تقنيات وأمثلة للتعامل مع الاعتراضات لإغلاق المزيد من مبيعات B2B
نشرت: 2022-11-06"اعترض سيادة القاضي!"
في حين أن هذه هي الطريقة التي تبدو بها الاعتراضات في كثير من الأحيان في دراما قاعة المحكمة ، فإن اعتراضات مبيعات B2B عادة ما تكون أقل إثارة.
طوال فترة البيع ، من المحتمل أن تضطر إلى تجنب أو التغلب على بعض الاعتراضات من العميل المحتمل. إن القدرة على اجتياز هذه الاعتراضات بمهارة هو ما يفصل مندوب المبيعات الجيد عن مندوبي المبيعات الكبار.
هل تريد إعادة تعريف عظمة المبيعات؟ نحن هنا للمساعدة في كيفية التعامل مع الاعتراضات في المبيعات.
ما هو التعامل مع الاعتراضات؟
تخيل أنك تبيع لعملائك المحتملين وأنهم يطرحون مشكلة أو مشكلتين لديهم مع منتجك. أو تخيل أنهم يقترحون سببًا لعدم اهتمامهم بالشراء. يمكن أن يحدث هذا أثناء المكالمة الهاتفية الأولى أو بعد ذلك عندما تبدأ في مناقشة تفاصيل المنتج.
تتم معالجة الاعتراضات عندما يكون مندوب المبيعات قادرًا على الرد بنجاح على هذا الاعتراض وإرضاء العميل المحتمل بدرجة كافية لمواصلة عملية المبيعات.
هناك العديد من الأسباب التي تجعل المشتري يعترض على منتجك. تتعلق بعض أكثرها شيوعًا بسعر المنتج ومدى ملاءمة المنتج للعميل وميزات المنتج ومنافسيك.
التعامل مع الاعتراضات مقابل التفاوض
قبل الدخول في اعتراضات مشتركة ، من المهم معرفة الفرق بين هاتين المرحلتين للتأكد من أنك لا تفعل إحداهما عندما تستدعي اللحظة الأخرى.
عندما يحدد العميل المحتمل ما إذا كان يريد منتجك أو ما إذا كان يمكنه حل نقاط الضعف لديه ، فأنت بحاجة إلى التعامل مع اعتراضاته. هدفك في تلك اللحظة هو التحقق من صحة مخاوفهم ولكن طمأنتهم أن منتجك لا يزال مفيدًا لهم.
ومع ذلك ، فإن التفاوض مفيد فقط بعد أن يقرر العميل المحتمل أنه يريد المنتج. بعد ذلك ، بناءً على الظروف المحددة ، قد ترغب في التفاوض على الصفقة مع العميل المحتمل للتأكد من أن كلا الجانبين يمكن أن يتوصلا إلى نتيجة مفيدة للطرفين.
بمجرد وصولك إلى مرحلة التفاوض ، لا تعود إلى معالجة الكائن. لم تعد تحاول إقناع العملاء المحتملين بأنهم بحاجة إلى منتجك. وبالمثل ، عندما لا تزال في مرحلة البيع ، لا تبدأ في التفاوض وإلا فقد تضعف قضيتك.
أهم 5 اعتراضات مبيعات شائعة وكيفية التعامل معها
اعتمادًا على منتجك وعرضك ونموذج عملك ، قد يكون لدى العملاء المحتملين العديد من الاعتراضات المختلفة.
ومع ذلك ، في مبيعات B2B ، يعترض معظم العملاء على نفس العناصر. فيما يلي بعض الاعتراضات الأكثر شيوعًا.
1. بدون ميزانية: "باهظ الثمن"
هذا هو الاعتراض الأكثر شيوعًا لأنه يمثل الخطر الأكبر الذي يواجهه العملاء المحتملون عند إجراء عملية شراء كبيرة.
الناس يعملون بجد من أجل أموالهم. (فقط اسأل دونا سمر.) عند تخصيص مبلغ كبير من المال ، فإنهم يريدون التأكد من أنهم لا يفرطون في الإنفاق ويهدرون الأموال التي حصلوا عليها بشق الأنفس.
غالبًا ما يكون لدى الشركات ميزانيات محددة يتم تخصيصها لأنواع مختلفة من الحلول ، لذلك سيحتاجون إلى معرفة أن القيمة التي سيحصلون عليها من منتجك تبرر الاستثمار النقدي الذي يضعونه.
