Techniques de traitement des objections et exemples pour conclure davantage de ventes B2B

« OBJECTION, VOTRE HONNEUR !

Bien que ce soit ainsi que les objections sonnent souvent dans un drame judiciaire, les objections des ventes B2B sont généralement moins dramatiques.

Tout au long d'une vente, vous devrez probablement éviter ou surmonter quelques objections de votre prospect. Être capable de passer habilement à travers ces objections est ce qui sépare le bon commercial des excellents commerciaux.

Vous voulez redéfinir la grandeur des ventes ? Nous sommes là pour vous aider à gérer les objections lors des ventes.

Qu'est-ce que la gestion des objections ?

Imaginez que vous vendez à vos prospects et qu'ils soulèvent un problème ou deux qu'ils ont avec votre produit. Ou imaginez qu'ils suggèrent une raison pour laquelle ils ne sont pas intéressés à acheter. Cela peut se produire lors du premier appel téléphonique ou plus tard lorsque vous commencez à discuter des détails du produit.

La gestion des objections se produit lorsque le représentant commercial est en mesure de répondre avec succès à cette objection et de satisfaire suffisamment le prospect pour poursuivre le processus de vente.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un acheteur peut s'opposer à votre produit. Certaines des plus courantes concernent le prix du produit, l'adéquation du produit au client, les caractéristiques du produit et vos concurrents.

Traitement des objections vs négociation

Avant d'aborder les objections courantes, il est important de connaître la différence entre ces deux étapes pour vous assurer de ne pas en faire une lorsque le moment appelle l'autre.

Lorsque votre prospect détermine s'il veut votre produit ou s'il peut résoudre ses problèmes, vous devez alors gérer ses objections. Votre objectif à ce moment-là est de valider leur préoccupation mais de les assurer que votre produit leur est toujours utile.

La négociation, cependant, n'est utile qu'une fois que le prospect a décidé qu'il voulait le produit. Ensuite, selon les circonstances spécifiques, vous voudrez peut-être négocier l'accord avec votre prospect pour vous assurer que les deux parties peuvent arriver à un résultat mutuellement avantageux.

Une fois que vous atteignez l'étape de négociation, ne revenez pas à la manipulation d'objets. Vous n'essayez plus de convaincre vos prospects qu'ils ont besoin de votre produit. De même, lorsque vous êtes encore au stade de la vente, ne commencez pas à négocier ou vous risquez d'affaiblir votre dossier.

Les 5 objections commerciales les plus courantes et comment les gérer

En fonction de votre produit, de votre offre et de votre modèle commercial, les prospects peuvent avoir de nombreuses objections différentes.

Néanmoins, dans les ventes B2B, la plupart des clients contestent les mêmes éléments. Voici quelques-unes des objections les plus courantes.

1. Pas de budget : "C'est trop cher"

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C'est l'objection la plus courante car c'est le plus grand risque auquel les prospects sont confrontés lors d'un achat important.

Les gens travaillent dur pour leur argent. (Il suffit de demander à Donna Summer.) Lorsqu'ils disposent d'une grosse somme d'argent, ils veulent s'assurer qu'ils ne dépensent pas trop et ne gaspillent pas des fonds durement gagnés.

Les entreprises ont souvent des budgets spécifiques alloués à différents types de solutions. Elles doivent donc savoir que la valeur qu'elles recevront de votre produit justifie l'investissement monétaire qu'elles y consacrent.

Comment le gérer :

• Concentrez-vous sur la valeur. Aidez le prospect à comprendre ce qu'il peut gagner du produit. Insistez sur le retour sur investissement (ROI) et sur les façons dont ils peuvent utiliser le produit pour améliorer leur vie.
  
  
• Offrez des options flexibles. Décomposez les offres de vos produits afin qu'il y ait différentes options à choisir en fonction du budget des prospects. Créez différents forfaits et forfaits destinés à différents clients.
  
  
• Divisez le prix. Au lieu de présenter le prix en termes d'année, décomposez-le en morceaux. Facturation par semaine ou par mois, ou par nombre d'utilisateurs.
  

2. Pas besoin : "Cela ne nous aidera pas"

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Parfois, vos prospects ne recherchent pas ce que vous vendez. Dans ce cas, ils n'ont tout simplement pas les problèmes que votre produit résout.

Mais d'autres fois, ils ne comprennent pas encore comment votre solution peut leur être bénéfique.

Il est important de clarifier la différence entre ces deux types de prospects le plus tôt possible dans le processus de vente pour éviter d'essayer de réaliser la vente là où elle ne convient pas. Écoutez attentivement les besoins du prospect et utilisez votre compréhension de votre produit pour l'aider à voir si et comment votre solution peut l'aider.

