Daha Fazla B2B Satışı Kapatmak İçin İtiraz Yönetimi Teknikleri ve Örnekleri

“İTİRAZ, ONURUNUZ!”

Bir mahkeme salonu dramasında itirazlar genellikle böyle duyulsa da, B2B satış itirazları genellikle daha az dramatiktir.

Bir satış süreci boyunca, muhtemelen müşterinizden gelen birkaç itirazdan kaçınmanız veya üstesinden gelmeniz gerekecektir. İyi satış temsilcisini büyük satış temsilcisinden ayıran şey, bu itirazları ustaca aşabilmektir.

Satış büyüklüğünü yeniden tanımlamak ister misiniz? Satışlarda itirazların nasıl ele alınacağı konusunda yardımcı olmak için buradayız.

itiraz yönetimi nedir?

Potansiyel müşterilerinize satış yaptığınızı ve onların ürününüzle ilgili bir veya iki sorunu gündeme getirdiğini hayal edin. Veya satın almakla ilgilenmemeleri için bir neden önerdiklerini hayal edin. Bu, ilk telefon görüşmesi sırasında veya ürünün ayrıntılarını tartışmaya başladığınızda hattın ilerisinde olabilir.

İtirazın ele alınması, satış temsilcisinin bu itiraza başarılı bir şekilde yanıt verebildiği ve satış sürecine devam etmek için olası müşteriyi tatmin edebildiği zamandır.

Bir alıcının ürününüze itiraz etmesinin birçok nedeni vardır. En yaygın olanlardan bazıları ürünün fiyatı, ürünün müşteriye uygunluğu, ürünün özellikleri ve rekabetiniz ile ilgilidir.

İtiraz yönetimi ve müzakere

Ortak itirazlara girmeden önce, an diğerini gerektirdiğinde birini yapmadığınızdan emin olmak için bu iki aşama arasındaki farkı bilmek önemlidir.

Potansiyel müşteriniz, ürününüzü isteyip istemediklerini veya sorunlu noktalarını çözüp çözemeyeceğini belirlerken, onların itirazlarını ele almanız gerekir. O andaki amacınız, endişelerini doğrulamak, ancak ürününüzün onlar için hala yararlı olduğundan emin olmaktır.

Bununla birlikte, müzakere, ancak potansiyel müşteri ürünü istediğine karar verdikten sonra faydalıdır. Ardından, belirli koşullara bağlı olarak, her iki tarafın da karşılıklı olarak yararlı bir sonuca varabilmesini sağlamak için potansiyel müşterinizle anlaşmayı müzakere etmek isteyebilirsiniz.

Müzakere aşamasına ulaştığınızda, nesne işlemeye geri dönmeyin. Artık potansiyel müşterilerinizi ürününüze ihtiyaçları olduğuna ikna etmeye çalışmıyorsunuz. Aynı şekilde, henüz satış aşamasındayken pazarlık yapmaya başlamayın, aksi takdirde davanızı zayıflatabilirsiniz.

En yaygın 5 satış itirazı ve bunlarla nasıl başa çıkılacağı

Ürününüze, teklifinize ve iş modelinize bağlı olarak, potansiyel müşterilerin birçok farklı itirazı olabilir.

Bununla birlikte, B2B satışlarında çoğu müşteri aynı unsurlara itiraz eder. İşte en yaygın itirazlardan bazıları.

1. Bütçe yok: “Çok pahalı”

‍
Bu, en yaygın itirazdır, çünkü büyük bir satın alma işlemi yaparken potansiyel müşterilerin karşılaştığı en büyük risktir.

İnsanlar paraları için çok çalışıyorlar. (Donna Summer'a sorun.) Büyük miktarda nakit yatırırken, aşırı harcama yapmadıklarından ve zor kazanılmış fonları boşa harcamadıklarından emin olmak isterler.

Şirketler genellikle farklı çözüm türleri için ayrılmış belirli bütçelere sahiptir, bu nedenle ürününüzden alacakları değerin, koydukları parasal yatırımı haklı çıkardığını bilmeleri gerekir.

Nasıl halledilir:

• Değere odaklanın. Potansiyel müşterinin üründen ne kazanacağını anlamasına yardımcı olun. Yatırım getirisini (yatırım getirisi) ve hayatlarını iyileştirmek için ürünü nasıl kullanabileceklerini vurgulayın.
  
