Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami i przykłady zamykania większej sprzedaży B2B

„Sprzeciw, TWÓJ HONOR!”

Chociaż tak często brzmią obiekcje w dramacie na sali sądowej, obiekcje dotyczące sprzedaży B2B są zwykle mniej dramatyczne.

W trakcie sprzedaży prawdopodobnie będziesz musiał ominąć lub przezwyciężyć kilka zastrzeżeń ze strony potencjalnego klienta. Umiejętność umiejętnego przejścia przez te zastrzeżenia jest tym, co odróżnia dobrego przedstawiciela handlowego od świetnych przedstawicieli handlowych.

Chcesz na nowo zdefiniować wielkość sprzedaży? Jesteśmy po to, aby pomóc, jak radzić sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży.

Co to jest obsługa sprzeciwu?

Wyobraź sobie, że sprzedajesz swoim potencjalnym klientom, a oni zgłaszają problem lub dwa, które mają z Twoim produktem. Albo wyobraź sobie, że sugerują powód, dla którego nie są zainteresowani zakupem. Może się to zdarzyć podczas pierwszej rozmowy telefonicznej lub później, gdy zaczniesz omawiać szczegóły produktu.

Rozpatrywanie sprzeciwu ma miejsce wtedy, gdy przedstawiciel handlowy jest w stanie skutecznie odpowiedzieć na ten sprzeciw i zadowolić potencjalnego klienta na tyle, aby kontynuować proces sprzedaży.

Istnieje wiele powodów, dla których kupujący może sprzeciwić się Twojemu produktowi. Niektóre z najczęstszych dotyczą ceny produktu, dopasowania produktu do klienta, cech produktu i konkurencji.

Rozpatrywanie sprzeciwów a negocjacje

Zanim przejdziemy do wspólnych zastrzeżeń, ważne jest, aby poznać różnicę między tymi dwoma etapami, aby upewnić się, że nie zrobisz jednego, gdy chwila wymaga drugiego.

Kiedy potencjalny klient decyduje, czy chce Twój produkt, czy może rozwiązać jego problemy, musisz zająć się jego zastrzeżeniami. Twoim celem w tym momencie jest potwierdzenie ich obaw, ale zapewnienie ich, że Twój produkt jest nadal dla nich przydatny.

Negocjacje są jednak przydatne dopiero wtedy, gdy potencjalny klient zdecyduje, że chce produktu. Następnie, w zależności od konkretnych okoliczności, możesz negocjować umowę z potencjalnym klientem, aby upewnić się, że obie strony mogą osiągnąć obopólnie korzystny wynik.

Gdy dojdziesz do etapu negocjacji, nie wracaj do obsługi przedmiotów. Nie próbujesz już przekonać potencjalnych klientów, że potrzebują Twojego produktu. Podobnie, gdy nadal jesteś na etapie sprzedaży, nie rozpoczynaj negocjacji, bo możesz osłabić swoją sprawę.

5 najczęstszych zarzutów sprzedażowych i jak sobie z nimi radzić

W zależności od produktu, oferty i modelu biznesowego potencjalni klienci mogą mieć wiele różnych zastrzeżeń.

Jednak w sprzedaży B2B większość klientów sprzeciwia się tym samym elementom. Oto niektóre z najczęstszych zastrzeżeń.

1. Brak budżetu: „To za drogie”

Jest to najczęstszy zarzut, ponieważ jest to największe ryzyko, jakie napotykają potencjalni klienci, dokonując dużych zakupów.

Ludzie ciężko pracują na swoje pieniądze. (Po prostu spytaj Donnę Summer.) Wykładając dużą sumę gotówki, chcą się upewnić, że nie przesadzają i nie marnują ciężko zarobionych funduszy.

Firmy często mają określone budżety przeznaczone na różne rodzaje rozwiązań, więc muszą wiedzieć, że wartość, jaką otrzymają z Twojego produktu, uzasadnia inwestycję pieniężną, którą inwestują.

Jak sobie z tym poradzić:

• Skoncentruj się na wartości. Pomóż potencjalnemu klientowi zrozumieć, co może zyskać dzięki produktowi. Podkreśl ROI (zwrot z inwestycji) i sposoby, w jakie mogą korzystać z produktu, aby poprawić swoje życie.
  
