Методы работы с возражениями и примеры, чтобы закрыть больше продаж B2B

— ВОЗРАЖЕНИЕ, ВАША ЧЕСТЬ!

В то время как именно так часто звучат возражения в драме в зале суда, возражения по продажам B2B обычно менее драматичны.

В ходе продажи вам, вероятно, придется обходить или преодолевать несколько возражений со стороны потенциального клиента. Способность умело преодолевать эти возражения — вот что отличает хорошего торгового представителя от отличного торгового представителя.

Хотите переосмыслить величие продаж? Мы здесь, чтобы помочь с тем, как обрабатывать возражения в продажах.

Что такое работа с возражениями?

Представьте, что вы продаете своим потенциальным клиентам, и они поднимают одну или две проблемы, связанные с вашим продуктом. Или представьте, что они предлагают причину, по которой они не заинтересованы в покупке. Это может произойти во время первого телефонного звонка или в дальнейшем, когда вы начнете обсуждать детали продукта.

Обработка возражений — это когда торговый представитель может успешно ответить на это возражение и удовлетворить потенциального клиента достаточно, чтобы продолжить процесс продаж.

Есть много причин, по которым покупатель может возражать против вашего продукта. Некоторые из наиболее распространенных связаны с ценой продукта, его соответствием покупателю, особенностями продукта и вашей конкуренцией.

Работа с возражениями против переговоров

Прежде чем мы перейдем к общим возражениям, важно знать разницу между этими двумя этапами, чтобы убедиться, что вы не делаете один, когда момент требует другого.

Когда ваши потенциальные клиенты решают, нужен ли им ваш продукт и сможет ли он решить их болевые точки, вам нужно справиться с их возражениями. Ваша цель в этот момент — подтвердить их озабоченность, но убедить их, что ваш продукт по-прежнему полезен для них.

Переговоры, однако, полезны только после того, как потенциальный клиент решит, что хочет продукт. Затем, в зависимости от конкретных обстоятельств, вы можете обсудить сделку с потенциальным клиентом, чтобы убедиться, что обе стороны могут прийти к взаимовыгодному результату.

Как только вы дойдете до стадии переговоров, не возвращайтесь к обработке объектов. Вы больше не пытаетесь убедить своих потенциальных клиентов, что им нужен ваш продукт. Точно так же, когда вы все еще находитесь на стадии продажи, не начинайте переговоры, иначе вы можете ослабить свою позицию.

5 самых распространенных возражений при продажах и как с ними справляться

В зависимости от вашего продукта, вашего предложения и вашей бизнес-модели у потенциальных клиентов может быть много разных возражений.

Тем не менее, в продажах B2B большинство клиентов возражают против одних и тех же элементов. Вот некоторые из наиболее распространенных возражений.

1. Нет бюджета: «Это слишком дорого»

‍
Это наиболее распространенное возражение, потому что это самый большой риск, с которым сталкиваются потенциальные клиенты при совершении крупной покупки.

Люди много работают за свои деньги. (Просто спросите Донну Саммер.) Выкладывая большую сумму наличными, они хотят убедиться, что не перерасходуют и не тратят впустую с трудом заработанные средства.

У компаний часто есть определенные бюджеты, выделенные для различных типов решений, поэтому им необходимо знать, что ценность, которую они получат от вашего продукта, оправдывает вложенные ими денежные средства.

Как с этим справиться:

• Сосредоточьтесь на ценности. Помогите потенциальным клиентам понять, что они могут получить от продукта. Подчеркните рентабельность инвестиций (окупаемость инвестиций) и то, как они могут использовать продукт для улучшения своей жизни.
  
  
• Предлагайте гибкие варианты. Разбейте предложения вашего продукта, чтобы можно было выбирать из разных вариантов в зависимости от бюджета потенциальных клиентов. Создавайте разные пакеты и пакеты, ориентированные на разных клиентов.
  
  
• Разделите цену. Вместо того, чтобы представлять цену с точки зрения года, разбейте ее на части. Взимайте плату за неделю или месяц или за количество пользователей.
  

2. Не надо: «Нам это не поможет»

‍
Иногда ваши перспективы не ищут то, что вы продаете. В этом случае у них просто нет проблем, которые решает ваш продукт.

Но в других случаях они еще не понимают, какую пользу может принести им ваше решение.

