Tehnici și exemple de gestionare a obiecțiilor pentru a închide mai multe vânzări B2B

„OBIECTIE, ONOARE VOASTRA!”

Deși așa sună adesea obiecțiile într-o dramă de judecată, obiecțiile de vânzări B2B sunt de obicei mai puțin dramatice.

Pe parcursul unei vânzări, probabil că va trebui să ocoliți sau să depășiți câteva obiecții din partea potențialului dvs. A fi capabil să treacă cu pricepere prin aceste obiecții este ceea ce separă un reprezentant de vânzări bun de cei mai buni reprezentanți de vânzări.

Doriți să redefiniți măreția vânzărilor? Suntem aici pentru a vă ajuta cu gestionarea obiecțiilor în vânzări.

Ce este gestionarea obiecțiilor?

Imaginați-vă că vindeți clienților potențiali și aceștia aduc în discuție o problemă sau două pe care le au cu produsul dvs. Sau imaginați-vă că sugerează un motiv pentru care nu sunt interesați să cumpere. Acest lucru se poate întâmpla în timpul primului apel telefonic sau mai jos, când începeți să discutați detaliile produsului.

Gestionarea obiecțiilor este atunci când reprezentantul de vânzări este capabil să răspundă cu succes la această obiecție și să satisfacă clientul suficient pentru a continua procesul de vânzare.

Există multe motive pentru care un cumpărător poate obiecta la produsul dvs. Unele dintre cele mai comune au de-a face cu prețul produsului, potrivirea produsului pentru client, caracteristicile produsului și concurența dvs.

Tratarea obiecțiilor vs. negociere

Înainte de a intra în obiecții comune, este important să cunoaștem diferența dintre aceste două etape pentru a vă asigura că nu faceți una atunci când momentul o cere cealaltă.

Atunci când clientul dvs. determină dacă își dorește produsul sau dacă acesta îi poate rezolva problemele, atunci trebuie să vă gestionați obiecțiile. Scopul tău în acel moment este să le validezi îngrijorarea, dar să-i asiguri că produsul tău este încă util pentru ei.

Negocierea, însă, este utilă numai după ce prospectul decide că vrea produsul. Apoi, în funcție de circumstanțele specifice, poate doriți să negociați înțelegerea cu potențialul dvs. pentru a vă asigura că ambele părți pot ajunge la un rezultat reciproc avantajos.

Odată ce ați ajuns la etapa de negociere, nu reveniți la gestionarea obiectelor. Nu mai încercați să vă convingeți clienții potențiali că au nevoie de produsul dvs. La fel, atunci când sunteți încă în stadiul de vânzare, nu începeți să negociați sau vă puteți slăbi cazul.

Top 5 cele mai frecvente obiecții de vânzări și cum să le gestionezi

În funcție de produsul dvs., oferta dvs. și modelul dvs. de afaceri, clienții potențiali pot avea multe obiecții diferite.

Cu toate acestea, în vânzările B2B, majoritatea clienților se opun aceleași elemente. Iată câteva dintre cele mai frecvente obiecții.

1. Fără buget: „Este prea scump”

‍
Aceasta este cea mai frecventă obiecție, deoarece este cel mai mare risc cu care se confruntă clienții potențiali atunci când fac o achiziție mare.

Oamenii muncesc din greu pentru banii lor. (Doar întrebați-o pe Donna Summer.) Când plănuiesc o sumă mare de numerar, vor să se asigure că nu cheltuiesc în exces și nu irosesc fondurile câștigate cu greu.

Companiile au adesea bugete specifice care sunt alocate pentru diferite tipuri de soluții, așa că vor trebui să știe că valoarea pe care o vor primi de la produsul dvs. justifică investiția monetară pe care o investesc.

Cum să o gestionezi:

• Concentrați-vă pe valoare. Ajutați prospectul să înțeleagă ce are de câștigat din produs. Subliniați rentabilitatea investiției (rentabilitatea investiției) și modurile în care pot folosi produsul pentru a-și îmbunătăți viața.
  
  
• Oferiți opțiuni flexibile. Defalcați ofertele de produse, astfel încât să existe diferite opțiuni din care să alegeți, în funcție de bugetul potențialilor. Creați diferite pachete și pachete orientate către diferiți clienți.
  
  
• Împărțiți prețul. În loc să prezentați prețul în termeni de an, împărțiți-l în bucăți. Taxați pe săptămână sau lună sau după numărul de utilizatori.
  

2. Nu este nevoie: „Acest lucru nu ne va ajuta”

‍
Uneori, potențialii tăi nu caută ceea ce vinzi. În acest caz, pur și simplu nu au punctele dureroase pe care produsul dvs. le rezolvă.