  
• Oferuj elastyczne opcje. Podziel oferty swojego produktu tak, aby były różne opcje do wyboru w zależności od budżetu potencjalnego klienta. Twórz różne pakiety i pakiety skierowane do różnych klientów.
  
  
• Podziel cenę. Zamiast przedstawiać cenę w ujęciu rocznym, podziel ją na kawałki. Opłata za tydzień lub miesiąc lub za liczbę użytkowników.
  

2. Nie ma potrzeby: „To nam nie pomoże”

Czasami Twoi potencjalni klienci nie szukają tego, co sprzedajesz. W takim przypadku po prostu nie mają problemów, które rozwiązuje Twój produkt.

Ale innym razem nie rozumieją jeszcze, w jaki sposób Twoje rozwiązanie może im przynieść korzyści.

Ważne jest, aby wyjaśnić różnicę między tymi dwoma typami potencjalnych klientów na jak najwcześniejszym etapie procesu sprzedaży, aby uniknąć próby spowodowania sprzedaży tam, gdzie nie pasuje. Słuchaj uważnie, jakie są potrzeby potencjalnego klienta i wykorzystaj swoją wiedzę na temat Twojego produktu, aby pomóc mu zobaczyć, czy i jak Twoje rozwiązanie może im pomóc.

Jak sobie z tym poradzić:

• Odrób swoją pracę domową. Zbuduj zaufanie potencjalnego klienta, dając jasno do zrozumienia, że ​​rozumiesz jego świat. Upewnij się, że poznałeś branżę potencjalnego klienta i zbadaj jego firmę oraz konkurencję.
  
  
• Słuchaj uważnie. Uzyskaj jasne zrozumienie doświadczenia potencjalnego klienta. Zweryfikuj ich obawy, identyfikując obszary, w których Twój produkt może im pomóc w bieżącym przepływie pracy. Gdy je znajdziesz, nie spiesz się i zadaj więcej pytań, aby upewnić się, że dotrzesz do sedna ich bólu.
  
  
• Pokaż im, że tego potrzebują. Chociaż Twoje słowa mogą nie być słyszalne, możesz wysłać im interaktywną prezentację produktu, która pozwoli im wypróbować Twój produkt i przekonać się, jak może być dla nich przydatny.
  
• ‍ Bądź zorientowany na cel. Wyjaśniając potrzebę posiadania produktu, połóż nacisk na implikacje korzystania z produktu zamiast na kroki, które będą musieli wykonać, aby się tam dostać. Omów pożądane wyniki i cele potencjalnego klienta oraz sposób, w jaki Twój produkt pomoże.
  

3. Bez pośpiechu: „Nie teraz”

W przypadku tego sprzeciwu klient może nie wyjść i to powiedzieć, ale poczujesz atmosferę ze sposobu, w jaki cię traktuje. Mogą nie odpowiadać na ciebie lub mogą zaplanować następną rozmowę w bardzo odległej przyszłości. To dlatego, że jeszcze nie zbudowałeś pilności.

Kiedy nie ma pośpiechu, trudno jest przypieczętować transakcję. Potencjalni klienci przeznaczą swój budżet i czas na pilniejsze sprawy, pozostawiając twoją umowę na zbieranie kurzu i śmierć.

W tym przypadku potencjalni klienci nie rozumieją, co mogą zyskać dzięki Twojemu produktowi. Wartość Twojego produktu wydaje im się mniej ważna niż inne sprawy.

Jak sobie z tym poradzić:

• Przypomnij im o ich bólu. Zastanów się nad wskazówką wiceprezesa ds. sprzedaży w Namogoo, Rachel Shekhtman: „Regularnie przypominaj potencjalnemu klientowi o jego własnym bólu, używając jego własnych słów. Wszystko zawsze powinno być z nią powiązane, a kiedy używasz ich własnych słów, to jest dla nich prawdziwe. Sprzedają sobie przez cały proces sprzedaży”.
  
