Teknik & Contoh Penanganan Keberatan untuk Menutup Lebih Banyak Penjualan B2B

"TOLONGAN, YANG Mulia!"

Meskipun keberatan sering terdengar dalam drama ruang sidang, keberatan penjualan B2B biasanya kurang dramatis.

Sepanjang perjalanan penjualan, Anda mungkin harus menghindari atau mengatasi beberapa keberatan dari prospek Anda. Mampu melewati keberatan-keberatan ini dengan terampil adalah yang membedakan tenaga penjualan yang baik dari tenaga penjualan yang hebat.

Ingin mendefinisikan kembali kehebatan penjualan? Kami di sini untuk membantu dengan cara menangani keberatan dalam penjualan.

Apa itu penanganan keberatan?

Bayangkan Anda menjual kepada prospek Anda dan mereka mengemukakan satu atau dua masalah yang mereka miliki dengan produk Anda. Atau bayangkan bahwa mereka menyarankan alasan mengapa mereka tidak tertarik untuk membeli. Ini dapat terjadi selama panggilan telepon pertama atau lebih jauh lagi ketika Anda mulai mendiskusikan detail produk.

Penanganan keberatan adalah ketika perwakilan penjualan berhasil menanggapi keberatan ini dan cukup memuaskan prospek untuk melanjutkan proses penjualan.

Ada banyak alasan mengapa pembeli bisa menolak produk Anda. Beberapa yang paling umum berkaitan dengan harga produk, kecocokan produk untuk pelanggan, fitur produk, dan pesaing Anda.

Penanganan keberatan vs. negosiasi

Sebelum kita masuk ke dalam keberatan umum, penting untuk mengetahui perbedaan antara kedua tahap ini untuk memastikan Anda tidak melakukan salah satu saat momen membutuhkan yang lain.

Ketika prospek Anda sedang menentukan apakah mereka menginginkan produk Anda atau apakah itu dapat mengatasi masalah mereka, maka Anda perlu menangani keberatan mereka. Tujuan Anda saat itu adalah untuk memvalidasi kekhawatiran mereka tetapi meyakinkan mereka bahwa produk Anda masih berguna bagi mereka.

Negosiasi, bagaimanapun, berguna hanya setelah prospek memutuskan bahwa mereka menginginkan produk tersebut. Kemudian, tergantung pada keadaan tertentu, Anda mungkin ingin menegosiasikan kesepakatan dengan prospek Anda untuk memastikan kedua belah pihak dapat mencapai hasil yang saling menguntungkan.

Setelah Anda mencapai tahap negosiasi, jangan kembali ke penanganan objek. Anda tidak lagi berusaha meyakinkan prospek Anda bahwa mereka membutuhkan produk Anda. Demikian juga, ketika Anda masih dalam tahap penjualan, jangan mulai bernegosiasi atau Anda dapat melemahkan kasus Anda.

5 keberatan penjualan paling umum dan cara menanganinya

Tergantung pada produk Anda, penawaran Anda, dan model bisnis Anda, prospek mungkin memiliki banyak keberatan yang berbeda.

Meskipun demikian, dalam penjualan B2B, sebagian besar pelanggan menolak elemen yang sama. Berikut adalah beberapa keberatan yang paling umum.

1. Tidak ada anggaran: “Terlalu mahal”

Ini adalah keberatan yang paling umum karena ini adalah risiko terbesar yang dihadapi prospek saat melakukan pembelian besar.

Orang-orang bekerja keras untuk uang mereka. (Tanyakan saja pada Donna Summer.) Saat mengeluarkan uang dalam jumlah besar, mereka ingin memastikan bahwa mereka tidak mengeluarkan uang terlalu banyak dan membuang-buang dana yang diperoleh dengan susah payah.

Perusahaan sering kali memiliki anggaran khusus yang dialokasikan untuk berbagai jenis solusi, jadi mereka harus tahu bahwa nilai yang akan mereka terima dari produk Anda membenarkan investasi moneter yang mereka lakukan.

Cara menanganinya:

• Fokus pada nilai. Bantu prospek memahami apa yang mereka ingin dapatkan dari produk. Tekankan ROI (laba atas investasi) dan cara mereka dapat menggunakan produk untuk meningkatkan kehidupan mereka.
  