Dar alteori, ei încă nu înțeleg cum le poate beneficia soluția ta.

Este important să clarificați diferența dintre aceste două tipuri de perspective cât mai devreme posibil în procesul de vânzare pentru a evita încercarea de a face vânzarea acolo unde nu se potrivește. Ascultați cu atenție care sunt nevoile clientului potențial și folosiți înțelegerea dvs. despre produsul dvs. pentru a-l ajuta să vadă dacă și cum soluția dvs. îl poate ajuta.

Cum să o gestionezi:

• Fă-ți tema. Construiți încrederea potențialului dvs. în dvs., arătând clar că înțelegeți lumea lor. Asigurați-vă că aflați despre industria potențialului dvs. și că cercetați compania lor, precum și concurența lor.
  
  
• Asculta cu atentie. Obțineți o înțelegere clară a experienței potențialului dvs. Validați-le preocupările în timp ce identificați zonele în care produsul dvs. îi poate ajuta în fluxul lor de lucru actual. Odată ce le găsești, fă-ți timp și pune mai multe întrebări pentru a te asigura că ajungi la fundul durerilor lor.
  
  
• Arată-le că au nevoie. În timp ce cuvintele tale pot cădea în urechi surde, le poți trimite o demonstrație interactivă a produsului care le va permite să încerce singuri produsul tău și să vadă cum le poate fi util.
  ‍
• Fii orientat spre obiective. Când explicați necesitatea produsului dvs., puneți accent pe implicațiile utilizării produsului dvs. în loc de pașii pe care trebuie să-i facă pentru a ajunge acolo. Discutați rezultatele și obiectivele dorite ale clientului potențial și cum vă va ajuta produsul dvs.
  

3. Fără urgență: „Nu acum”

În această obiecție, clientul s-ar putea să nu iasă și să o spună, dar vei obține vibrația din felul în care te tratează. Este posibil să nu vă răspundă sau să programeze următorul apel foarte departe în viitor. Asta pentru că încă nu ai creat urgența.

Când nu există urgență, este greu să încheiem afacerea. Perspectorii își vor aloca bugetul și timpul pentru chestiuni mai stringente, lăsând afacerea dvs. să adune praf și să moară.

Perspectorii în acest caz nu înțeleg măsura în care au de câștigat din produsul dvs. Valoarea produsului dumneavoastră pare mai puțin importantă pentru ei decât alte chestiuni.

Cum să o gestionezi:

• Amintește-le de durerea lor. Luați în considerare acest sfat de la VP-ul vânzărilor Namogoo, Rachel Shekhtman: „Amintiți-vă potențialului dvs. în mod regulat propria suferință în timp ce își folosește propriile cuvinte. Totul ar trebui să fie întotdeauna legat de el și atunci când folosești propriile cuvinte, atunci este real pentru ei. Ei își vând singuri pe tot parcursul procesului de vânzare.”
  
  
• Subliniați rezultatul dorit. Dacă produsul dvs. este menit să ajute companiile cu rentabilitatea investiției, utilizați numerele, datele și veniturile potențiale pentru a arăta cât de valoros este produsul dvs.
  
  
• Gândește-te pe termen lung. Treceți de câștigurile inițiale și concentrați-vă asupra modului în care produsul dvs. le poate ajuta pe termen lung.
  

4. Fără autoritate: „Nu am puterea”

Când prospectați, ați putea crede că vorbiți cu persoana potrivită atunci când nu sunteți.

De fapt, s-ar putea să nu existe o singură persoană care este factorul de decizie. Autorul Brent Adamson a descoperit că o medie de 6,8 cumpărători au fost implicați într-o vânzare B2B.

Asta înseamnă că punctul tău de contact inițial poate să nu fie singura relație pe care trebuie să o promovezi.

Cum să o gestionezi:

• Discutați rolul potențialului în companie. De la începutul procesului, sau chiar înainte de a contacta, aflați despre poziția potențialului în companie. Stabiliți dacă este persoana potrivită pentru a vorbi despre această problemă.
  
  
• Întrebați despre structura companiei. După ce vorbești, află cum se fac astfel de achiziții. Aflați despre cine trebuie să fie inclus în conversație și câți factori de decizie vor fi implicați.
  
  
• Trimiteți un link care poate fi partajat. Oferiți un link către un produs demonstrativ personalizat potențialului dvs. și spuneți-i să îl distribuie tuturor factorilor de decizie relevanți. Apoi puteți programa un apel cu toți pentru a avansa conversația.
  

5. Fără încredere: „Cine nu?”

Există multe niveluri de încredere pe care va trebui să le construiți în perspectiva dvs. pentru a încheia afacerea. Trebuie să aibă încredere în tine ca agent de vânzări, în compania ta și în produsul tău.