كيفية التعامل معها:
- ركز على القيمة. ساعد العميل المحتمل على فهم ما يمكن أن يربحه من المنتج. شدد على عائد الاستثمار (ROI) والطرق التي يمكنهم من خلالها استخدام المنتج لتحسين حياتهم.
- اعرض خيارات مرنة. قسّم عروض منتجك بحيث تكون هناك خيارات مختلفة للاختيار من بينها اعتمادًا على ميزانية العملاء المحتملين. إنشاء حزم وحزم مختلفة تستهدف عملاء مختلفين.
- قسّم السعر. بدلاً من تقديم السعر من حيث السنة ، قسّمه إلى أجزاء. اشحن حسب الأسبوع أو الشهر أو حسب عدد المستخدمين.
2. لا حاجة: "هذا لن يساعدنا"
في بعض الأحيان لا تبحث آفاقك عما تبيعه. في هذه الحالة ، ليس لديهم ببساطة نقاط الألم التي يحلها منتجك.
لكن في أوقات أخرى ، لا يفهمون بعد كيف يمكن أن يفيدهم الحل الذي تقدمه.
من المهم توضيح الفرق بين هذين النوعين من العملاء المحتملين في أقرب وقت ممكن في عملية البيع لتجنب محاولة إجراء البيع حيث لا يكون مناسبًا. استمع بعناية إلى احتياجات العميل المحتمل واستخدم فهمك لمنتجك لمساعدتهم على معرفة ما إذا كان الحل الذي تقدمه يمكن أن يساعدهم وكيف.
كيفية التعامل معها:
- قم بواجبك المنزلى. قم ببناء ثقة العميل المحتمل بك من خلال توضيح أنك تفهم عالمهم. تأكد من التعرف على صناعة احتمال الخاص بك والبحث عن شركتهم وكذلك منافسيهم.
- إستمع جيدا. اكتساب فهم واضح لتجربة العميل المحتمل. تحقق من صحة مخاوفهم أثناء تحديد المجالات التي يمكن أن يساعدهم فيها منتجك في سير العمل الحالي. بمجرد العثور عليهم ، خذ وقتك واسأل المزيد من الأسئلة للتأكد من أنك تصل إلى الجزء السفلي من آلامهم.
- أظهر لهم أنهم بحاجة إليها. في حين أن كلماتك قد لا تلقى آذانًا صماء ، يمكنك أن ترسل إليهم عرضًا توضيحيًا تفاعليًا للمنتج يسمح لهم بتجربة منتجك بأنفسهم ومعرفة كيف يمكن أن يكون مفيدًا لهم.
- كن هادفًا. عند شرح الحاجة إلى منتجك ، ركّز على الآثار المترتبة على استخدام منتجك بدلاً من الخطوات التي سيحتاجون إلى القيام بها للوصول إلى هناك. ناقش النتائج والأهداف المرجوة من العميل المحتمل وكيف سيساعد منتجك.
3. لا توجد حاجة ملحة: "ليس الآن"
في هذا الاعتراض ، قد لا يخرج العميل ويقول ذلك ، لكنك ستشعر بالحيوية من الطريقة التي يعاملونك بها. قد لا يستجيبون لك أو ربما يقومون بجدولة المكالمة التالية بعيدًا جدًا في المستقبل. هذا لأنك لم تقم بعد ببناء الاستعجال.
عندما لا يكون هناك حاجة ملحة ، من الصعب إبرام الصفقة. ستخصص الآفاق ميزانيتها ووقتها لأمور أكثر إلحاحًا ، تاركة صفقتك تجمع الغبار وتموت.
لا يفهم العملاء المحتملون في هذه الحالة إلى أي مدى يمكن أن يكسبوا من منتجك. تبدو قيمة منتجك أقل أهمية بالنسبة لهم من الأمور الأخرى.
كيفية التعامل معها:
- ذكرهم بألمهم. ضع في اعتبارك هذه النصيحة من راشيل شيختمان ، نائب رئيس المبيعات في Namogoo: "ذكّر العميل المحتمل بانتظام بألمه أثناء استخدام كلماته الخاصة. يجب دائمًا ربط كل شيء به ، وعندما تستخدم كلماتهم الخاصة ، فهذا حقيقي بالنسبة لهم. إنهم يبيعون لأنفسهم طوال عملية البيع ".
