابهم مباشرة عندما يريدون ذلك ، تتغير توقعات العملاء عندما يتعلق الأمر بالتجزئة أيضًا. يريدون أن تكون العملية أسرع ويريدون معرفة رأي الآخرين في الخدمة (مثل كيف يمكنك رؤية تقييم السائق على Uber أو تصنيف مطعم على Yelp أو Postmates).

وفقًا لمؤشر تجربة المتسوقين Bazaarvoice ، يثق 66٪ من العملاء بكلمة مراجعات المنتج على أي نوع آخر من الوسائط. لعبت التقييمات دائمًا دورًا رئيسيًا في بناء الثقة بين تجار التجزئة والعملاء. يثق الناس في أقرانهم ، وتساعد التعليقات من أولئك المشابهين لهم العميل على اتخاذ قرار شراء أكثر ثقة.

تعد Argos العلامة التجارية Sainsbury Digital واحدة من بائعي التجزئة الرقميين الرائدين في المملكة المتحدة. إنهم يستفيدون من المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) للتغلب على حواجز الشراء وبناء الثقة وتسهيل اكتشاف المنتج.

ما الدور الذي تلعبه التقييمات والمراجعات في رحلة العميل؟

عندما يبدأ العميل رحلة التسوق ، فإنه يبدأ في مرحلة الاكتشاف. ربما يستخدمون Google للبحث عن المنتجات التي تناسب احتياجاتهم. بمجرد وضع بعض المنتجات في الاعتبار ، ينتقلون إلى مرحلة التفكير. سيقومون بتقييم السعر والتوافر ، وعلى الأرجح سيبدأون في قراءة المراجعات. ستساعدهم هذه المراجعات في اتخاذ قرارهم ، ثم سيشترون المنتج. بمجرد الشراء ، لديك الفرصة لإعادة إشراك المتسوق وتحويله إلى بطل لمنتجك لمساعدة العميل التالي على اتخاذ قرار الشراء.

يتفاعل معظم العملاء مع علامة Argos التجارية على المنصات الرقمية. يتفاعل حوالي 71٪ مع الأعمال التجارية من خلال الهاتف المحمول ، وفي أي وقت يصل 66٪ من العملاء من خلال البحث العضوي أو محركات البحث.

يعلم Argos أنه إذا تمكنوا من إشراك المتسوق مرة واحدة ، فستتاح لهم الفرصة لرعاية هذا المتسوق ليصبح عميلًا مخلصًا ومتكررًا بمساعدة UGC.

يمنح UGC العلامات التجارية القدرة على إشراك العملاء طوال دورة حياة أعمالهم. إن إيجاد طرق لإشراك صوت العميل وتضمينه والدفاع عنه في الممارسات التجارية سيؤدي إلى التحويل والولاء والقيمة الدائمة.

يمكن لصوت العميل الإبلاغ عن تطوير المنتج ، والمساعدة في إطلاق المنتجات من خلال برامج أخذ العينات ، وإنشاء محتوى لصفحات المنتج أو التسويق داخل المتجر. كل هذا يساعد العملاء الآخرين على اتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم ويصبحوا أبطالًا ينشئون محتوى UGC خاصًا بهم وتبدأ الدورة من جديد. هذا ما تبدو عليه تجارة التجزئة الناجحة التي تركز على العملاء.

وجدت Sainsbury Digital أن عملاء Argos الذين تركوا مراجعة يقدمون المزيد من الطلبات عبر فئات أكثر على مدار العام. ووجدوا أيضًا أن العملاء الذين يواجهون UGC يقدمون المزيد من الطلبات ، وينفقون أكثر لكل طلب ، ولديهم احتمالية أعلى للتحويل.

إطار عمل دمج UGC في عملك

يستخدم Argos إطار عمل لجمع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون والتفاعل معه والاستفادة منه لكسب العملاء. يتكون الإطار من ثلاثة أجزاء: المشاركة والتضمين والدعوة.

تدور مرحلة المشاركة حول تقييم أساسيات المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ، مثل إستراتيجيات التجميع وحركة المرور والعرض . وجود أساس جيد سيؤهلك للنجاح. هدفك هنا هو جمع المحتوى وعرضه بأفضل طريقة ممكنة. الأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك في مرحلة المشاركة هي:

• كيف تقوم بتحسين المحتوى الذي ينشئه المستخدمون للتأثير على معدل التحويل والأرباح ؟
• كيف تؤثر UGC على حركة المرور إلى موقعك وكسب عملاء جدد؟
• هل تم دمج مجموعة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون وعرضه بسلاسة في رحلة العميل وتجربته؟