Comment le gérer :

• Fais tes devoirs. Renforcez la confiance de votre prospect en vous en indiquant clairement que vous comprenez son monde. Assurez-vous de vous renseigner sur le secteur d'activité de votre prospect et de faire des recherches sur son entreprise ainsi que sur ses concurrents.
  
  
• Écoute attentivement. Obtenez une compréhension claire de l'expérience de votre prospect. Validez leurs préoccupations tout en identifiant les domaines dans lesquels votre produit peut les aider dans leur flux de travail actuel. Une fois que vous les avez trouvés, prenez votre temps et posez plus de questions pour vous assurer d'aller au fond de leurs douleurs.
  
  
• Montrez-leur qu'ils en ont besoin. Même si vos mots peuvent tomber dans l'oreille d'un sourd, vous pouvez leur envoyer une démonstration de produit interactive qui leur permettra d'essayer votre produit par eux-mêmes et de voir comment il peut leur être utile.
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• ‍ Soyez axé sur les objectifs. Lorsque vous expliquez la nécessité de votre produit, mettez l'accent sur les implications de l'utilisation de votre produit plutôt que sur les étapes qu'ils devront suivre pour y parvenir. Discutez des résultats souhaités et des cibles du prospect et de la manière dont votre produit vous aidera.
  

3. Pas d'urgence : "Pas maintenant"

Dans cette objection, le client peut ne pas sortir et le dire, mais vous ressentirez l'ambiance de la façon dont il vous traite. Il se peut qu'ils ne vous répondent pas ou qu'ils planifient le prochain appel très loin dans le futur. C'est parce que vous n'avez pas encore construit l'urgence.

Lorsqu'il n'y a pas d'urgence, il est difficile de sceller l'affaire. Les prospects alloueront leur budget et leur temps à des questions plus urgentes, laissant votre accord prendre la poussière et mourir.

Dans ce cas, les prospects ne comprennent pas l'étendue de ce qu'ils ont à gagner de votre produit. La valeur de votre produit leur semble moins importante que d'autres questions.

Comment le gérer :

• Rappelez-leur leur douleur. Considérez ce conseil de la vice-présidente des ventes de Namogoo, Rachel Shekhtman : « Rappelez régulièrement à votre prospect sa propre douleur tout en utilisant ses propres mots. Tout devrait toujours être lié à cela et lorsque vous utilisez leurs propres mots, c'est réel pour eux. Ils se vendent tout au long du processus de vente.
  
  
• Insistez sur le résultat attendu. Si votre produit est destiné à aider les entreprises avec leur retour sur investissement, utilisez des chiffres, des données et des revenus potentiels pour faire comprendre la valeur de votre produit.
  
  
• Pensez à long terme. Dépassez les gains initiaux et concentrez-vous sur la façon dont votre produit peut les aider à long terme.
  

4. Aucune autorité : "Je n'ai pas le pouvoir"

Lorsque vous prospectez, vous pensez peut-être parler à la bonne personne alors que ce n'est pas le cas.

En fait, il se peut qu'il n'y ait pas qu'une seule personne qui décide. L'auteur Brent Adamson a constaté qu'en moyenne 6,8 acheteurs étaient impliqués dans une vente B2B.

Cela signifie que votre point de contact initial n'est peut-être pas la seule relation que vous devez entretenir.

Comment le gérer :

• Discutez du rôle du prospect dans l'entreprise. Au début du processus, ou même avant de prendre contact, renseignez-vous sur la position du prospect dans l'entreprise. Déterminez s'ils sont la bonne personne pour parler de ce problème.
  
  
• Renseignez-vous sur la structure de l'entreprise. Une fois que vous parlez, renseignez-vous sur la façon dont les achats comme ceux-ci sont effectués. Découvrez qui doit être inclus dans la conversation et combien de décideurs seront impliqués.
  
  
• Envoyez un lien partageable. Donnez un lien vers une démo de produit personnalisée à votre prospect et dites-lui de la partager avec tous les décideurs concernés. Ensuite, vous pouvez programmer un appel avec chacun d'eux pour faire avancer la conversation.
  

5. Pas de confiance : "Qui est-ce ?"

Il existe de nombreux niveaux de confiance que vous devrez établir avec votre prospect afin de conclure l'affaire. Ils doivent avoir confiance en vous en tant que vendeur, en votre entreprise et en votre produit.

