Técnicas e exemplos de tratamento de objeções para fechar mais vendas B2B

“OBJEÇÃO, MENOR!”

Embora seja assim que as objeções geralmente soam em um drama de tribunal, as objeções de vendas B2B geralmente são menos dramáticas.

Ao longo de uma venda, você provavelmente terá que contornar ou superar algumas objeções do seu cliente em potencial. Ser capaz de passar habilmente por essas objeções é o que separa o bom representante de vendas dos grandes representantes de vendas.

Quer redefinir a grandeza de vendas? Estamos aqui para ajudar a lidar com objeções nas vendas.

O que é o tratamento de objeções?

Imagine que você está vendendo para seus clientes potenciais e eles trazem à tona um ou dois problemas que eles têm com seu produto. Ou imagine que eles sugerem uma razão pela qual não estão interessados ​​em comprar. Isso pode acontecer durante o primeiro telefonema ou mais adiante, quando você começa a discutir os detalhes do produto.

O tratamento de objeções é quando o representante de vendas é capaz de responder com sucesso a essa objeção e satisfazer o cliente potencial o suficiente para continuar o processo de vendas.

Há muitas razões pelas quais um comprador pode se opor ao seu produto. Alguns dos mais comuns têm a ver com o preço do produto, a adequação do produto ao cliente, as características do produto e sua concorrência.

Tratamento de objeções versus negociação

Antes de entrarmos em objeções comuns, é importante saber a diferença entre esses dois estágios para garantir que você não faça um quando o momento exigir o outro.

Quando seu cliente em potencial está determinando se deseja seu produto ou se ele pode resolver seus pontos problemáticos, você precisa lidar com suas objeções. Seu objetivo naquele momento é validar a preocupação deles, mas garantir que seu produto ainda seja útil para eles.

A negociação, no entanto, só é útil depois que o cliente em potencial decide que quer o produto. Então, dependendo das circunstâncias específicas, você pode querer negociar o acordo com seu cliente em potencial para garantir que ambos os lados cheguem a um resultado mutuamente benéfico.

Depois de atingir o estágio de negociação, não volte ao manuseio de objetos. Você não está mais tentando convencer seus clientes potenciais de que eles precisam do seu produto. Da mesma forma, quando você ainda estiver no estágio de venda, não comece a negociar ou poderá enfraquecer seu caso.

As 5 principais objeções de vendas mais comuns e como lidar com elas

Dependendo do seu produto, sua oferta e seu modelo de negócios, os clientes em potencial podem ter muitas objeções diferentes.

No entanto, nas vendas B2B, a maioria dos clientes se opõe aos mesmos elementos. Aqui estão algumas das objeções mais comuns.

1. Sem orçamento: “É muito caro”

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Essa é a objeção mais comum porque é o maior risco que os clientes potenciais enfrentam ao fazer uma grande compra.

As pessoas trabalham duro pelo seu dinheiro. (Basta perguntar a Donna Summer.) Ao desembolsar uma grande soma de dinheiro, eles querem ter certeza de que não estão gastando demais e desperdiçando fundos suados.

As empresas geralmente têm orçamentos específicos alocados para diferentes tipos de soluções, portanto, elas precisam saber que o valor que receberão do seu produto justifica o investimento monetário que estão fazendo.

Como lidar com isso:

• Foco no valor. Ajude o cliente em potencial a entender o que eles têm a ganhar com o produto. Enfatize o ROI (retorno do investimento) e as maneiras pelas quais eles podem usar o produto para melhorar suas vidas.
  
  
• Ofereça opções flexíveis. Divida as ofertas do seu produto para que haja diferentes opções para escolher, dependendo do orçamento dos clientes em potencial. Crie diferentes pacotes e pacotes direcionados a diferentes clientes.
  
  
• Divida o preço. Em vez de apresentar o preço em termos do ano, divida-o em pedaços. Cobrar por semana ou mês, ou por número de usuários.
  

2. Não precisa: “Isso não vai nos ajudar”

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Às vezes, seus clientes potenciais não estão procurando o que você está vendendo. Nesse caso, eles simplesmente não têm os pontos problemáticos que seu produto resolve.

Mas outras vezes, eles ainda não entendem como sua solução pode beneficiá-los.