  
• Menawarkan pilihan yang fleksibel. Uraikan penawaran produk Anda sehingga ada pilihan berbeda untuk dipilih tergantung pada anggaran prospek. Buat bundel dan paket berbeda yang ditargetkan untuk pelanggan yang berbeda.
  
  
• Pisahkan harganya. Alih-alih menyajikan harga dalam bentuk tahun, bagilah menjadi beberapa bagian. Isi daya berdasarkan minggu atau bulan, atau berdasarkan jumlah pengguna.
  

2. Tidak perlu: “Ini tidak akan membantu kita”

Terkadang prospek Anda tidak mencari apa yang Anda jual. Dalam hal ini, mereka tidak memiliki masalah yang dipecahkan oleh produk Anda.

Tetapi di lain waktu, mereka belum memahami bagaimana solusi Anda dapat bermanfaat bagi mereka.

Sangat penting untuk memperjelas perbedaan antara kedua jenis prospek ini sedini mungkin dalam proses penjualan untuk menghindari mencoba membuat penjualan terjadi di tempat yang tidak sesuai. Dengarkan baik-baik apa kebutuhan prospek dan gunakan pemahaman Anda tentang produk Anda untuk membantu mereka melihat apakah dan bagaimana solusi Anda dapat membantu mereka.

Cara menanganinya:

• Kerjakan pekerjaan rumah Anda. Bangun kepercayaan calon pelanggan Anda dengan menjelaskan bahwa Anda memahami dunia mereka. Pastikan Anda mempelajari industri prospek Anda dan meneliti perusahaan mereka serta pesaing mereka.
  
  
• Dengarkan baik-baik. Dapatkan pemahaman yang jelas tentang pengalaman prospek Anda. Validasi kekhawatiran mereka sambil mengidentifikasi area di mana produk Anda dapat membantu mereka dalam alur kerja mereka saat ini. Setelah Anda menemukannya, luangkan waktu Anda dan ajukan lebih banyak pertanyaan untuk memastikan Anda memahami rasa sakit mereka.
  
  
• Tunjukkan pada mereka bahwa mereka membutuhkannya. Meskipun kata-kata Anda mungkin tidak didengar, Anda dapat mengirimi mereka demo produk interaktif yang memungkinkan mereka mencoba produk Anda sendiri dan melihat bagaimana produk itu berguna bagi mereka.
  
• Berorientasi pada tujuan. Saat menjelaskan kebutuhan akan produk Anda, tekankan implikasi penggunaan produk Anda alih-alih langkah-langkah yang harus mereka lakukan untuk mencapainya. Diskusikan hasil dan target prospek yang diinginkan dan bagaimana produk Anda akan membantu.
  

3. Tidak ada urgensi: “Tidak sekarang”

Dalam keberatan ini, klien mungkin tidak keluar dan mengatakannya, tetapi Anda akan mendapatkan kesan dari cara mereka memperlakukan Anda. Mereka mungkin tidak menanggapi Anda atau mereka mungkin menjadwalkan panggilan berikutnya sangat jauh di masa mendatang. Itu karena Anda belum membangun urgensi.

Ketika tidak ada urgensi, sulit untuk menyegel kesepakatan. Prospek akan mengalokasikan anggaran dan waktu mereka untuk hal-hal yang lebih mendesak, meninggalkan kesepakatan Anda untuk mengumpulkan debu dan mati.

Prospek dalam hal ini tidak memahami sejauh mana keuntungan yang mereka peroleh dari produk Anda. Nilai produk Anda tampaknya kurang penting bagi mereka daripada hal-hal lain.

Cara menanganinya:

• Ingatkan mereka tentang rasa sakit mereka. Pertimbangkan tip ini dari Wakil Presiden Penjualan Namogoo Rachel Shekhtman: “Ingatkan prospek Anda secara teratur tentang rasa sakit mereka sendiri saat menggunakan kata-kata mereka sendiri. Semuanya harus selalu terikat kembali padanya dan ketika Anda menggunakan kata-kata mereka sendiri, maka itu nyata bagi mereka. Mereka menjual untuk diri mereka sendiri selama proses penjualan.”
  
  
• Tekankan output yang diinginkan. Jika produk Anda dimaksudkan untuk membantu bisnis dengan ROI mereka, gunakan angka, data, dan potensi pendapatan untuk menunjukkan betapa berharganya produk Anda.
  
