Orijinalliği koruma: Sahte incelemelerle mücadele etmek için 3 altın kuralımız

Bugün e-ticarette, web sitenizde tüketici puanlarına ve incelemelerine sahip olmak neredeyse bir gereklilik haline geldi. Tüketicilerin yarısından fazlası, markalar ve perakendecilerin web sitelerinde derecelendirmeler, incelemeler, Soru-Cevap ve sosyal medya fotoğrafları gibi tüketici tarafından oluşturulan içeriğe (CGC) yer vermelerinin önemli olduğuna inanıyor. Geçen yıl, web sitelerinde CGC'ye sahip işletmeler, dönüşümde %106'lık bir artış ve ziyaretçi başına gelirde %119'luk bir artış gördü.

Ürünleriniz için müşteri incelemeleri söz konusu olduğunda, hatta çok para var. Harika incelemeler daha fazla ürün satar, kötü incelemeler satın almaları engeller ve incelemelerin olmaması endişe yaratır. Bu nedenle, son zamanlarda haberlerde yer alan markalar gibi bazı markalar, satın almak veya ürünleri için olumlu eleştiriler üretmek için büyük ve yasa dışı çabalara girecek.

Binlerce marka ve perakendeci için bir CGC ortağı olarak 700 milyondan fazla tüketicinin her ay on milyonlarca ürünle ilgili özgün fikirleri, soruları ve deneyimleri görüntülemesine ve paylaşmasına yardımcı oluyoruz. Markaların müşterileriyle özgün bir şekilde bağlantı kurmasını ve tüketicilerin satın almalarını bildirecek özgün içeriğe sahip olmasını sağlamak bizim görevimizdir.

Tüketicilerin ürün ve hizmetleri keşfetmesi, araştırması ve satın alması için her zamankinden daha fazla yolla, güvenebilecekleri içerik bulmaları zorunludur. CGC'nin önemi arttıkça, sistemi manipüle etme çabaları karmaşıklık içinde büyüdü. Tüketici tarafından oluşturulan özgün içerik sağlamak için üç altın kuralımız burada.

Altın Kural 1: Sahte içeriğe izin vermeyin.

Nielsen'e göre, neredeyse tüm tüketiciler (%92), tüketici tarafından oluşturulan içeriğe geleneksel reklam ve pazarlamadan daha fazla güveniyor. Tüketicilerin karşılaştıkları CGC'ye güvenme hakları vardır ve ayrıca işletmelerin bu içeriğin meşru olmasını sağlama sorumluluğu vardır. Sahte incelemeler şişirebilir, markalara zarar verebilir ve tüketicileri kandırabilir.

Şirketler, yıkıcı veya trolleme faaliyeti, ticari mesajlar, otomatik gönderimler (ör. botlar, programlar ve komut dosyaları), bir rakip tarafından yasal olmayan veya aşağılayıcı içerik ve kendi kendini tanıtma dahil olmak üzere çeşitli yollarla dolandırıcılık amaçlı içerik olasılığının farkında olmalıdır. çalışanlar.

Bazaarvoice'te, sahte incelemelerin yayınlanmasını önlemek için tüm inceleme sürecinin çeşitli faktörlerini analiz ediyoruz. Denetleme ve dolandırıcılık tespit süreçlerimizin bir parçası olarak, yalnızca yazılı inceleme içeriğine değil, gönderim sürecine bir bütün olarak bakıyoruz.

Moderatörlerimiz, özgünlüğü belirlemek için yazılı incelemelerde belirli kelimelere ve dil kalıplarına dikkat eder ve ekibimiz ayrıca gönderimle ilişkili verilere de bakar. Buna gönderim hızı, coğrafi analiz ve tüketici özellikleri dahildir ancak bunlarla sınırlı değildir. Denetleme ve dolandırıcılık tespit ekiplerimiz, anormal şekilde gönderilen incelemeleri belirlemek için tüm ağımızdaki yaygın davranışlara karşı her belirli gönderimde kalıp ve veri analizi yapar.

Hem metin denetimi hem de veri odaklı dolandırıcılıkla mücadele süreçlerinin yürürlükte olması, tüketici tarafından oluşturulan tüm içeriğin meşru tüketicilerden gelmesini sağlamamıza yardımcı olur.

Altın Kural #2: Negatif içeriği taramayın - içindeki değeri bulun.

Şirketlerin ve işletme sahiplerinin olumsuz yorumları bastırmaya çalışmak yerine onları kucaklamaları gerektiğine inanıyoruz.