  
• Podkreśl zamierzone wyniki. Jeśli Twój produkt ma pomóc firmom w osiągnięciu zwrotu z inwestycji, wykorzystaj liczby, dane i potencjalny dochód, aby uświadomić sobie, jak cenny jest Twój produkt.
  
  
• Myśl długoterminowo. Wyjdź poza początkowe zyski i skup się na tym, jak Twój produkt może im pomóc na dłuższą metę.
  

4. Brak autorytetu: „Nie mam władzy”

Kiedy prowadzisz poszukiwania, możesz pomyśleć, że rozmawiasz z właściwą osobą, kiedy tak nie jest.

W rzeczywistości może nie być tylko jedna osoba podejmująca decyzje. Autor Brent Adamson stwierdził, że średnio 6,8 kupujących było zaangażowanych w sprzedaż B2B.

Oznacza to, że twój początkowy punkt kontaktu może nie być jedyną relacją, którą musisz pielęgnować.

Jak sobie z tym poradzić:

• Omów rolę prospekta w firmie. Na wczesnym etapie procesu lub nawet przed skontaktowaniem się z klientem, dowiedz się o pozycji potencjalnego klienta w firmie. Ustal, czy jest właściwą osobą do wypowiedzenia się na ten temat.
  
  
• Zapytaj o strukturę firmy. W trakcie rozmowy dowiedz się, jak dokonuje się takich zakupów. Dowiedz się, kto powinien zostać włączony do rozmowy i ilu decydentów będzie zaangażowanych.
  
  
• Wyślij link do udostępniania. Przekaż potencjalnemu klientowi link do spersonalizowanej prezentacji produktu i powiedz, aby podzielił się nim ze wszystkimi odpowiednimi decydentami. Następnie możesz umówić się na rozmowę ze wszystkimi, aby przesunąć rozmowę do przodu.
  

5. Brak zaufania: „Kto nie?”

Istnieje wiele poziomów zaufania, które musisz zbudować u potencjalnego klienta, aby sfinalizować transakcję. Muszą zaufać Tobie jako sprzedawcy, Twojej firmie i Twojemu produktowi.

Może to być szczególnie prawdziwe, jeśli Twoja firma jest nowa, a Twoi potencjalni klienci nigdy nie słyszeli o tym, co robisz. W takim przypadku musisz pokazać im, że jesteś legalny i honorowy.

Jak sobie z tym poradzić:

• Bądź otwarty i przejrzysty. „Zawsze upewnij się, że działasz z radykalną przejrzystością”, radzi CRO z działu sprzedaży Matt Green. „Upewnij się, że jesteś świadomy tego faktu i komunikuj potencjalnemu klientowi, co ma sens, a co nie”.
  
  
• Nie bądź zbyt nachalny. Nikt nie lubi sztampowych sprzedawców, którzy tak naprawdę nie biorą pod uwagę potrzeb potencjalnego klienta, ale po prostu chcą sprzedać swój produkt. Jeśli potencjalny klient tego nie potrzebuje, nie zmuszaj go.
  
  
• Znaj swoje gówno. Odrób pracę domową, poznaj branżę, wysłuchaj problemów potencjalnego klienta i bądź prawdziwym konsultantem. Nie tylko promuj swój produkt, bądź użyteczny dla potencjalnego klienta również na inne sposoby.
  
  
• Niech sami to zobaczą. Zamiast wierzyć na słowo, wyślij im spersonalizowane demo sprzedaży, aby mogli sami zobaczyć, jak działa Twój produkt SaaS i co mogą dzięki niemu osiągnąć.
  

10 najlepszych technik radzenia sobie z zastrzeżeniami

Bez względu na poruszany problem, wiele technik można wykorzystać, gdy mówimy o sztuce radzenia sobie ze sprzeciwami w sprzedaży.

Jak mówi powiedzenie: „Nie chodzi o to, co mówisz, chodzi o to, jak to mówisz”.

To powiedzenie odnosi się również do rozpatrywania sprzeciwów. W przeciwieństwie do skupiania się tylko na tym, co faktycznie mówisz w odpowiedzi na sprzeciw, istnieją techniki, których możesz użyć, aby zmienić sposób, w jaki to mówisz, co pozytywnie wpłynie na wymianę.