- شدد على الناتج المقصود. إذا كان المقصود من منتجك هو مساعدة الشركات في عائد الاستثمار ، فاستخدم الأرقام والبيانات والدخل المحتمل لإبراز مدى قيمة منتجك.
- فكر على المدى الطويل. تجاوز المكاسب الأولية وركز على كيف يمكن لمنتجك مساعدتها على المدى الطويل.
4. لا توجد سلطة: "ليس لدي القوة"
عندما تنقب ، قد تعتقد أنك تتحدث إلى الشخص المناسب عندما لا تكون كذلك.
في الواقع ، قد لا يكون هناك شخص واحد فقط هو صانع القرار. وجد المؤلف Brent Adamson أن متوسط 6.8 مشتري متورط في بيع B2B.
هذا يعني أن نقطة الاتصال الأولية الخاصة بك قد لا تكون هي العلاقة الوحيدة التي تحتاج إلى تعزيزها.
كيفية التعامل معها:
- ناقش دور العميل المحتمل في الشركة. في وقت مبكر من العملية ، أو حتى قبل التواصل ، تعرف على موقع العميل المحتمل في الشركة. حدد ما إذا كان الشخص المناسب للتحدث عن هذه المشكلة.
- اسأل عن هيكل الشركة. بمجرد أن تتحدث ، تعرف على كيفية إجراء عمليات شراء كهذه. تعرف على من يجب تضمينه في المحادثة وعدد صانعي القرار الذين سيشاركون.
- أرسل رابط قابل للمشاركة. أعط رابطًا لعرض توضيحي لمنتج مخصص للعميل المحتمل واطلب منهم مشاركته مع جميع صانعي القرار المعنيين. ثم يمكنك تحديد موعد مكالمة معهم جميعًا للمضي قدمًا في المحادثة.
5. لا ثقة: "من ديس؟"
هناك العديد من مستويات الثقة التي ستحتاج إلى بناءها في احتمالية لإغلاق الصفقة. يجب أن يثقوا بك كمندوب مبيعات وشركتك ومنتجك.
يمكن أن يكون هذا صحيحًا بشكل خاص إذا كانت شركتك جديدة ولم يسمع عملاؤك المحتملون أبدًا عما تفعله. في هذه الحالة ، عليك أن تثبت لهم أنك شرعي ومحترم.
كيفية التعامل معها:
- كن منفتحًا وشفافًا. "تأكد دائمًا من أنك تعمل بشفافية جذرية" ، ينصح CRO Matt Green بتجميع المبيعات. "تأكد من أنك تدرك الحقيقة وتواصل مع العميل المحتمل ما هو منطقي وما هو غير منطقي."
- لا تكن انتهازيًا جدًا. لا أحد يحب مندوبي المبيعات المبتذلين الذين لا يفكرون بصدق باحتياجات العميل المحتمل ، ولكنهم يريدون فقط بيع منتجاتهم. إذا كان العميل المحتمل لا يحتاج إليه ، فلا تجبره على ذلك.
- تعرف على sh * t. قم بأداء واجبك ، وتعلم الصناعة ، واستمع إلى مشكلات العميل المحتمل ، وكن مستشارًا حقيقيًا. لا تدفع منتجك فحسب ، بل كن مفيدًا لعملائك المحتملين بطرق أخرى أيضًا.
- دعهم يرونها بأنفسهم. بدلاً من الحاجة إلى أخذ كلمتك للمنتج ، أرسل لهم عرضًا توضيحيًا مخصصًا للمبيعات حتى يتمكنوا من رؤية كيف يعمل منتج SaaS الخاص بك بأنفسهم وما يمكنهم تحقيقه به.
أفضل 10 تقنيات للتعامل مع الاعتراضات
بغض النظر عن المشكلة المطروحة ، يمكن استخدام العديد من الأساليب عند الحديث عن فن التعامل مع الاعتراضات في المبيعات.
كما يقول المثل ، "الأمر لا يتعلق بما تقوله ، إنه يتعلق بالطريقة التي تقولها".
هذا القول ينطبق على معالجة الاعتراض أيضا. على عكس التركيز فقط على ما تقوله بالفعل ردًا على اعتراض ، هناك تقنيات يمكنك استخدامها لتغيير طريقة قولك والتي ستؤثر إيجابًا على التبادل.