  
• Pikirkan jangka panjang. Lewati keuntungan awal dan fokus pada bagaimana produk Anda dapat membantu mereka dalam jangka panjang.
  

4. Tidak ada otoritas: “Saya tidak memiliki kekuatan”

Saat Anda mencari calon pelanggan, Anda mungkin berpikir Anda berbicara dengan orang yang tepat padahal sebenarnya tidak.

Bahkan, tidak mungkin hanya ada satu orang yang menjadi pengambil keputusan. Penulis Brent Adamson menemukan bahwa rata-rata 6,8 pembeli terlibat dalam penjualan B2B.

Itu berarti bahwa titik kontak awal Anda mungkin bukan satu-satunya hubungan yang perlu Anda bina.

Cara menanganinya:

• Diskusikan peran prospek dalam perusahaan. Di awal proses, atau bahkan sebelum Anda menjangkau, pelajari tentang posisi prospek di perusahaan. Tentukan apakah mereka orang yang tepat untuk membicarakan masalah ini.
  
  
• Tanyakan tentang struktur perusahaan. Setelah Anda berbicara, cari tahu tentang bagaimana pembelian seperti ini dilakukan. Pelajari tentang siapa yang perlu disertakan dalam percakapan dan berapa banyak pembuat keputusan yang akan dilibatkan.
  
  
• Kirim tautan yang dapat dibagikan. Berikan tautan ke demo produk yang dipersonalisasi kepada prospek Anda dan beri tahu mereka untuk membagikannya dengan semua pembuat keputusan yang relevan. Kemudian Anda dapat menjadwalkan panggilan dengan mereka semua untuk memajukan percakapan.
  

5. Tidak percaya: “Siapa dis?”

Ada banyak tingkat kepercayaan yang Anda perlukan untuk membangun prospek Anda untuk mencapai kesepakatan. Mereka perlu mempercayai Anda sebagai tenaga penjual, perusahaan Anda, dan produk Anda.

Ini terutama benar jika perusahaan Anda baru dan prospek Anda belum pernah mendengar tentang apa yang Anda lakukan. Dalam hal ini, Anda harus menunjukkan kepada mereka bahwa Anda sah dan terhormat.

Cara menanganinya:

• Bersikaplah terbuka dan transparan. “Selalu pastikan bahwa Anda beroperasi dengan transparansi radikal,” saran Sales Assembly CRO Matt Green. “Pastikan Anda memperhatikan fakta dan berkomunikasi dengan prospek apa yang masuk akal dan apa yang tidak masuk akal.”
  
  
• Jangan terlalu memaksa. Tidak ada yang menyukai wiraniaga klise yang tidak benar-benar mempertimbangkan kebutuhan prospek, tetapi hanya ingin menjual produk mereka. Jika prospek Anda tidak membutuhkannya, jangan paksakan.
  
  
• Tahu omong kosong Anda. Kerjakan pekerjaan rumah Anda, pelajari industrinya, dengarkan masalah prospek, dan jadilah konsultan sejati. Jangan hanya mendorong produk Anda, berguna untuk prospek Anda dengan cara lain juga.
  
  
• Biarkan mereka melihatnya sendiri. Alih-alih perlu mengambil kata-kata Anda untuk produk, kirimi mereka demo penjualan yang dipersonalisasi sehingga mereka dapat melihat sendiri bagaimana produk SaaS Anda bekerja dan apa yang dapat mereka capai dengannya.
  

10 Teknik Penanganan Keberatan Terbaik

Terlepas dari masalah yang dihadapi, banyak teknik dapat digunakan ketika berbicara tentang seni menangani keberatan dalam penjualan.

Seperti kata pepatah, "Ini bukan tentang apa yang Anda katakan, ini tentang bagaimana Anda mengatakannya."

Pepatah itu juga berlaku untuk penanganan keberatan. Alih-alih hanya berfokus pada apa yang sebenarnya Anda katakan sebagai tanggapan atas keberatan, ada beberapa teknik yang dapat Anda gunakan untuk mengubah cara Anda mengatakannya yang akan berdampak positif pada pertukaran.