É importante esclarecer a diferença entre esses dois tipos de clientes potenciais o mais cedo possível no processo de vendas para evitar tentar fazer a venda acontecer onde não cabe. Ouça com atenção quais são as necessidades do cliente em potencial e use sua compreensão do seu produto para ajudá-lo a ver se e como sua solução pode ajudá-lo.

Como lidar com isso:

• Faça sua lição de casa. Construa a confiança do seu prospect em você, deixando claro que você entende o mundo dele. Certifique-se de aprender sobre a indústria do seu cliente potencial e pesquisar sua empresa, bem como sua concorrência.
  
  
• Ouça com atenção. Obtenha uma compreensão clara da experiência do seu cliente em potencial. Valide suas preocupações enquanto identifica áreas em que seu produto pode ajudá-los em seu fluxo de trabalho atual. Depois de encontrá-los, reserve um tempo e faça mais perguntas para ter certeza de chegar ao fundo de suas dores.
  
  
• Mostre a eles que eles precisam. Embora suas palavras possam cair em ouvidos surdos, você pode enviar a eles uma demonstração interativa do produto que permitirá que eles experimentem seu produto por si mesmos e vejam como ele pode ser útil para eles.
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• ‍ Seja objetivo. Ao explicar a necessidade de seu produto, enfatize as implicações de usar seu produto em vez das etapas que eles precisarão fazer para chegar lá. Discuta os resultados e metas desejados do cliente em potencial e como seu produto ajudará.
  

3. Sem urgência: “Agora não”

Nesta objeção, o cliente pode não sair e dizer isso, mas você sentirá a vibração da maneira como eles estão tratando você. Eles podem não estar respondendo a você ou podem estar agendando a próxima chamada para um futuro muito distante. Isso porque você ainda não construiu a urgência.

Quando não há urgência, é difícil fechar o negócio. Os prospects alocarão seu orçamento e tempo para assuntos mais urgentes, deixando seu negócio para pegar poeira e morrer.

As perspectivas, neste caso, não entendem a extensão do que eles podem ganhar com o seu produto. O valor do seu produto parece menos importante para eles do que outros assuntos.

Como lidar com isso:

• Lembre-os de sua dor. Considere esta dica da vice-presidente de vendas da Namogoo, Rachel Shekhtman: “Lembre seu cliente em potencial regularmente de sua própria dor ao usar suas próprias palavras. Tudo deve estar sempre ligado a isso e quando você usa suas próprias palavras, então é real para eles. Eles estão vendendo para si mesmos durante todo o processo de vendas.”
  
  
• Enfatize a saída pretendida. Se o seu produto se destina a ajudar as empresas com seu ROI, use números, dados e receita potencial para mostrar o valor do seu produto.
  
  
• Pense a longo prazo. Supere os ganhos iniciais e concentre-se em como seu produto pode ajudá-los a longo prazo.
  

4. Sem autoridade: “Eu não tenho o poder”

Quando você está prospectando, pode pensar que está falando com a pessoa certa quando não está.

Na verdade, pode não haver apenas uma pessoa que é o tomador de decisões. O autor Brent Adamson descobriu que uma média de 6,8 compradores estavam envolvidos em uma venda B2B.

Isso significa que seu ponto de contato inicial pode não ser o único relacionamento que você precisa promover.

Como lidar com isso:

• Discuta o papel do cliente potencial na empresa. No início do processo, ou mesmo antes de entrar em contato, aprenda sobre a posição do cliente potencial na empresa. Determine se eles são a pessoa certa para falar sobre esse assunto.
  
  
• Pergunte sobre a estrutura da empresa. Quando estiver falando, descubra como são feitas compras como essas. Saiba quem precisa ser incluído na conversa e quantos tomadores de decisão estarão envolvidos.
  
  
• Envie um link compartilhável. Forneça um link para uma demonstração personalizada do produto ao seu cliente em potencial e diga a ele para compartilhá-lo com todos os tomadores de decisão relevantes. Então você pode agendar uma chamada com todos eles para avançar a conversa.
  

5. Sem confiança: “Quem é?”

Existem muitos níveis de confiança que você precisará construir em seu cliente potencial para fechar o negócio. Eles precisam confiar em você como vendedor, sua empresa e seu produto.