Cela peut être particulièrement vrai si votre entreprise est nouvelle et que vos prospects n'ont jamais entendu parler de ce que vous faites. Dans ce cas, vous devrez leur montrer que vous êtes légitime et honorable.

Comment le gérer :

• Soyez ouvert et transparent. "Assurez-vous toujours que vous opérez avec une transparence radicale", conseille Matt Green, CRO de Sales Assembly. "Assurez-vous que vous êtes conscient du fait et communiquez au prospect ce qui a du sens et ce qui n'en a pas."
  
  
• Ne soyez pas trop insistant. Personne n'aime ces vendeurs clichés qui ne tiennent pas vraiment compte des besoins du prospect, mais qui veulent juste vendre leur produit. Si votre prospect n'en a pas besoin, ne le forcez pas.
  
  
• Connaissez votre merde. Faites vos devoirs, apprenez l'industrie, écoutez les problèmes du prospect et soyez un vrai consultant. Ne vous contentez pas de pousser votre produit, soyez également utile à votre prospect d'autres manières.
  
  
• Laissez-les voir par eux-mêmes. Au lieu d'avoir à vous croire sur parole pour le produit, envoyez-leur une démonstration de vente personnalisée afin qu'ils puissent voir par eux-mêmes comment votre produit SaaS fonctionne et ce qu'ils peuvent accomplir avec.
  

Les 10 meilleures techniques de gestion des objections

Quel que soit le problème à résoudre, de nombreuses techniques peuvent être utilisées pour parler de l'art de gérer les objections dans les ventes.

Comme le dit le dicton, "Ce n'est pas ce que vous dites qui compte, c'est comment vous le dites."

Ce dicton s'applique également à la gestion des objections. Au lieu de vous concentrer uniquement sur ce que vous dites réellement en réponse à une objection, il existe des techniques que vous pouvez utiliser pour changer la façon dont vous le dites et qui auront un impact positif sur l'échange.

Voici quelques-unes des meilleures techniques à utiliser pour traiter une objection :

1. Apprendre du passé

Tout d'abord, avant même d'entamer une conversation avec votre prospect, faites le point sur ce qui vous est arrivé dans le passé. Pensez aux objections précédentes que vous avez rencontrées. Si vous avez pu passer à travers l'objection, pourquoi pensez-vous que c'était le cas ? Si vous ne l'aviez pas fait, qu'auriez-vous pu faire différemment ?

Vous pouvez également demander à certains de vos coéquipiers quelles sont les principales objections qu'ils ont reçues et comment ils les ont gérées.

Présentez-vous à votre appel de vente armé de toutes les informations pertinentes que vous pouvez éventuellement recueillir.

2. Prenez une minute

Ce conseil est souvent donné lorsque quelqu'un dit quelque chose qui vous contrarie, mais il est également important lorsque vous répondez à une objection commerciale.

Ne vous lancez pas immédiatement dans une réfutation. Vous voudrez peut-être. Vous devrez peut-être même vous retenir d'interrompre le prospect pendant qu'il exprime son objection. Si vous les interrompez ou leur parlez, au lieu de calmer le prospect et de l'aider à passer outre, vous allez probablement aggraver le problème.

Au lieu de cela, faites une pause. Respirez. Concentrez-vous et prenez un moment pour réfléchir à ce qu'ils ont exprimé et à la meilleure façon de répondre.

3. Répétez leurs mots

Avant de répondre à l'objection proprement dite, répétez ce qu'ils leur ont dit pour qu'il soit bien clair que vous les avez entendus et compris.

Exprimez leur objection dans vos propres mots. Non seulement cela leur fera savoir que vous les écoutez activement, mais cela vous aidera également à digérer ce qu'ils ont dit et à comprendre leur point de vue. La seule façon de vraiment gérer leur objection est de bien comprendre de quoi il s'agit.

Par exemple, dites : « Donc, d'après ce que j'ai compris, vous dites que vous vous inquiétez pour X. Est-ce exact ? »

4. Validez leurs préoccupations

Ensuite, donnez-leur la validation. Pour cette étape, vous devez vous mettre à leur place et comprendre ce qui les retient. Ne minimisez pas leurs inquiétudes, même dans votre propre tête.

Soyez humain et transparent et vous pourrez voir fondre l'avantage de votre prospect. Lorsqu'ils se sentiront validés, ils seront beaucoup plus susceptibles de vous faire confiance lorsque vous leur expliquerez pourquoi leur préoccupation n'est pas valable dans ce cas ou comment vous pouvez les aider à la surmonter.