Müşteriler, olumlu ve olumsuz yorumların bir karışımını görmeye alışkındır ve satın alma kararlarını verirken her ikisini de bekler hale gelmiştir. Birkaç kötü yorumdan kolayca korkmazlar, bu nedenle şirketler web sitelerindeki olumsuz yorumları kaldırmaya veya gizlemeye karar vermeden önce iki kez düşünmelidir. Aslında, tam tersi olabilir. Bir veya daha fazla olumsuz incelemeye sahip ürünlerin, mükemmel bir beş yıldızlı derecelendirmeye ve sıfır olumsuz incelemeye sahip olanlardan daha yüksek dönüşüm oranlarına sahip olduğunu görüyoruz.

Ürünler veya hizmetler aşırı derecede olumlu eleştirilere sahip olduğunda, tüketiciler içeriğin sahte olduğunu veya olumsuz içeriğin denetlendiğini varsayma eğilimindedir. Bu senaryoda, olumsuz içeriği bastırmak veya sahte incelemeler sağlamak aslında ters tepebilir ve bir müşteri veya perakendeci ilişkisine zarar verebilir.

Tüketicilere bir ürün veya hizmet için gerçek bir his vermenin yanı sıra, olumsuz yorumlar tüketicilerle etkileşim kurmak ve potansiyel ürün iyileştirmelerini belirlemek için bir fırsattır. Olumsuz geri bildirimlere yanıt veren ve harekete geçen markalar, müşterileri ile güven inşa edecek ve gelecekteki ürünlerini geliştirecektir.

Olumsuz eleştirilere yanıt vermek, bize, endişelerini ele alma şeklimize bağlı olarak müşterinin bize karşı hissettiklerini değiştirme şansı verir. Yine de bir ürün veya hizmetle ilgili olumsuz deneyimlerini paylaşabilirler, ancak sorunu ne kadar iyi ele aldığımız için her zaman bizden nasıl satın alacaklarını da hemen takip ederler. Müşterilerimizle bir sohbete dahil olmak için incelemelere yanıt veriyoruz.

Bonnie Berrio Müşteri Hizmetleri Uzmanı, Boots Retail

Müşterilerin incelemelerde ayakkabı kutularımızın daha uzun olmasını, böylece yüksek topuklu ayakkabıları dik olarak saklamak için kullanmalarını istediklerini söyleyen bir eğilim görmeye başladık. Müşteri incelemesi geri bildirimlerinin doğrudan bir sonucu olarak, uzun bir ayakkabı kutusu sunmaya başladık ve akla gelebilecek her ölçüye göre hareket halindeyken büyük bir başarı elde etti.

Patrick Burk Müşteri İçerik Yöneticisi, The Container Store

Olumlu ve olumsuz tüm yorumlar, online alışveriş deneyiminde önemli bir yere sahiptir; dürüst geribildirim alışverişinden tüm pazar yararlanır ve bu ortam korunmalı ve korunmalıdır.

Altın Kural #3: Yorumları nasıl topladığınız konusunda şeffaf olun.

Bir işletmenin, satın alma sırasında sözlü olarak, etkileşim sonrası e-postalar aracılığıyla veya bir sosyal medya kampanyası aracılığıyla müşterilerden bir inceleme sağlamasını istemesinin çeşitli yolları vardır. Bir yorumun nasıl toplandığına bakılmaksızın, markalar asla olumlu yorumları istememeli veya teşvik etmemelidir. Tüketiciler her zaman dürüst geri bildirimlerini sağlamak için yetkilendirilmiş hissetmelidir.

Tüketicilere tarafsız bir inceleme sunmaları karşılığında para veya promosyon malzemeleri (indirimler veya kuponlar gibi) teklif edilirse, inceleme bunu açıkça belirtmelidir. Bir promosyon kullanılarak toplanan tüm incelemelere "Bu incelemeci, dürüst geri bildirimleri karşılığında ücretsiz ürün aldı" şeklinde açıklayıcılar eklemenizi öneririz.

Tüketicilere, CGC'nin ne zaman orijinal olduğunu ve tarafsız bir üçüncü taraf aracılığıyla korunduğunu göstermek amacıyla, birçok müşterimizin ürün sayfalarında görüntülediği Otantik İncelemeler Güven İşaretini oluşturduk. Tüketiciler Güven İşaretini gördüklerinde, içeriğin sahtekarlık, spam, düzenleme ve değişiklik içermediğinden ve tarafsız geri bildirim sağlayacak şekilde kaynaklandığından emin olabilirler.

Teknoloji ilerledikçe, tüketici tarafından oluşturulan içeriği taklit etmenin ve ürünleri yanlış bir şekilde şişirmenin yolları da gelişiyor. Bazaarvoice olarak özgün içeriğin korunmasına öncelik vermeye devam ediyoruz. Sahte incelemeleri nasıl önlediğimizi daha iyi anlamak için Güven İşareti ve Orijinallik Politikamız hakkında daha fazla bilgi edinin.