فيما يلي بعض أفضل التقنيات التي يجب استخدامها عند التعامل مع اعتراض:
1. تعلم من الماضي
أولاً ، قبل الدخول في محادثة مع العميل المحتمل ، قم بتقييم ما حدث لك في الماضي. فكر في الاعتراضات السابقة التي واجهتها. إذا تمكنت من اجتياز الاعتراض ، فلماذا تعتقد ذلك؟ إذا لم تفعل ، ما الذي كان يمكنك فعله بشكل مختلف؟
يمكنك أيضًا أن تسأل بعض زملائك في الفريق عن أهم الاعتراضات التي تلقوها وكيف تعاملوا معها.
اعرض مكالمة المبيعات الخاصة بك مسلحًا بجميع المعلومات ذات الصلة التي يمكنك جمعها.
2. خذ دقيقة
غالبًا ما يتم تقديم هذه النصيحة عندما يقول شخص ما شيئًا يزعجك ، ولكنها مهمة أيضًا عند الرد على اعتراض المبيعات.
لا تبدأ فورًا في الطعن. قد ترغب في. قد تضطر حتى إلى منع نفسك من مقاطعة العميل المحتمل أثناء التعبير عن اعتراضه. إذا قاطعتهم أو تحدثت معهم ، فبدلاً من تهدئة العميل المحتمل ومساعدته على تجاوزه ، من المحتمل أن تصعد الأمر.
بدلاً من ذلك ، توقف مؤقتًا. خذ نفس. أعد تركيز نفسك وخذ لحظة للتفكير فيما عبّروا عنه وكيف يمكنك الرد على أفضل وجه.
3. كرر كلماتهم
قبل الرد على الاعتراض الفعلي ، كرر ما قالوه لهم لتوضيح أنك سمعتهم وفهمتهم.
عبر عن اعتراضهم بكلماتك الخاصة. لن يتيح لهم ذلك معرفة أنك تستمع إليهم بنشاط فحسب ، بل سيساعدك أيضًا على استيعاب ما قالوه وفهم وجهة نظرهم. الطريقة الوحيدة التي ستتمكّن من التعامل معها حقًا هي إذا كنت تفهم تمامًا ماهيتها.
على سبيل المثال ، قل: "إذن مما أفهمه ، أنت تقول إنك قلق بشأن X. هل هذا صحيح؟"
4. التحقق من صحة مخاوفهم
بعد ذلك ، امنحهم المصادقة. في هذه الخطوة ، عليك أن تضع نفسك في مكانهم وتفهم ما يعيقهم. لا تقلل من مخاوفهم - حتى في رأسك.
كن بشريًا وشفافًا وستتمكن من مشاهدة حافة العميل المحتمل تتلاشى. عندما يشعرون بالتحقق من صدقهم ، فمن المرجح أن يثقوا بك عندما تشرح سبب عدم صحة مخاوفهم في هذه الحالة أو كيف يمكنك مساعدتهم على تجاوزها.
إليك شيء يمكنك قوله للتحقق من مخاوفهم: "نعم ، أنا أفهم تمامًا كيف يمكن أن تكون هذه مشكلة حقيقية. لقد عانيت من مشكلة X في الماضي أيضًا وأعرف مدى إزعاجها. نحن في الواقع مدركون حقًا لهذه المشكلة ، وبالتالي اتخذنا خطوات X للتخفيف من حدتها ".
5. تحدث بثقة
يمكن أن تشعر الاعتراضات بالتهديد. قد تحتاج إلى هذه الصفقة بشدة حقًا وهذا الاعتراض يمكن أن يفسد كل شيء. لكن لا تدع نفسك تشعر بالتوتر. ستشعر الآفاق بهذا في نبرة صوتك وتفقد الثقة فيك على الفور.
بدلاً من ذلك ، ركز على القيمة التي يجلبها منتجك إلى الطاولة ونقاط الألم المحتملة التي يمكنك حلها. لا تكن عاطفيًا أو تبدأ في التنزه. وضح ما تقدمه وكيف يمكنك المساعدة. تحدث بوضوح وبطء وبسلطة.
6. نصل إلى أسفل الأشياء
في بعض الأحيان ، لا تكون القضايا التي يتحدث عنها العملاء المحتملون هي القضايا الحقيقية. أو أنها مجرد قضايا على المستوى السطحي عندما يكون هناك أيضًا سبب أعمق وأقوى وراء ترددهم.