Voici quelque chose que vous pouvez dire pour valider leurs préoccupations : « Ouais, je comprends tout à fait comment cela peut être un vrai problème. J'ai également eu X problème dans le passé et je sais à quel point cela peut être ennuyeux. Nous sommes vraiment conscients de ce problème et avons donc pris X mesures pour le résoudre.

5. Parlez avec confiance

Les objections peuvent sembler menaçantes. Vous pourriez avoir vraiment, vraiment besoin de cet accord et cette objection peut tout gâcher. Mais ne vous laissez pas énerver. Les prospects le sentiront dans votre ton et perdront immédiatement confiance en vous.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur la valeur que votre produit apporte à la table et sur les points faibles du prospect que vous pouvez résoudre. Ne soyez pas émotif ou ne commencez pas à divaguer. Expliquez clairement ce que vous proposez et comment vous pouvez aider. Parlez clairement, lentement et avec autorité.

6. Allez au fond des choses

Parfois, les problèmes dont parlent les prospects ne sont pas les vrais problèmes. Ou ce ne sont que des problèmes de surface alors qu'il y a aussi une raison plus profonde et plus forte pour laquelle ils hésitent.

Par exemple, si un client soulève un problème qui, selon vous, n'est peut-être pas le vrai problème, demandez : "Si nous résolvions ce problème, y aurait-il autre chose qui pourrait faire obstacle à cette transaction ?"

7. Montrez-leur de quoi vous parlez

Très souvent, les objections des prospects résultent du fait qu'ils ne comprennent pas encore la pleine valeur du produit et ce qu'ils ont à gagner de cet accord. Et, même si vous pouvez leur expliquer s'ils acceptent de s'asseoir et de vous écouter parler, il peut être beaucoup plus facile de simplement leur montrer ce que vous voulez dire.

Créez une démo logicielle personnalisée pour votre prospect. Identifiez les fonctionnalités spécifiques dont ils bénéficieraient le plus et présentez-les dans le didacticiel de votre produit. Vous pouvez ensuite les guider à travers un appel ou leur envoyer un lien pour l'essayer à leur propre rythme.

Vous pouvez dire : « Je sais que beaucoup de vos inquiétudes peuvent provenir du fait que vous n'avez pas pu voir et sentir notre produit par vous-même. Je vais vous envoyer un lien où vous pourrez essayer notre plateforme. Jouez avec, découvrez comment cela fonctionne et comment cela peut aider avec X point douloureux.

8. Utilisez la preuve sociale

Un succès avéré est un argument convaincant. De plus, tout le monde veut faire ce que font les mecs cool.

Gérez les objections de vos prospects en leur montrant d'autres clients qui ont eu des objections similaires, mais qui ont fini par utiliser votre produit avec succès. Rassemblez des citations d'eux ou même des chiffres pour étayer votre argument.

Plus vous avez d'informations, plus vous pouvez aider vos prospects à se visualiser en train de réussir avec votre produit.

9. Afficher les données

Ne vous contentez pas de leur dire qu'ils peuvent réussir ; le leur prouver. Recueillez les informations de vos autres clients B2B pour les partager lors des appels commerciaux.

S'ils sont préoccupés par le coût, montrez-leur en chiffres comment la valeur de votre produit peut leur rapporter leur investissement. S'ils sont préoccupés par sa fonctionnalité, montrez-leur en chiffres comment des clients similaires l'ont utilisé pour réussir.

10. Planifiez les prochaines étapes

Parfois, vos prospects peuvent dire qu'ils veulent un peu de temps pour réfléchir. Cela peut être formidable, mais ne les laissez pas vous fantôme.

Fixez une heure pour la prochaine réunion avant de raccrocher. Ils ne devraient pas avoir besoin d'un mois. Faites-le quelques jours ou une semaine à l'avenir. De cette façon, même s'ils finissent par reporter ou annuler, ils devront vous contacter.

Une technologie de vente pour vous aider à chaque étape du processus

Bien que vous ne puissiez pas contrôler les objections que les prospects vous adresseront tout au long du processus de vente, vous pouvez contrôler votre volonté de les gérer.

En plus d'apprendre les techniques de gestion des objections et de faire vos devoirs, vous pouvez également vous armer des meilleures et des dernières technologies de vente. Utilisez une plate-forme comme Walnut pour montrer à vos prospects ce que votre produit peut faire et laissez-les l'essayer par eux-mêmes.

De cette façon, vous créerez de meilleures expériences de vente pour vos prospects, ce qui entraînera moins d'objections et plus de ventes. ‍

Alors qu'est-ce que tu attends? Appuyez sur le gros bouton violet "Commencer" en haut de votre écran pour commencer à améliorer votre entonnoir de vente dès aujourd'hui.