  
• Esnek seçenekler sunun. Potansiyel müşterilerin bütçesine bağlı olarak seçilebilecek farklı seçenekler olması için ürününüzün tekliflerini parçalayın. Farklı müşterilere yönelik farklı paketler ve paketler oluşturun.
  
  
• Fiyatı bölün. Fiyatı yıl bazında sunmak yerine parçalara ayırın. Haftaya veya aya veya kullanıcı sayısına göre ücretlendirin.
  

2. Gerek yok: “Bu bize yardımcı olmayacak”

‍
Bazen potansiyel müşterileriniz sattığınız şeyi aramıyor. Bu durumda, ürününüzün çözdüğü sorunlu noktalara sahip değiller.

Ancak diğer zamanlarda, çözümünüzün kendilerine nasıl fayda sağlayabileceğini henüz anlamıyorlar.

Satışı uygun olmayan bir yerde gerçekleştirmeye çalışmaktan kaçınmak için, satış sürecinde bu iki potansiyel müşteri türü arasındaki farkı mümkün olduğunca erken netleştirmek önemlidir. Potansiyel müşterinin ihtiyaçlarını dikkatlice dinleyin ve çözümünüzün onlara nasıl yardımcı olabileceğini görmelerine yardımcı olmak için ürününüzle ilgili anlayışınızı kullanın.

Nasıl halledilir:

• Ödevini yap. Onların dünyasını anladığınızı açıkça belirterek potansiyel müşterinizin size olan güvenini oluşturun. Potansiyel müşterinizin endüstrisi hakkında bilgi edindiğinizden ve şirketlerinin yanı sıra rekabetlerini de araştırdığınızdan emin olun.
  
  
• Dikkatli dinle. Potansiyel müşterinizin deneyimini net bir şekilde anlayın. Ürününüzün mevcut iş akışlarında onlara yardımcı olabileceği alanları belirlerken endişelerini doğrulayın. Onları bulduktan sonra, acele etmeyin ve acılarının dibine indiğinizden emin olmak için daha fazla soru sorun.
  
  
• Onlara ihtiyaçları olduğunu gösterin. Sözleriniz duymazlıktan gelse de, onlara ürününüzü kendileri denemelerini ve onlar için nasıl faydalı olabileceğini görmelerini sağlayacak etkileşimli bir ürün demosu gönderebilirsiniz.
  ‍
• Hedef odaklı olun. Ürününüze olan ihtiyacı açıklarken, oraya ulaşmak için yapmaları gereken adımlar yerine, ürününüzü kullanmanın olası etkilerine vurgu yapın. Potansiyel müşterinin istenen sonuçlarını ve hedeflerini ve ürününüzün nasıl yardımcı olacağını tartışın.
  

3. Aciliyet yok: “Şu anda değil”

Bu itirazda, müşteri çıkıp söylemeyebilir, ancak size davranış şekillerinden havayı alacaksınız. Size cevap vermiyor olabilirler veya bir sonraki aramayı çok ileri bir tarihe planlıyor olabilirler. Bunun nedeni, henüz aciliyet oluşturmamış olmanızdır.

Aciliyet olmadığında, anlaşmayı imzalamak zordur. Beklentiler, bütçelerini ve zamanlarını daha acil konulara ayıracak ve anlaşmanızı toz toplamak ve ölmek için bırakacak.

Bu durumda beklentiler, ürününüzden ne elde edeceklerini anlamazlar. Ürününüzün değeri onlar için diğer konulardan daha az önemli görünüyor.

Nasıl halledilir:

• Onlara acılarını hatırlatın. Namogoo'nun Satıştan Sorumlu Başkan Yardımcısı Rachel Shekhtman'ın şu tavsiyesini dikkate alın: “Kendi sözlerini kullanırken, potansiyel müşterinize kendi acılarını düzenli olarak hatırlatın. Her şey her zaman ona bağlı olmalı ve kendi sözlerini kullandığınızda, o zaman onlar için gerçektir. Satış süreci boyunca kendilerine satış yapıyorlar.”
  
