Hizmet deneyiminizi nasıl iyileştirebilir ve müşterileri nasıl geri getirebilirsiniz?

Hizmet deneyiminizi geliştirmek için daha fazla teşvike mi ihtiyacınız var? Yeni araştırmalar, müşterilerin %80'inin zayıf müşteri deneyimi nedeniyle marka değiştirdiğini söylediğini gösteriyor. Ve kötü müşteri hizmetleri deneyimleri, çoğunu geçiş yapmaya iten şeydi.

Markalar, müşteri deneyiminin en önemli öncelik olduğunu zaten biliyor. Ancak CX geniştir ve bir müşterinin yolculuğunun her yönünü kapsar. Değişen müşteri beklentileri, COVID düzenlemeleri, devam eden işgücü sıkıntısı ve tedarik zinciri sorunları arasında, çabalarınızı nereye odaklayacağınızı bilmek zor olabilir.

Geleneksel bilgelik bize en büyük etkiyi yaratabileceğimiz bir alana odaklanmamızı söyler. Ve mevcut trendlere göre, müşteri hizmetleri deneyimi budur.

Pandemi sonrası, müşteriler kötü hizmetle sabrını kaybediyor

2020'de COVID-19 dünyayı tersine çevirdiğinde, insanlar hem işletmeler hem de tüketiciler olmak üzere birbirlerine çok fazla sabır ve empati gösterme eğilimindeydiler. Keşfedilmemiş bir bölgedeydik ve hepimiz kimsenin etkilenmediğini anladık.

Bu neredeyse iki yıl önceydi. Ve biz hala belirsizlik içindeyken, insanlar uyum sağlamayı öğrendi. Ve birçoğu, işletmelerin aynı şeyi yapmadığını düşünüyor.

Trendler, çoğu insanın pandemi sırasında müşteri hizmetlerinin daha da kötüleştiğini düşündüğünü gösteriyor. Aslında, geçen yılki ankete katılan Millennials ve Z kuşağının yarısından fazlası, müşteri hizmetleriyle uğraşmaktansa dişlerini temizlemeyi tercih ettiklerini söyledi.

Müşterileri elde tutmak (ve ideal olarak yenilerini çekmek) istiyorsanız, hizmet deneyiminizi iyileştirmeniz gerekir. İşte nasıl.

Hizmet deneyiminizi iyileştirmenin 3 yolu

1. Temel sorun alanlarını tanımlayın ve ele alın
2. Servis temsilcilerinizi donatın ve güçlendirin
3. Sadece sorunları çözmekten değer katmaya geçiş yapın

Temel sorun alanlarını tanımlayın ve ele alın

İlk şey ilk: hizmet deneyiminizin nerelerde sıkıntı çektiğini bulun. Muhtemelen bulmak çok zor olmayacak - tüketiciler kötü bir deneyim yaşadıklarında paylaşmaya meyillidir. Ancak %63'ü şirketlerin geri bildirimlerini dinlemede daha iyi olmaları gerektiğini düşünüyor.

İçgörüleri ortaya çıkarmak için müşteri hizmetleri verilerinizi inceleyin. Sosyal medya sohbetini izleyin. Ancak sadece kendi kanallarınıza bağlı kalmayın. Müşterilerin yanıt arayabileceği çevrimiçi forumlar gibi üçüncü taraf kaynaklarına göz atın.

Daha da iyisi: Müşteri deneyimi yolculuğunu bir müşteri olarak kendiniz gerçekleştirin. Yolculuğun nerede kesintiye uğradığına ve sorunların ortaya çıktığına dikkat edin. Ardından, bunu çözmek için bir plan yapın.

Örneğin, müşterilerin şikayet ettiği en yaygın hizmet sorunlarından biri, uzun bekleme süreleridir. Ve insanların yaklaşık %50'si "olağandışı yüksek arama hacmi" kayıtlarının yalan olduğunu düşünüyor. (Spoiler uyarısı: arama sesiniz her zaman "normalden yüksek"se, bu artık olağandışı değildir ).