Berikut adalah beberapa teknik teratas untuk digunakan saat menangani keberatan:

1. Belajar dari masa lalu

Pertama, bahkan sebelum Anda bercakap-cakap dengan calon pelanggan Anda, perhatikan apa yang terjadi pada Anda di masa lalu. Pikirkan tentang keberatan sebelumnya yang Anda hadapi. Jika Anda dapat melewati keberatan, mengapa menurut Anda demikian? Jika tidak, apa yang bisa Anda lakukan secara berbeda?

Anda juga dapat menanyakan beberapa rekan tim Anda tentang keberatan teratas yang mereka terima dan bagaimana mereka menanganinya.

Datang ke telepon penjualan Anda dengan membawa semua informasi relevan yang mungkin dapat Anda kumpulkan.

2. Luangkan waktu sebentar

Nasihat ini sering diberikan ketika seseorang mengatakan sesuatu yang membuat Anda kesal, tetapi penting juga saat menanggapi keberatan penjualan.

Jangan langsung melontarkan bantahan. Anda mungkin ingin. Anda bahkan mungkin harus menahan diri untuk tidak menginterupsi prospek saat mereka menyatakan keberatannya. Jika Anda menginterupsi atau membicarakannya, alih-alih menenangkan prospek dan membantu mereka melewatinya, Anda mungkin akan meningkatkan masalah.

Sebaliknya, jeda. Mengambil napas. Fokuskan kembali diri Anda dan luangkan waktu sejenak untuk mempertimbangkan apa yang mereka ungkapkan dan bagaimana Anda dapat merespons dengan baik.

3. Ulangi kata-kata mereka

Sebelum Anda menanggapi keberatan yang sebenarnya, ulangi apa yang mereka katakan kembali kepada mereka untuk membuatnya benar-benar jelas bahwa Anda mendengar dan memahaminya.

Nyatakan keberatan mereka dengan kata-kata Anda sendiri. Ini tidak hanya akan membuat mereka tahu bahwa Anda mendengarkan mereka secara aktif, tetapi juga membantu Anda mencerna apa yang mereka katakan dan memahami sudut pandang mereka. Satu-satunya cara Anda dapat benar-benar menangani keberatan mereka adalah jika Anda sepenuhnya memahami apa itu.

Misalnya, katakan: "Jadi dari apa yang saya mengerti, Anda mengatakan bahwa Anda khawatir tentang X. Benarkah?"

4. Validasi kekhawatiran mereka

Selanjutnya, beri mereka validasi. Untuk langkah ini, Anda perlu menempatkan diri Anda pada posisi mereka dan memahami apa yang menahan mereka. Jangan mengecilkan kekhawatiran mereka—bahkan di kepala Anda sendiri.

Jadilah manusiawi dan transparan dan Anda akan dapat melihat keunggulan prospek Anda mencair. Ketika mereka merasa divalidasi, mereka akan jauh lebih mungkin untuk mempercayai Anda ketika Anda menjelaskan mengapa kekhawatiran mereka tidak valid dalam kasus ini atau bagaimana Anda dapat membantu mereka melewatinya.

Berikut adalah sesuatu yang dapat Anda katakan untuk memvalidasi kekhawatiran mereka: “Ya, saya benar-benar mengerti bagaimana itu bisa menjadi masalah nyata. Saya juga memiliki masalah X di masa lalu dan saya tahu betapa menjengkelkannya itu. Kami sebenarnya sangat memperhatikan masalah ini dan karena itu telah mengambil langkah-langkah X untuk meringankannya.”

5. Bicaralah dengan percaya diri

Keberatan bisa terasa mengancam. Anda mungkin sangat membutuhkan kesepakatan ini dan keberatan ini dapat merusak segalanya. Tapi jangan biarkan diri Anda gugup. Prospek akan merasakan ini dalam nada Anda dan segera kehilangan kepercayaan pada Anda.

Alih-alih, fokuslah pada nilai yang dibawa produk Anda ke meja dan poin-poin menyakitkan dari prospek yang dapat Anda pecahkan. Jangan menjadi emosional atau mulai mengoceh. Jelaskan apa yang Anda tawarkan dan bagaimana Anda dapat membantu. Bicaralah dengan jelas dan perlahan dan dengan otoritas.

6. Sampai ke dasar hal

Terkadang masalah yang dibicarakan prospek bukanlah masalah sebenarnya. Atau mereka hanya masalah tingkat permukaan ketika ada juga alasan yang lebih dalam dan kuat mengapa mereka ragu-ragu.