Isso pode ser especialmente verdadeiro se sua empresa for nova e seus clientes potenciais nunca ouviram falar do que você faz. Nesse caso, você precisará mostrar a eles que é legítimo e honrado.

Como lidar com isso:

• Seja aberto e transparente. “Sempre certifique-se de operar com transparência radical”, aconselha Matt Green, CRO de Montagem de Vendas. “Certifique-se de estar atento ao fato e comunique ao cliente potencial o que faz sentido e o que não faz sentido.”
  
  
• Não seja muito insistente. Ninguém gosta daqueles vendedores clichês que não consideram genuinamente as necessidades do cliente em potencial, mas apenas querem vender seu produto. Se o seu prospect não precisar, não force.
  
  
• Conheça sua merda. Faça sua lição de casa, aprenda o setor, ouça os problemas do cliente em potencial e seja um verdadeiro consultor. Não apenas empurre seu produto, seja útil para seu cliente potencial de outras maneiras também.
  
  
• Deixe-os ver por si mesmos. Em vez de precisar confiar no produto, envie a eles uma demonstração de vendas personalizada para que eles possam ver por si mesmos como seu produto SaaS funciona e o que eles podem realizar com ele.
  

As 10 melhores técnicas de tratamento de objeções

Independentemente do assunto em questão, muitas técnicas podem ser usadas quando se fala sobre a arte de lidar com objeções em vendas.

Como diz o ditado: “Não é sobre o que você diz, é sobre como você diz”.

Esse ditado também se aplica ao tratamento de objeções. Em vez de se concentrar apenas no que você realmente diz em resposta a uma objeção, existem técnicas que você pode usar para mudar a forma como você diz isso, o que afetará positivamente a troca.

Aqui estão algumas das principais técnicas para usar ao lidar com uma objeção:

1. Aprenda com o passado

Primeiro, antes mesmo de iniciar uma conversa com seu cliente em potencial, faça um balanço do que aconteceu com você no passado. Pense nas objeções anteriores que você encontrou. Se você conseguiu passar pela objeção, por que você acha que isso aconteceu? Se não, o que você poderia ter feito diferente?

Você também pode perguntar a alguns de seus colegas de equipe as principais objeções que eles receberam e como eles lidaram com elas.

Apareça na sua chamada de vendas munido de todas as informações relevantes que você puder reunir.

2. Reserve um minuto

Esse conselho geralmente é dado quando alguém diz algo que o incomoda, mas também é importante ao responder a uma objeção de vendas.

Não comece imediatamente a refutar. Você pode querer. Você pode até ter que se conter para não interromper o prospect enquanto ele está expressando sua objeção. Se você interrompê-los ou falar sobre eles, em vez de acalmar o cliente em potencial e ajudá-lo a superar isso, provavelmente aumentará o problema.

Em vez disso, faça uma pausa. Respire. Reoriente-se e reserve um momento para considerar o que eles expressaram e como você pode responder melhor.

3. Repita suas palavras

Antes de responder à objeção real, repita o que eles disseram para deixar bem claro que você os ouviu e entendeu.

Expresse sua objeção com suas próprias palavras. Isso não apenas fará com que eles saibam que você os está ouvindo ativamente, mas também ajudará você a digerir o que eles disseram e entender o ponto de vista deles. A única maneira de realmente lidar com a objeção deles é se você entender completamente o que é.

Por exemplo, diga: "Então, pelo que entendi, você está dizendo que está preocupado com X. É isso mesmo?"

4. Valide suas preocupações

Em seguida, dê-lhes validação. Para esta etapa, você precisa se colocar no lugar deles e entender o que os impede. Não minimize as preocupações deles, mesmo em sua própria cabeça.

Seja humano e transparente e você poderá ver a vantagem do seu cliente em potencial desaparecer. Quando eles se sentirem validados, eles estarão muito mais propensos a confiar em você quando você explicar por que a preocupação deles não é válida neste caso ou como você pode ajudá-los a superar isso.

Aqui está algo que você pode dizer para validar suas preocupações: “Sim, eu entendo totalmente como isso pode ser um problema real. Eu tive problema X no passado também e sei o quão irritante pode ser. Na verdade, estamos realmente atentos a esse problema e, portanto, tomamos X medidas para aliviá-lo.”