Acest lucru poate fi valabil mai ales dacă compania dvs. este nouă și perspectivele dvs. nu au auzit niciodată despre ceea ce faceți. În acest caz, va trebui să le arătați că sunteți legitim și onorabil.

Cum să o gestionezi:

• Fii deschis și transparent. „Asigurați-vă întotdeauna că lucrați cu o transparență radicală”, sfătuiește Sales Assembly CRO Matt Green. „Asigură-te că ești conștient de fapt și comunică prospectului ce are sens și ce nu are sens.”
  
  
• Nu fi prea insistent. Nimănui nu-i plac acei vânzători clișei care nu iau în considerare cu adevărat nevoile potențialului, ci vor doar să-și vândă produsul. Dacă prospectul tău nu are nevoie de el, nu-l forța.
  
  
• Cunoaște-ți rahat. Fă-ți temele, învață industria, ascultă problemele potențialului și fii un adevărat consultant. Nu vă împingeți doar produsul, fiți util prospectului dvs. și în alte moduri.
  
  
• Lasă-i să vadă singuri. În loc să trebuiască să vă credeți pe cuvânt despre produs, trimiteți-le un demo personalizat de vânzări, astfel încât ei să poată vedea singuri cum funcționează produsul dvs. SaaS și ce pot realiza cu el.
  

Cele mai bune 10 tehnici de tratare a obiecțiilor

Indiferent de problema în cauză, multe tehnici pot fi folosite atunci când vorbim despre arta de a gestiona obiecțiile în vânzări.

După cum se spune, „Nu este vorba despre ceea ce spui, ci despre cum spui.”

Această zicală este valabilă și pentru gestionarea obiecțiilor. Spre deosebire de a te concentra doar pe ceea ce spui de fapt ca răspuns la o obiecție, există tehnici pe care le poți folosi pentru a schimba modul în care spui, care vor avea un impact pozitiv asupra schimbului.

Iată câteva dintre tehnicile de top pe care să le folosiți atunci când rezolvați o obiecție:

1. Învață din trecut

În primul rând, înainte de a intra într-o conversație cu clientul potențial, faceți un bilanț a ceea ce vi s-a întâmplat în trecut. Gândiți-vă la obiecțiile anterioare pe care le-ați întâlnit. Dacă ai reușit să treci prin obiecție, de ce crezi că a fost? Dacă nu ai fi făcut-o, ce ai fi putut face diferit?

De asemenea, puteți să cereți unora dintre colegii dvs. principalele obiecții pe care le-au primit și cum le-au gestionat.

Prezentați-vă la apelul de vânzări înarmat cu toate informațiile relevante pe care le puteți aduna.

2. Ia-ți un minut

Acest sfat este adesea dat atunci când cineva spune ceva care te supără, dar este important și atunci când răspunzi la o obiecție de vânzare.

Nu vă lansați imediat într-o respingere. Poate vrei. S-ar putea să trebuiască chiar să vă abțineți de la a întrerupe prospectul în timp ce acesta își exprimă obiecția. Dacă îi întrerupi sau vorbești despre ei, în loc să calmezi perspectiva și să-l ajuți să treacă de ea, probabil că vei escalada problema.

În schimb, pauză. Ia o pauza. Reconcentrați-vă și acordați-vă un moment pentru a lua în considerare ceea ce au exprimat și cum puteți răspunde cel mai bine.

3. Repetați cuvintele lor

Înainte de a răspunde la obiecția propriu-zisă, repetați ceea ce le-au spus ei pentru a fi cu adevărat clar că i-ați auzit și înțeles.

Exprimați-le obiecția cu propriile cuvinte. Acest lucru nu numai că îi va face să știe că îi ascultați în mod activ, dar vă va ajuta și să digerați ceea ce au spus și să înțelegeți punctul lor de vedere. Singurul mod în care veți putea face față cu adevărat obiecțiilor lor este dacă înțelegeți pe deplin despre ce este vorba.

De exemplu, spuneți: „Deci, din câte am înțeles, spui că ești îngrijorat pentru X. Este corect?”

4. Validați-le preocupările

Apoi, dă-le validare. Pentru acest pas, trebuie să te pui în pielea lor și să înțelegi ce îi reține. Nu minimizați grijile lor - chiar și în propriul vostru cap.

Fii uman și transparent și vei putea vedea cum se topește avantajul prospectului tău. Când se simt validați, vor avea mult mai multe șanse să aibă încredere în tine atunci când îi explici de ce îngrijorarea lor nu este valabilă în acest caz sau cum îi poți ajuta să treacă peste ea.