  
• Amaçlanan çıktıyı vurgulayın. Ürününüz işletmelere yatırım getirisi konusunda yardımcı olmayı amaçlıyorsa, ürününüzün ne kadar değerli olduğunu eve götürmek için sayıları, verileri ve potansiyel geliri kullanın.
  
  
• Uzun vadeli düşünün. İlk kazanımları geride bırakın ve ürününüzün uzun vadede onlara nasıl yardımcı olabileceğine odaklanın.
  

4. Yetki yok: “Gücüm yok”

Maden ararken, doğru kişiyle konuştuğunuzu düşünmediğiniz halde doğru kişiyle konuştuğunuzu düşünebilirsiniz.

Aslında, karar verici olan tek bir kişi olmayabilir. Yazar Brent Adamson, bir B2B satışına ortalama 6.8 alıcının dahil olduğunu tespit etti.

Bu, ilk temas noktanızın geliştirmeniz gereken tek ilişki olmayabileceği anlamına gelir.

Nasıl halledilir:

• Potansiyel müşterinin şirketteki rolünü tartışın. Sürecin başlarında, hatta ulaşmadan önce, potansiyel müşterinin şirketteki konumu hakkında bilgi edinin. Bu konu hakkında konuşmak için doğru kişi olup olmadıklarını belirleyin.
  
  
• Şirket yapısını sorun. Konuştuktan sonra, bunun gibi satın almaların nasıl yapıldığını öğrenin. Görüşmeye kimlerin dahil edilmesi gerektiğini ve kaç karar vericinin dahil olacağını öğrenin.
  
  
• Paylaşılabilir bir bağlantı gönderin. Potansiyel müşterinize kişiselleştirilmiş bir ürün demosunun bağlantısını verin ve ilgili tüm karar vericilerle paylaşmalarını söyleyin. Ardından, konuşmayı ilerletmek için hepsiyle bir arama planlayabilirsiniz.
  

5. Güven yok: “Kim yok?”

Anlaşmayı tamamlamak için potansiyel müşterinizde oluşturmanız gereken birçok güven düzeyi vardır. Bir satış elemanı, şirketiniz ve ürününüz olarak size güvenmeleri gerekir.

Bu, özellikle şirketiniz yeniyse ve potansiyel müşterileriniz ne yaptığınızı hiç duymadıysa doğru olabilir. Bu durumda, onlara yasal ve onurlu olduğunuzu göstermeniz gerekecektir.

Nasıl halledilir:

• Açık ve şeffaf olun. Sales Assembly CRO Matt Green, “Daima radikal şeffaflıkla çalıştığınızdan emin olun” diyor. “Gerçeğe dikkat ettiğinizden emin olun ve potansiyel müşteriye neyin mantıklı ve neyin anlamsız olduğunu iletin.”
  
  
• Çok ısrarcı olmayın. Potansiyel müşterinin ihtiyaçlarını gerçekten dikkate almayan, sadece ürünlerini satmak isteyen klişe satış görevlilerini kimse sevmez. Potansiyel müşterinizin buna ihtiyacı yoksa, zorlamayın.
  
  
• İşini bil. Ödevini yap, sektörü öğren, potansiyel müşterinin sorunlarını dinle ve gerçek bir danışman ol. Sadece ürününüzü zorlamayın, potansiyel müşterinize başka şekillerde de faydalı olun.
  
  
• Bırak kendileri görsünler. Ürün için sözünüzü almak yerine, onlara kişiselleştirilmiş bir satış demosu gönderin, böylece SaaS ürününüzün nasıl çalıştığını ve bununla neler başarabileceklerini kendileri görebilirler.
  

En İyi 10 İtiraz Yönetimi Tekniği

Eldeki konu ne olursa olsun, satışta itirazları ele alma sanatından bahsederken birçok teknik kullanılabilir.

Söylediği gibi, “Ne söylediğinle ilgili değil, nasıl söylediğinle ilgili.”

Bu söz, itirazların ele alınması için de geçerlidir. Bir itiraza yanıt olarak yalnızca gerçekte ne söylediğinize odaklanmak yerine, bunu söyleme şeklinizi değiştirmek için kullanabileceğiniz ve alışverişi olumlu yönde etkileyecek teknikler vardır.