Важно прояснить разницу между этими двумя типами потенциальных клиентов как можно раньше в процессе продажи, чтобы не пытаться совершить продажу там, где она не подходит. Внимательно выслушайте потребности потенциальных клиентов и используйте свое понимание вашего продукта, чтобы помочь им понять, может ли ваше решение помочь им и как.

Как с этим справиться:

• Делай свою домашнюю работу. Укрепите доверие потенциального клиента к вам, дав понять, что вы понимаете его мир. Убедитесь, что вы знаете об отрасли вашего потенциального клиента и исследуете их компанию, а также их конкурентов.
  
  
• Слушай внимательно. Получите четкое представление об опыте вашего потенциального клиента. Подтвердите их опасения, определяя области, в которых ваш продукт может помочь им в их текущем рабочем процессе. Как только вы найдете их, не торопитесь и задайте больше вопросов, чтобы убедиться, что вы докопались до сути их боли.
  
  
• Покажите им, что им это нужно. Хотя ваши слова могут остаться незамеченными, вы можете отправить им интерактивную демонстрацию продукта, которая позволит им попробовать ваш продукт на себе и посмотреть, чем он может быть им полезен.
  ‍
• ‍ Будьте целеустремленными. Объясняя потребность в вашем продукте, делайте акцент на последствиях использования вашего продукта, а не на шагах, которые им нужно будет сделать, чтобы добиться этого. Обсудите желаемые результаты и цели потенциального клиента и то, как ваш продукт поможет.
  

3. Нет срочности: «Не сейчас»

В этом возражении клиент может не выйти и не сказать это, но вы получите впечатление от того, как он с вами обращается. Они могут не отвечать вам или планировать следующий звонок очень далеко в будущем. Это потому, что вы еще не создали срочность.

Когда нет срочности, трудно заключить сделку. Потенциальные клиенты потратят свой бюджет и время на более насущные дела, оставив вашу сделку пылиться и умирать.

В этом случае потенциальные клиенты не понимают, в какой мере они могут получить от вашего продукта. Ценность вашего продукта кажется им менее важной, чем другие вопросы.

Как с этим справиться:

• Напомните им об их боли. Рассмотрим этот совет от вице-президента Namogoo по продажам Рэйчел Шехтман: «Регулярно напоминайте потенциальным клиентам об их собственной боли, используя их собственные слова. Все всегда должно быть привязано к этому, и когда вы используете их собственные слова, тогда это реально для них. Они продают сами себе на протяжении всего процесса продаж».
  
  
• Подчеркните предполагаемый результат. Если ваш продукт предназначен для того, чтобы помочь компаниям повысить рентабельность инвестиций, используйте цифры, данные и потенциальный доход, чтобы понять, насколько ценен ваш продукт.
  
  
• Думайте о долгосрочной перспективе. Отойдите от первоначальных успехов и сосредоточьтесь на том, как ваш продукт может помочь им в долгосрочной перспективе.
  

4. Нет полномочий: «у меня нет власти»

Когда вы проводите поиск, вы можете думать, что разговариваете с нужным человеком, когда это не так.

На самом деле не может быть только один человек, который принимает решения. Автор Брент Адамсон обнаружил, что в продажах B2B участвовало в среднем 6,8 покупателей.

Это означает, что ваша первоначальная точка контакта может быть не единственными отношениями, которые вам нужно развивать.

Как с этим справиться:

• Обсудите роль потенциального клиента в компании. В начале процесса или даже до того, как вы обратитесь, узнайте о положении потенциального клиента в компании. Определите, является ли он правильным человеком, чтобы говорить об этой проблеме.
  
  
• Спросите о структуре компании. После разговора узнайте, как совершаются подобные покупки. Узнайте, кто должен участвовать в обсуждении и сколько лиц, принимающих решения, будет задействовано.
  
  
• Отправьте ссылку для общего доступа. Дайте потенциальным клиентам ссылку на персонализированную демонстрацию продукта и попросите их поделиться ею со всеми соответствующими лицами, принимающими решения. Затем вы можете запланировать звонок со всеми из них, чтобы продвинуть разговор вперед.
  

5. Отсутствие доверия: «Кто это?»

Есть много уровней доверия, которые вам нужно создать у вашего потенциального клиента, чтобы закрыть сделку. Они должны доверять вам как продавцу, вашей компании и вашему продукту.