Misalnya, jika klien mengemukakan masalah yang Anda curigai mungkin bukan masalah sebenarnya, tanyakan: “Jika kita akan menyelesaikan masalah ini, apakah ada hal lain yang mungkin menghalangi kesepakatan ini?”

7. Tunjukkan pada mereka apa yang Anda bicarakan

Sering kali, calon pelanggan keberatan karena mereka belum memahami nilai penuh produk dan apa yang mereka dapatkan dari kesepakatan ini. Dan, meskipun Anda mungkin dapat menjelaskannya kepada mereka jika mereka bersedia untuk duduk dan mendengarkan Anda berbicara, akan jauh lebih mudah untuk menunjukkan kepada mereka apa yang Anda maksud.

Buat demo perangkat lunak yang dipersonalisasi untuk prospek Anda. Identifikasi fungsi spesifik yang paling mereka manfaatkan dan tunjukkan dalam tutorial produk Anda. Anda dapat memandu mereka melaluinya melalui panggilan, atau mengirimi mereka tautan untuk mencobanya pada waktu mereka sendiri.

Anda dapat mengatakan: “Saya tahu bahwa banyak kekhawatiran Anda mungkin timbul karena tidak dapat melihat dan merasakan sendiri produk kami. Saya akan mengirimi Anda tautan tempat Anda dapat mencoba platform kami. Bermain-main dengannya, rasakan cara kerjanya dan bagaimana itu dapat membantu dengan titik nyeri X. ”

8. Gunakan bukti sosial

Keberhasilan yang terbukti adalah argumen yang meyakinkan. Plus, semua orang ingin melakukan apa yang dilakukan orang-orang keren.

Tangani keberatan prospek Anda dengan menunjukkan kepada mereka klien lain yang memiliki keberatan serupa, tetapi akhirnya berhasil menggunakan produk Anda. Kumpulkan kutipan dari mereka atau bahkan beberapa angka untuk mendukung argumen Anda.

Semakin banyak informasi yang Anda miliki, semakin Anda dapat membantu prospek Anda memvisualisasikan diri mereka berhasil dengan produk Anda.

9. Tunjukkan datanya

Jangan hanya memberi tahu mereka bahwa mereka bisa berhasil; buktikan pada mereka. Kumpulkan wawasan dari klien B2B Anda yang lain untuk dibagikan tentang panggilan penjualan.

Jika mereka khawatir tentang biaya, tunjukkan kepada mereka dalam angka bagaimana nilai produk Anda dapat mengembalikan investasi mereka. Jika mereka khawatir tentang fungsinya, tunjukkan dalam angka bagaimana klien serupa telah menggunakannya untuk berhasil.

10. Rencanakan langkah selanjutnya

Terkadang, prospek Anda mungkin mengatakan bahwa mereka ingin waktu untuk memikirkan semuanya. Itu bisa bagus, tapi jangan biarkan mereka membuat Anda takut.

Jadwalkan waktu untuk pertemuan berikutnya sebelum Anda menutup telepon. Mereka seharusnya tidak membutuhkan waktu satu bulan. Buatlah beberapa hari atau seminggu ke depan. Dengan cara ini, bahkan jika mereka akhirnya menjadwal ulang atau membatalkan, mereka harus menghubungi Anda.

Teknologi penjualan untuk membantu di setiap langkah

Meskipun Anda tidak dapat mengontrol keberatan yang akan dilontarkan prospek kepada Anda selama proses penjualan, Anda dapat mengontrol kesiapan Anda untuk menanganinya.

Selain mempelajari teknik penanganan keberatan dan mengerjakan pekerjaan rumah, Anda juga dapat mempersenjatai diri dengan teknologi penjualan terbaik dan terkini. Gunakan platform seperti Walnut untuk menunjukkan kepada prospek Anda apa yang dapat dilakukan produk Anda dan biarkan mereka mencobanya sendiri.

Dengan cara ini, Anda akan menciptakan pengalaman penjualan yang lebih baik untuk prospek Anda, yang akan menghasilkan lebih sedikit keberatan dan lebih banyak penjualan.

Jadi tunggu apa lagi? Tekan tombol "Memulai" ungu besar di bagian atas layar Anda untuk mulai meningkatkan saluran penjualan Anda hari ini.