5. Fale com confiança

As objeções podem parecer ameaçadoras. Você pode precisar muito, muito desse acordo e essa objeção pode arruinar tudo. Mas não se deixe ficar nervoso. As perspectivas sentirão isso em seu tom e perderão imediatamente a confiança em você.

Em vez disso, concentre-se no valor que seu produto traz para a mesa e nos pontos problemáticos do cliente em potencial que você pode resolver. Não se emocione ou comece a divagar. Deixe claro o que você está oferecendo e como você pode ajudar. Fale clara e lentamente e com autoridade.

6. Vá ao fundo das coisas

Às vezes, as questões sobre as quais os prospects estão falando não são as questões reais. Ou são apenas questões superficiais quando há também uma razão mais profunda e mais forte para a hesitação.

Por exemplo, se um cliente mencionar um problema que você suspeita que não seja o problema real, pergunte: “Se resolvermos esse problema, haveria mais alguma coisa que possa atrapalhar este acordo?”

7. Mostre a eles do que você está falando

Muitas vezes, as objeções dos prospects são resultado de eles ainda não entenderem o valor total do produto e o que eles podem ganhar com esse negócio. E, embora você possa explicar a eles se eles estiverem dispostos a sentar e ouvir você falar, pode ser muito mais fácil mostrar a eles o que você quer dizer.

Crie uma demonstração de software personalizada para seu cliente em potencial. Identifique as funcionalidades específicas das quais eles mais se beneficiariam e mostre-as em seu tutorial de produto. Você pode orientá-los por meio de uma chamada ou enviar um link para experimentá-lo em seu próprio tempo.

Você pode dizer: “Sei que muitas de suas preocupações podem ser resultado de não ter sido capaz de ver e sentir nosso produto por si mesmo. Vou enviar-lhe um link onde pode experimentar a nossa plataforma. Brinque com isso, tenha uma ideia de como funciona e como pode ajudar com o ponto de dor X.”

8. Utilize prova social

O sucesso comprovado é um argumento convincente. Além disso, todo mundo quer fazer o que os caras legais estão fazendo.

Lide com as objeções de seus clientes potenciais mostrando a eles outros clientes que tiveram objeções semelhantes, mas que acabaram usando seu produto com sucesso. Reúna citações deles ou mesmo alguns números para apoiar seu argumento.

Quanto mais informações você tiver, mais poderá ajudar seus clientes em potencial a se visualizarem tendo sucesso com seu produto.

9. Mostre os dados

Não diga apenas que eles podem ter sucesso; prove isso para eles. Reúna insights de seus outros clientes B2B para compartilhar em chamadas de vendas.

Se eles estiverem preocupados com o custo, mostre em números como o valor do seu produto pode retornar o investimento deles. Se eles estiverem preocupados com sua funcionalidade, mostre a eles em números como clientes semelhantes o usaram para ter sucesso.

10. Planeje os próximos passos

Às vezes, seus clientes em potencial podem dizer que querem algum tempo para pensar sobre as coisas. Isso pode ser ótimo, mas não deixe que eles o ignorem.

Agende um horário para a próxima reunião antes de desligar. Eles não devem precisar de um mês. Faça isso alguns dias ou uma semana no futuro. Dessa forma, mesmo que eles acabem reagendando ou cancelando, eles precisarão entrar em contato com você.

Tecnologia de vendas para ajudar em todas as etapas do caminho

Embora você não possa controlar as objeções que os clientes em potencial lançarão a você durante o processo de vendas, você pode controlar sua prontidão para lidar com elas.

Além de aprender técnicas de tratamento de objeções e fazer sua lição de casa, você também pode se armar com a melhor e mais recente tecnologia de vendas. Use uma plataforma como Walnut para mostrar aos seus clientes em potencial o que seu produto pode fazer e deixe-os experimentar por si mesmos.

Dessa forma, você criará melhores experiências de vendas para seus clientes em potencial, o que levará a menos objeções e mais vendas. ‍

Então, o que você está esperando? Pressione o grande botão roxo "Começar" na parte superior da tela para começar a melhorar seu funil de vendas hoje mesmo.