Это может быть особенно верно, если ваша компания новая, и ваши потенциальные клиенты никогда не слышали о том, чем вы занимаетесь. В этом случае вам нужно будет показать им, что вы законны и честны.

Как с этим справиться:

• Будьте открытыми и прозрачными. «Всегда следите за тем, чтобы ваша работа была предельно прозрачной, — советует директор по продажам в сборке Мэтт Грин. «Убедитесь, что вы помните об этом факте, и сообщайте потенциальным клиентам, что имеет смысл, а что нет».
  
  
• Не будь слишком настойчивым. Никому не нравятся эти штампованные продавцы, которые искренне не учитывают потребности потенциальных клиентов, а просто хотят продать свой продукт. Если ваш потенциальный клиент не нуждается в этом, не заставляйте его.
  
  
• Знай свое дерьмо. Делайте домашнюю работу, изучайте отрасль, выслушивайте вопросы потенциальных клиентов и будьте настоящим консультантом. Не просто продвигайте свой продукт, будьте полезны своим потенциальным клиентам и другими способами.
  
  
• Пусть они увидят это сами. Вместо того, чтобы верить вам на слово, отправьте им персонализированную демонстрацию продаж, чтобы они могли сами увидеть, как работает ваш продукт SaaS и чего они могут с его помощью добиться.
  

10 лучших техник работы с возражениями

Независимо от рассматриваемой проблемы, можно использовать множество техник, говоря об искусстве работы с возражениями в продажах.

Как говорится: «Дело не в том, что вы говорите, а в том, как вы это говорите».

Это высказывание применимо и к работе с возражениями. В отличие от того, чтобы сосредоточиться только на том, что вы на самом деле говорите в ответ на возражение, существуют методы, которые вы можете использовать, чтобы изменить то, как вы это говорите, что положительно повлияет на обмен мнениями.

Вот несколько основных приемов, которые можно использовать при работе с возражением:

1. Учитесь у прошлого

Во-первых, еще до того, как вы начнете разговор с вашим потенциальным клиентом, подведите итоги того, что произошло с вами в прошлом. Подумайте о предыдущих возражениях, с которыми вы столкнулись. Если вы смогли пройти через возражение, то почему, по вашему мнению? Если бы вы этого не сделали, что бы вы могли сделать по-другому?

Вы также можете спросить некоторых из ваших товарищей по команде о наиболее частых возражениях, которые они получили, и о том, как они с ними справились.

Приходите на телефонный звонок, вооружившись всей необходимой информацией, которую только сможете собрать.

2. Найдите минутку

Этот совет часто дается, когда кто-то говорит что-то, что вас расстраивает, но он также важен при ответе на возражение, связанное с продажами.

Не бросайтесь сразу в опровержение. Вы можете захотеть. Возможно, вам даже придется сдерживать себя, чтобы не перебить потенциального клиента, пока он выражает свое возражение. Если вы прервете их или переговорите, вместо того, чтобы успокоить потенциального клиента и помочь ему преодолеть это, вы, скорее всего, обострите проблему.

Вместо этого сделайте паузу. Сделайте вдох. Сосредоточьтесь и найдите время, чтобы обдумать то, что они выразили, и как вы можете лучше всего отреагировать.

3. Повторяйте их слова

Прежде чем ответить на настоящее возражение, повторите то, что они сказали им в ответ, чтобы было действительно ясно, что вы их услышали и поняли.

Выразите их возражение своими словами. Это не только даст им понять, что вы их активно слушаете, но и поможет вам переварить сказанное и понять их точку зрения. Единственный способ, которым вы сможете по-настоящему справиться с их возражением, — это полностью понять, что это такое.

Например, скажите: «Насколько я понимаю, вы говорите, что беспокоитесь о X. Это верно?»

4. Подтвердите их опасения

Затем дайте им подтверждение. Для этого шага вам нужно поставить себя на их место и понять, что их сдерживает. Не преуменьшайте их заботы даже в своей голове.

Будьте человечны и открыты, и вы сможете увидеть, как исчезнет преимущество вашего потенциального клиента. Когда они почувствуют себя признанными, они с гораздо большей вероятностью поверят вам, когда вы объясните, почему их опасения в данном случае неуместны или как вы можете помочь им преодолеть это.

Вот что вы можете сказать, чтобы подтвердить их опасения: «Да, я полностью понимаю, насколько это может быть серьезной проблемой. В прошлом у меня тоже была проблема с X, и я знаю, как это может раздражать. Мы на самом деле действительно помним об этой проблеме и поэтому предприняли X шагов, чтобы решить ее».