Iată ceva ce puteți spune pentru a le valida preocupările: „Da, înțeleg perfect cum poate fi o problemă reală. Am avut X probleme și în trecut și știu cât de enervant poate fi. Suntem cu adevărat atenți la această problemă și, prin urmare, am luat X pași pentru a o atenua.”

5. Vorbește cu încredere

Obiecțiile pot fi amenințătoare. S-ar putea să aveți nevoie de această afacere foarte, foarte rău și această obiecție poate strica totul. Dar nu te lăsa nervos. Perspectorii vor simți acest lucru în tonul tău și își vor pierde imediat încrederea în tine.

În schimb, concentrați-vă pe valoarea pe care produsul dvs. o aduce la masă și pe punctele dureroase ale perspectivei pe care le puteți rezolva. Nu vă emoționați și nu începeți să divagați. Spuneți clar ce oferiți și cum puteți ajuta. Vorbește clar și încet și cu autoritate.

6. Ajunge la fundul lucrurilor

Uneori, problemele despre care vorbesc perspectivele nu sunt problemele reale. Sau sunt doar probleme la nivel de suprafață, atunci când există și un motiv mai profund și mai puternic pentru care ezită.

De exemplu, dacă un client aduce în discuție o problemă pe care o bănuiți că nu este problema reală, întrebați: „Dacă am rezolva această problemă, ar mai fi ceva care ar putea sta în calea acestei înțelegeri?”

7. Arată-le despre ce vorbești

De atâtea ori, obiecțiile potențialului sunt rezultatul faptului că nu înțeleg încă valoarea totală a produsului și ce au de câștigat din această afacere. Și, deși ați putea să le explicați dacă sunt dispuși să stea și să vă asculte vorbind, poate fi mult mai ușor să le arătați ce vreți să spuneți.

Creați o demonstrație de software care este personalizată pentru clientul dvs. Identificați funcționalitățile specifice de care ar beneficia cel mai mult și prezentați-le în tutorialul dvs. de produs. Puteți apoi să-i parcurgeți printr-un apel sau să le trimiteți un link pentru a-l încerca la timpul lor.

Puteți spune: „Știu că multe dintre preocupările dvs. pot veni ca urmare a faptului că nu ați putut să vedeți și să simțiți singur produsul nostru. Îți voi trimite un link de unde poți încerca platforma noastră. Joacă-te cu el, simți cum funcționează și cum te poate ajuta cu punctul X de durere.”

8. Utilizați dovezile sociale

Succesul dovedit este un argument convingător. În plus, toată lumea vrea să facă ceea ce fac băieții cool.

Gestionați obiecțiile potențialilor dvs. arătându-le și alți clienți care au avut obiecții similare, dar care au ajuns să vă folosească produsul cu succes. Adună citate din ele sau chiar câteva numere pentru a-ți susține argumentul.

Cu cât aveți mai multe informații, cu atât puteți ajuta clienții potențiali să se vizualizeze reușind cu produsul dvs.

9. Afișați datele

Nu le spuneți doar că pot reuși; să le demonstreze. Adunați informații de la ceilalți clienți B2B pentru a le împărtăși în apelurile de vânzări.

Dacă sunt îngrijorați de cost, arată-le în cifre modul în care valoarea produsului tău poate returna investiția lor. Dacă sunt îngrijorați de funcționalitatea sa, arată-le în cifre cum l-au folosit clienți similari pentru a reuși.

10. Planificați următorii pași

Uneori, potențialii tăi pot spune că doresc ceva timp pentru a se gândi la lucruri. Poate fi grozav, dar nu-i lăsa să te fantomeze.

Programați o oră pentru următoarea întâlnire înainte de a închide. Nu ar trebui să aibă nevoie de o lună. Fă-l câteva zile sau o săptămână în viitor. În acest fel, chiar dacă ajung să reprogrameze sau să anuleze, va trebui să vă contacteze.

Tehnologia de vânzări pentru a ajuta la fiecare pas

Deși nu poți controla obiecțiile pe care clienții potențiali ți le vor arunca pe parcursul procesului de vânzare, poți controla disponibilitatea de a le gestiona.

Pe lângă învățarea tehnicilor de gestionare a obiecțiilor și a vă face temele, vă puteți înarma și cu cea mai bună și cea mai recentă tehnologie de vânzări. Utilizați o platformă precum Walnut pentru a le arăta potențialilor dvs. ce poate face produsul dvs. și lăsați-i să încerce singuri.

În acest fel, veți crea experiențe de vânzare mai bune pentru potențialii dvs., ceea ce va duce la mai puține obiecții și la mai multe vânzări. ‍

Deci ce mai aștepți? Apăsați butonul mare violet „Începeți” din partea de sus a ecranului pentru a începe să vă îmbunătățiți canalul de vânzări astăzi.