Oto kilka najlepszych technik, których można użyć podczas rozpatrywania sprzeciwu:

1. Ucz się z przeszłości

Po pierwsze, zanim zaczniesz rozmowę z potencjalnym klientem, zrób podsumowanie tego, co przydarzyło ci się w przeszłości. Pomyśl o wcześniejszych zastrzeżeniach, z którymi się spotkałeś. Jeśli udało Ci się przejść przez sprzeciw, jak myślisz, dlaczego tak było? Jeśli tego nie zrobiłeś, co mogłeś zrobić inaczej?

Możesz także zapytać niektórych kolegów z drużyny o najpopularniejsze zastrzeżenia, które otrzymali i jak sobie z nimi radzili.

Przyjdź na spotkanie sprzedażowe uzbrojony we wszystkie istotne informacje, które możesz zebrać.

2. Poświęć chwilę

Ta rada jest często udzielana, gdy ktoś mówi coś, co cię denerwuje, ale jest to ważne również w przypadku odpowiedzi na zarzuty dotyczące sprzedaży.

Nie próbuj od razu obalać. Może chcesz. Być może będziesz musiał nawet powstrzymać się od przerywania prospektowi, gdy wyraża on swój sprzeciw. Jeśli im przerwasz lub przemówisz, zamiast uspokoić potencjalnego klienta i pomóc mu przejść obok niego, prawdopodobnie eskalujesz sprawę.

Zamiast tego wstrzymaj. Wziąć oddech. Skoncentruj się ponownie i poświęć chwilę, aby zastanowić się, co wyrazili i jak najlepiej odpowiedzieć.

3. Powtórz ich słowa

Zanim odpowiesz na rzeczywisty sprzeciw, powtórz im to, co im powiedzieli, aby było naprawdę jasne, że je usłyszałeś i zrozumiałeś.

Wyraź swój sprzeciw własnymi słowami. To nie tylko da im znać, że ich aktywnie słuchasz, ale także pomoże ci przetrawić to, co powiedzieli i zrozumieć ich punkt widzenia. Jedynym sposobem, w jaki będziesz w stanie naprawdę poradzić sobie z ich sprzeciwem, jest pełne zrozumienie, o co chodzi.

Na przykład powiedz: „Więc z tego, co rozumiem, mówisz, że martwisz się o X. Czy to prawda?”

4. Zweryfikuj ich obawy

Następnie daj im walidację. Na tym etapie musisz postawić się na ich miejscu i zrozumieć, co ich powstrzymuje. Nie pomniejszaj ich zmartwień — nawet we własnej głowie.

Bądź ludzki i przejrzysty, a będziesz mógł obserwować, jak przewaga Twojego potencjalnego klienta znika. Kiedy poczują się uprawomocnieni, będą o wiele bardziej skłonni ci zaufać, gdy wyjaśnisz, dlaczego ich obawy są nieważne w tym przypadku lub w jaki sposób możesz im pomóc przejść dalej.

Oto coś, co możesz powiedzieć, aby potwierdzić ich obawy: „Tak, całkowicie rozumiem, jak może to być prawdziwy problem. Miałem też problem z X w przeszłości i wiem, jak bardzo może to być irytujące. Tak naprawdę jesteśmy świadomi tego problemu i dlatego podjęliśmy X kroków, aby go złagodzić”.

5. Mów pewnie

Zastrzeżenia mogą wydawać się groźne. Ta umowa może być bardzo, bardzo potrzebna, a ten sprzeciw może wszystko zepsuć. Ale nie denerwuj się. Prospekty wyczują to w twoim tonie i natychmiast stracą do ciebie zaufanie.

Zamiast tego skoncentruj się na wartości, jaką Twój produkt wnosi do stołu i na problemach potencjalnego klienta, które możesz rozwiązać. Nie poddawaj się emocjom ani nie zaczynaj gadać. Wyjaśnij, co oferujesz i jak możesz pomóc. Mów wyraźnie, powoli i z autorytetem.