5. Говорите уверенно

Возражения могут показаться угрожающими. Вам может очень, очень сильно понадобиться эта сделка, и это возражение может все испортить. Но не позволяйте себе нервничать. Потенциальные клиенты почувствуют это в вашем тоне и сразу же потеряют к вам доверие.

Вместо этого сосредоточьтесь на ценности, которую приносит ваш продукт, и на болевых точках потенциальных клиентов, которые вы можете решить. Не поддавайтесь эмоциям и не начинайте болтать. Объясните, что вы предлагаете и как вы можете помочь. Говорите четко, медленно и авторитетно.

6. Докопайтесь до сути вещей

Иногда проблемы, о которых говорят потенциальные клиенты, не являются реальными проблемами. Или это всего лишь проблемы поверхностного уровня, когда есть более глубокая и веская причина их нерешительности.

Например, если клиент поднимает проблему, которая, как вы подозреваете, не является реальной проблемой, спросите: «Если бы мы решили эту проблему, было бы что-то еще, что могло бы помешать этой сделке?»

7. Покажите им, о чем вы говорите

Очень часто возражения потенциальных клиентов являются результатом того, что они еще не понимают полной ценности продукта и того, что они могут получить от этой сделки. И хотя вы, возможно, сможете объяснить им это, если они захотят сесть и послушать, как вы говорите, может быть намного проще просто показать им, что вы имеете в виду.

Создайте демонстрацию программного обеспечения, персонализированную для вашего потенциального клиента. Определите конкретные функции, от которых они получат наибольшую пользу, и продемонстрируйте их в своем руководстве по продукту. Затем вы можете рассказать им об этом по телефону или отправить им ссылку, чтобы попробовать в свободное время.

Вы можете сказать: «Я знаю, что многие ваши опасения могут возникнуть из-за того, что вы не смогли лично увидеть и ощутить наш продукт. Я отправлю вам ссылку, по которой вы сможете опробовать нашу платформу. Поэкспериментируйте с ним, почувствуйте, как он работает и как он может помочь при болевых точках X».

8. Используйте социальное доказательство

Подтвержденный успех является убедительным аргументом. Кроме того, все хотят делать то, что делают крутые парни.

Обработайте возражения ваших потенциальных клиентов, показав им других клиентов, у которых были подобные возражения, но которые в конечном итоге успешно использовали ваш продукт. Соберите цитаты из них или даже несколько цифр в поддержку своего аргумента.

Чем больше информации у вас есть, тем больше вы можете помочь своим потенциальным клиентам представить, как они добиваются успеха с вашим продуктом.

9. Показать данные

Не просто говорите им, что они могут добиться успеха; докажи это им. Собирайте информацию от других ваших B2B-клиентов, чтобы делиться ими во время звонков по продажам.

Если их беспокоит стоимость, покажите им в цифрах, как ценность вашего продукта может окупить их инвестиции. Если их беспокоит его функциональность, покажите им в цифрах, как похожие клиенты использовали его для достижения успеха.

10. Планируйте следующие шаги

Иногда ваши потенциальные клиенты могут сказать, что им нужно время, чтобы все обдумать. Это может быть здорово, но не позволяйте им призрак вас.

Прежде чем повесить трубку, назначьте время следующей встречи. Им не нужен месяц. Сделайте это через несколько дней или неделю в будущем. Таким образом, даже если они в конечном итоге перенесут или отменят встречу, им нужно будет связаться с вами.

Технология продаж, чтобы помочь на каждом этапе пути

Хотя вы не можете контролировать возражения, которые потенциальные клиенты будут бросать вам в процессе продажи, вы можете контролировать свою готовность с ними справляться.

Помимо изучения методов работы с возражениями и выполнения домашних заданий, вы также можете вооружиться лучшими и новейшими технологиями продаж. Используйте такую ​​платформу, как Walnut, чтобы показать своим потенциальным клиентам, на что способен ваш продукт, и пусть они попробуют его сами.

Таким образом, вы создадите лучший опыт продаж для своих потенциальных клиентов, что приведет к меньшему количеству возражений и увеличению продаж. ‍

Так чего же ты ждешь? Нажмите большую фиолетовую кнопку «Начать» в верхней части экрана, чтобы начать улучшать воронку продаж уже сегодня.