على سبيل المثال ، إذا طرح أحد العملاء مشكلة تشك في أنها قد لا تكون المشكلة الحقيقية ، فاسأل: "إذا كنا سنحل هذه المشكلة ، فهل سيكون هناك أي شيء آخر قد يقف في طريق هذه الصفقة؟"
7. أظهر لهم ما تتحدث عنه
في كثير من الأحيان ، تكون اعتراضات العملاء المحتملين نتيجة لعدم فهمهم للقيمة الكاملة للمنتج وما يمكن أن يكسبوه من هذه الصفقة. وعلى الرغم من أنك قد تكون قادرًا على شرح ذلك لهم إذا كانوا على استعداد للجلوس والاستماع إلى حديثك ، فقد يكون من الأسهل كثيرًا أن توضح لهم ما تقصده.
قم بإنشاء عرض برمجي مخصص لعملك المحتمل. حدد الوظائف المحددة التي سيستفيدون منها أكثر من غيرها واعرضها في البرنامج التعليمي لمنتجك. يمكنك بعد ذلك السير معهم عبر مكالمة ، أو إرسال رابط لهم لتجربته في وقتهم الخاص.
يمكنك أن تقول: "أعلم أن الكثير من مخاوفك قد تأتي نتيجة عدم قدرتك على رؤية منتجنا والشعور به بنفسك. سأرسل لك رابطًا يمكنك من خلاله تجربة منصتنا. العب بها ، وتعرّف على كيفية عملها وكيف يمكن أن تساعد في نقطة الألم X ".
8. الاستفادة من الدليل الاجتماعي
ثبت النجاح حجة مقنعة. بالإضافة إلى ذلك ، الكل يريد أن يفعل ما يفعله الرجال الرائعون.
تعامل مع اعتراضات العملاء المحتملين من خلال إظهار العملاء الآخرين الذين لديهم اعتراضات مماثلة ، ولكنهم انتهوا من استخدام منتجك بنجاح. اجمع الاقتباسات منها أو حتى بعض الأرقام لدعم حجتك.
كلما زادت المعلومات المتوفرة لديك ، زادت قدرتك على مساعدة العملاء المحتملين على تصور نجاحهم في منتجك.
9. إظهار البيانات
لا تخبرهم فقط أنهم قادرون على النجاح ؛ اثبت لهم ذلك. اجمع رؤى من عملاء B2B الآخرين لمشاركتها في مكالمات المبيعات.
إذا كانوا قلقين بشأن التكلفة ، أظهر لهم بالأرقام كيف يمكن لقيمة منتجك أن تعود باستثماراتهم. إذا كانوا قلقين بشأن وظائفه ، أظهر لهم بالأرقام كيف استخدمه العملاء المماثلون لتحقيق النجاح.
10. خطط للخطوات التالية
في بعض الأحيان ، قد يقول عملاؤك إنهم يريدون بعض الوقت للتفكير في الأمور. يمكن أن يكون ذلك رائعًا ، لكن لا تدعهم يشبحونك.
حدد موعدًا للاجتماع التالي قبل إنهاء المكالمة. لا ينبغي أن يحتاجوا إلى شهر. اجعلها بضعة أيام أو أسبوع في المستقبل. بهذه الطريقة ، حتى إذا انتهى بهم الأمر إلى إعادة الجدولة أو الإلغاء ، فسيتعين عليهم التواصل معك.
تكنولوجيا المبيعات للمساعدة في كل خطوة على الطريق
بينما لا يمكنك التحكم في الاعتراضات التي ستلقيها عليك التوقعات خلال عملية البيع ، يمكنك التحكم في استعدادك للتعامل معها.
إلى جانب تعلم تقنيات التعامل مع الاعتراضات والقيام بواجبك ، يمكنك أيضًا تسليح نفسك بأفضل وأحدث تقنيات المبيعات. استخدم منصة مثل Walnut لتُظهر لعملائك ما يمكن أن يفعله منتجك واجعلهم يجربونه بأنفسهم.
بهذه الطريقة ، ستنشئ تجارب مبيعات أفضل لعملائك المحتملين ، مما سيؤدي إلى عدد أقل من الاعتراضات والمزيد من المبيعات.
فما تنتظرون؟ اضغط على الزر الأرجواني الكبير "البدء" أعلى الشاشة لبدء تحسين مسار تحويل المبيعات اليوم.