تتعلق مرحلة التضمين بكيفية الاستفادة بشكل أفضل من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في عملك. فكر في الوعي بالعلامة التجارية وأين تستخدم المحتوى خارج قسم المراجعات على موقع الويب الخاص بك. على سبيل المثال ، انظر إلى المنتجات الأفضل تصنيفًا لهذا الشهر ودمجها في حملة بريد إلكتروني أو عرض في المتجر . يتعلق الجزء الآخر من هذه المرحلة بتقييم كيفية استخدامك للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون لاتخاذ قرارات عمل أفضل ، وتحسين المنتجات ، وإشراك الموردين. الأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك هنا هي:

• ما مدى فعالية استخدامك للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون للترويج لعلامتك التجارية وبيع المنتجات؟
• كيف تستفيد من صوت العميل لإبلاغ القرارات داخل عملك وتحسين المنتجات؟
• كيف تقوم بمراقبة مورديك وإشراكهم في المحتوى الذي ينشئه المستخدمون

تدور مرحلة المناصرة حول بناء مجتمع مخلص من أبطال العلامة التجارية. ضع في اعتبارك مكافأة العملاء على تعليقاتهم وصورهم ومشاركتهم مع الآخرين. هذه المرحلة هي أيضًا المكان الذي تدمج فيه صوت العميل في برنامج يقود قرارات الأعمال والبدء في استخدام بيانات UGC كأداة ذكاء الأعمال. يمكن أن تصبح مقاييس الأداء التي تأتي من المحتوى ، مثل المشاعر ومتوسط ​​التقييم ومعدلات المشاركة مؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيس عملك من خلالها. تتضمن الأسئلة التي تطرحها على نفسك خلال هذه المرحلة ما يلي:

• كيف تقوم ببناء مجتمع من دعاة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون المخلصون لعملك؟
• هو صوت العميل جزء لا يتجزأ من قيادة نتائج الأعمال الناجحة

كيف تطبق Sainsbury الإطار

تستخدم Sainsbury Digital UGC لتحقيق ثلاث نتائج:

1. لإزالة حواجز الشراء
2. لتحسين اكتشاف المنتج وتقديم منتجات جديدة للعملاء
3. خلق قيمة لعلاماتهم التجارية

إنهم يحققون تلك الأهداف باستراتيجية ذات شقين. أولاً ، تمكّن العملاء بشكل أفضل من إنشاء المحتوى ، ومن ثم تمكّن العملاء بشكل أفضل من تجربة المحتوى الذي أنشأه الآخرون.

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك على موقع Tu Clothing على الويب في سؤال العملاء عن مدى ملاءمة الملابس لمقياس من 1 إلى 5 ، ثم يقدمون تجميعًا لتلك الإجابات في مخطط على صفحات منتجاتهم لإزالة عائق للشراء.

بالنسبة للعلامة التجارية للبقالة Sainsbury ، فإنهم يعرضون المنتجات ذات التصنيف الأعلى على صفحتهم الرئيسية لتقديمها لعملاء جدد.

تضم العلامة التجارية Argos مجتمعًا يضم حوالي 5000 مختبِر. تقوم Argos بتجربة المنتجات لهؤلاء العملاء في مقابل UGC ، سواء كانت مراجعة أو صورًا أو التزامًا بالإجابة على أسئلة العملاء.

كيف تتمحور حول العملاء عملك؟

ألق نظرة على إطار عمل مركزية البيع بالتجزئة أدناه والتكتيكات التي ستساعد علامتك التجارية على تحقيق كل مرحلة. يساعد إطار العمل الخاص بالتركيز على عملاء التجزئة الشركات على تحديد الحالة الحالية وتحديد الخطوات لتحسين تكامل صوت العميل .

كم من هؤلاء أكملت بالفعل؟ أين تناسب عملك؟

بينما تشق طريقك من خلال إطار العمل ، ستكون على المسار الصحيح لبناء علاقات أفضل مع المتسوقين وعمل أكثر تركيزًا على العملاء.

يتفهم Argos سبب أهمية تنشيط قوة UGC للشركات اليوم أكثر من أي وقت مضى. سيستمر العملاء في الاعتماد على هذا المحتوى من أقرانهم لإبلاغ قرارات الشراء الخاصة بهم وتحديد الشركات التي يتبرعون بأموالهم لها ، وتريد التأكد من أنك جزء من عملية التفكير الخاصة بهم.

––––––––––––––––—————————————————————————————————— —–

هل أنت مهتم بمعرفة المزيد حول كيف يمكن أن يساعدك المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في بناء وتنمية أعمال تتمحور حول العميل؟ تواصل معنا هنا .