Bir itirazı ele alırken kullanılacak en iyi tekniklerden birkaçı aşağıda verilmiştir:

1. Geçmişten ders alın

İlk olarak, potansiyel müşterinizle konuşmaya başlamadan önce, geçmişte başınıza gelenleri değerlendirin. Daha önce karşılaştığınız itirazları düşünün. İtirazı geçebildiysen, bunun neden olduğunu düşünüyorsun? Eğer yapmasaydın, neyi farklı yapabilirdin?

Ayrıca bazı takım arkadaşlarınızdan aldıkları en önemli itirazları ve bunları nasıl ele aldıklarını sorabilirsiniz.

Toplayabileceğiniz tüm ilgili bilgilerle donatılmış satış görüşmenize gelin.

2. Bir dakikanızı ayırın

Bu tavsiye genellikle biri sizi üzen bir şey söylediğinde verilir, ancak bir satış itirazına yanıt verirken de önemlidir.

Hemen bir çürütmeye başlamayın. İsteyebilirsin. Hatta, onlar itirazlarını dile getirirken, potansiyel müşteriyi yarıda kesmekten kendinizi geri tutmanız bile gerekebilir. Potansiyel müşteriyi sakinleştirmek ve onu geçmelerine yardımcı olmak yerine, onların sözünü keser veya onlar hakkında konuşursanız, muhtemelen konuyu tırmandırırsınız.

Bunun yerine, duraklayın. Nefes al. Kendinize yeniden odaklanın ve ne ifade ettiklerini ve en iyi nasıl yanıtlayabileceğinizi düşünmek için bir dakikanızı ayırın.

3. Sözlerini tekrarlayın

Asıl itiraza cevap vermeden önce, onları işittiğinizi ve anladığınızı gerçekten açıkça belirtmek için söylediklerini tekrar edin.

İtirazlarını kendi sözlerinizle ifade edin. Bu sadece onları aktif olarak dinlediğinizi bilmelerini sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda söylediklerini sindirmenize ve bakış açılarını anlamanıza da yardımcı olacaktır. İtirazlarını gerçekten halledebilmenizin tek yolu, onun ne olduğunu tam olarak anlamanızdır.

Örneğin, şunu söyleyin: "Anladığım kadarıyla X için endişelendiğini söylüyorsun. Bu doğru mu?"

4. Endişelerini doğrulayın

Ardından, onlara doğrulama verin. Bu adım için kendinizi onların yerine koymanız ve onları neyin engellediğini anlamanız gerekir. Endişelerini küçümsemeyin - kendi kafanızda bile.

İnsan ve şeffaf olun ve potansiyel müşterinizin sınırlarının erimesini izleyebileceksiniz. Onaylandıklarını hissettiklerinde, bu durumda endişelerinin neden geçerli olmadığını veya bunları aşmalarına nasıl yardımcı olabileceğinizi açıkladığınızda size güvenmeleri çok daha olası olacaktır.

Endişelerini doğrulamak için şunları söyleyebilirsiniz: “Evet, bunun nasıl gerçek bir sorun olabileceğini tamamen anlıyorum. Geçmişte de X sorunu yaşadım ve bunun ne kadar can sıkıcı olabileceğini biliyorum. Aslında bu sorunun gerçekten farkındayız ve bu nedenle sorunu hafifletmek için X adım attık.”

5. Güvenle konuşun

İtirazlar tehdit edici olabilir. Bu anlaşmaya gerçekten çok ama çok ihtiyacınız olabilir ve bu itiraz her şeyi mahvedebilir. Ama kendinizi gergin hissetmenize izin vermeyin. Beklentiler bunu ses tonunuzda hissedecek ve size olan güvenini hemen kaybedecektir.

Bunun yerine, ürününüzün masaya getirdiği değere ve çözebileceğiniz potansiyel müşterinin acı noktalarına odaklanın. Duygusallaşmayın ya da boş boş dolaşmaya başlamayın. Ne sunduğunuzu ve nasıl yardımcı olabileceğinizi açıkça belirtin. Açık, yavaş ve yetkin bir şekilde konuşun.

6. İşin özüne inin

Bazen potansiyel müşterilerin konuştuğu sorunlar gerçek sorunlar değildir. Veya tereddüt etmeleri için daha derin, daha güçlü bir neden olduğunda, bunlar sadece yüzey seviyesindeki sorunlardır.