6. Przejdź do sedna rzeczy

Czasami problemy, o których mówią potencjalni klienci, nie są prawdziwymi problemami. Lub są to tylko problemy na poziomie powierzchni, gdy istnieje również głębszy, silniejszy powód, dla którego są niezdecydowani.

Na przykład, jeśli klient poruszy problem, który podejrzewasz, że może nie być prawdziwym problemem, zapytaj: „Jeśli byśmy rozwiązali ten problem, czy coś jeszcze może stanąć na drodze do zawarcia tej umowy?”

7. Pokaż im, o czym mówisz

Tak wiele razy obiekcje potencjalnych klientów wynikają z tego, że nie rozumieją jeszcze pełnej wartości produktu i tego, co mogą zyskać dzięki tej transakcji. I chociaż możesz im to wyjaśnić, jeśli zechcą usiąść i słuchać, jak mówisz, o wiele łatwiej może być po prostu pokazać im, co masz na myśli.

Stwórz demo oprogramowania, które jest spersonalizowane dla Twojego potencjalnego klienta. Określ konkretne funkcje, z których najbardziej skorzystają, i zaprezentuj je w samouczku dotyczącym produktu. Możesz przejść przez to przez telefon lub wysłać im link, aby wypróbować go w swoim czasie.

Możesz powiedzieć: „Wiem, że wiele twoich obaw może pojawić się w wyniku tego, że nie mogłaś zobaczyć i poczuć naszego produktu dla siebie. Wyślę Ci link, gdzie możesz wypróbować naszą platformę. Pobaw się nim, poczuj, jak to działa i jak może pomóc w X bólu.

8. Wykorzystaj dowód społeczny

Udowodniony sukces to przekonujący argument. Poza tym każdy chce robić to, co robią fajni faceci.

Rozpraw się z zastrzeżeniami potencjalnych klientów, pokazując im innych klientów, którzy mieli podobne zastrzeżenia, ale którzy z powodzeniem korzystali z Twojego produktu. Zbierz z nich cytaty, a nawet kilka liczb, aby poprzeć swoją argumentację.

Im więcej masz informacji, tym bardziej możesz pomóc potencjalnym klientom wyobrazić sobie, że odnoszą sukcesy dzięki Twojemu produktowi.

9. Pokaż dane

Nie mów im tylko, że mogą odnieść sukces; udowodnić im to. Zbieraj spostrzeżenia od innych klientów B2B, aby dzielić się nimi podczas rozmów sprzedażowych.

Jeśli obawiają się kosztów, pokaż im w liczbach, jak wartość Twojego produktu może zwrócić ich inwestycję. Jeśli są zaniepokojeni jego funkcjonalnością, pokaż im w liczbach, jak podobni klienci wykorzystali go, aby odnieść sukces.

10. Zaplanuj kolejne kroki

Czasami Twoi potencjalni klienci mogą powiedzieć, że chcą trochę czasu na przemyślenie. To może być świetne, ale nie pozwól, by cię nawiedziły.

Umów się na następne spotkanie, zanim się rozłączysz. Nie powinni potrzebować miesiąca. Zrób to za kilka dni lub tydzień w przyszłości. W ten sposób, nawet jeśli w końcu zmienią termin lub anulują, będą musieli skontaktować się z Tobą.

Technik sprzedaży, który pomoże na każdym kroku

Chociaż nie możesz kontrolować obiekcji, które potencjalni klienci będą rzucać w trakcie procesu sprzedaży, możesz kontrolować swoją gotowość do ich obsługi.

Oprócz nauki technik radzenia sobie z obiekcjami i odrabiania lekcji, możesz także uzbroić się w najlepszą i najnowszą technologię sprzedaży. Użyj platformy takiej jak Orzech, aby pokazać potencjalnym klientom, co może zrobić Twój produkt i pozwolić im wypróbować go samodzielnie.

W ten sposób stworzysz lepsze doświadczenia sprzedażowe dla potencjalnych klientów, co doprowadzi do mniejszej liczby obiekcji i większej sprzedaży.

Więc na co czekasz? Naciśnij duży fioletowy przycisk „Rozpocznij” u góry ekranu, aby już dziś rozpocząć ulepszanie lejka sprzedaży.