Örneğin, bir müşteri gerçek sorun olmayabileceğinden şüphelendiğiniz bir sorunu gündeme getirirse, "Bu sorunu çözersek, bu anlaşmanın önünde engel olabilecek başka bir şey olur mu?" diye sorun.

7. Onlara neden bahsettiğinizi gösterin

Pek çok kez, olası itirazlar, ürünün tam değerini ve bu anlaşmadan ne kazanacaklarını henüz anlamamalarının bir sonucudur. Ve eğer oturup konuşmanızı dinlemeye istekliyseler bunu onlara açıklayabilecek olsanız da, onlara ne demek istediğinizi göstermek çok daha kolay olabilir.

Potansiyel müşteriniz için kişiselleştirilmiş bir yazılım demosu oluşturun. En çok yararlanacakları belirli işlevleri belirleyin ve bunları ürün eğitiminizde sergileyin. Daha sonra, bir arama üzerinden onlara yürüyebilir veya kendi zamanlarında denemeleri için bir bağlantı gönderebilirsiniz.

Şöyle diyebilirsiniz: “Biliyorum, ürünümüzü kendi gözlerinizle göremediğiniz ve hissedemediğiniz için endişelerinizin büyük bir kısmı ortaya çıkabilir. Size platformumuzu deneyebileceğiniz bir bağlantı göndereceğim. Onunla oynayın, nasıl çalıştığını ve X acı noktasına nasıl yardımcı olabileceğini hissedin.

8. Sosyal kanıttan yararlanın

Kanıtlanmış başarı ikna edici bir argümandır. Ayrıca, herkes havalı adamların yaptığını yapmak ister.

Benzer itirazları olan ancak ürününüzü başarıyla kullanan diğer müşterileri göstererek potansiyel müşterilerinizin itirazlarını ele alın. Argümanınızı desteklemek için onlardan alıntılar veya hatta bazı rakamlar toplayın.

Sahip olduğunuz daha fazla bilgi, potansiyel müşterilerinizin ürününüzle başarılı olduklarını görselleştirmelerine daha fazla yardımcı olabilirsiniz.

9. Verileri göster

Onlara sadece başarılı olabileceklerini söylemeyin; onlara kanıtla. Satış görüşmelerini paylaşmak için diğer B2B müşterilerinizden içgörüler toplayın.

Maliyet konusunda endişeleri varsa, onlara ürününüzün değerinin yatırımlarını nasıl geri getirebileceğini sayılarla gösterin. İşlevselliği konusunda endişelilerse, benzer müşterilerin başarılı olmak için onu nasıl kullandığını sayılarla gösterin.

10. Sonraki adımları planlayın

Bazen, potansiyel müşterileriniz bir şeyleri düşünmek için biraz zaman istediklerini söyleyebilir. Bu harika olabilir, ama onların seni hayal kırıklığına uğratmasına izin verme.

Telefonu kapatmadan önce bir sonraki toplantı için bir zaman planlayın. Bir aya ihtiyaçları olmamalı. Gelecekte birkaç gün veya bir hafta yapın. Bu şekilde, yeniden planlama yapsalar veya iptal etseler bile size ulaşmaları gerekecek.

Her adımda yardımcı olacak satış teknolojisi

Satış süreci boyunca potansiyel müşterilerin size yönelteceği itirazları kontrol edemezsiniz, ancak bunlarla baş etmeye hazır olup olmadığınızı kontrol edebilirsiniz.

İtirazları ele alma tekniklerini öğrenmenin ve ödevinizi yapmanın yanı sıra, kendinizi en iyi ve en son satış teknolojisiyle donatabilirsiniz. Potansiyel müşterilerinize ürününüzün neler yapabileceğini göstermek için Ceviz gibi bir platform kullanın ve kendileri için denemelerine izin verin.

Bu şekilde, potansiyel müşterileriniz için daha az itiraz ve daha fazla satış sağlayacak daha iyi satış deneyimleri yaratacaksınız. ‍

Peki ne bekliyorsun? Satış dönüşüm huninizi bugün geliştirmeye başlamak için ekranınızın üst kısmındaki büyük mor "Başlayın" düğmesine basın.