Personel eksikliğini gidermeye yardımcı olmak için botlara ve akıllı ses çözümlerine yatırım yapın. Sırayı kısaltmak için geri arama seçenekleri sunun. İnsanların sık sorulan sorulara yanıt almasına yardımcı olmak için self servis tekliflerinizi güçlendirin. Harekete geçmek ve acı noktasına değinmek için elinizden geleni yapın.

(Bekleme deneyimini geliştirmek için bonus puanlar! Müziğinizi güncelleyin, makul bir ses seviyesinde çalın ve müşterilerin aramalarına cevap verildiğini düşünmelerine neden olan sık reklamlar oynamanın cazibesinden kaçının.)

Çağrı merkezi müşteri hizmetleri: Mükemmel müşteri hizmeti nasıl sağlanır?

Tüketicilerin %92'si kötü müşteri hizmetleri yüzünden bir markayı terk edecek. Çağrı merkezleri, müşteri hizmetlerini ve müşteri deneyimini artırmaya yardımcı olabilir.

Servis temsilcilerinizi donatın ve güçlendirin

Sonunda bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşan bir müşteri için, temsilcinin onlara yardım edemeyeceğini fark etmekten daha sinir bozucu çok az şey vardır.

Bir meslektaşım, iş yazılımlarıyla aylarca uğraştıktan sonra nihayet şirkette sorunlarını hızlı ve kolay bir şekilde çözebilen biriyle bağlantı kurdu. Ona teşekkür etti ve gelecekte sorunları olursa doğrudan kendisine ulaşıp ulaşamayacağını sordu. Daha kıdemli bir ekip lideri olduğunu söyleyerek reddetmek zorunda kaldı ve yalnızca personelinin limitini dolduran başka bir sorun nedeniyle aramaları yanıtladı.

Sorunların çözülmesi için üst düzey liderlik gerekmemelidir. Servis temsilcilerinizi, müşteri çağrılarını ele almaları ve sorunları başka birine devretmek zorunda kalmadan çözmeleri için güçlendirmek için elinizden gelen her şeyi yapın.

Bu sadece müşteri hayal kırıklıklarını hafifletmekle kalmayacak, aynı zamanda servis temsilcisi deneyimini de iyileştirecektir. Her gün kızgın müşterilerle uğraşmak, çalışanlarınıza zarar verir. Onları kanallar arası müşteri bilgileri gibi şeylerle güçlendirmek, genel deneyimlerini iyileştirebilir. Ve bu, yüksek kaliteli yetenekleri çekmenize ve elde tutmanıza yardımcı olabilir.

Sadece sorunları çözmekten değer katmaya geçiş yapın

Gartner araştırmacıları yakın tarihli bir çalışmada, "Mükemmel hizmet deneyimleri yıpranmayı engelleyebilir, ancak yalnızca 'değer artırıcı' hizmet deneyimleri elde tutma ve büyümeyi yönlendirir" dedi.

Hizmet deneyiminizi gerçekten iyileştirmek için müşteri hizmetini nasıl tanımladığınızı yeniden düşünmeniz gerekebilir. Bunun daha büyük müşteri deneyiminin bir parçası olduğunu unutmayın. Ve nihai hedefiniz, müşterilerin markanızla ilgili tüm deneyimlerini iyileştirmektir.

Gartner'a göre: "Kuruluşlar, müşteri hizmetleri deneyiminin kalitesinde marjinal iyileştirmelere daha az odaklanmalı ve hizmet etkileşimlerinin müşterilerin ürün veya hizmet sunumundan en fazla değeri elde etmesine nasıl yardımcı olabileceğine daha fazla odaklanmalıdır."

Evet, bu, hizmet deneyiminizi iyileştirmenin önemiyle ilgili bir gönderidir. Ve elbette, bu çelişkili gelebilir. Ama öyle olduğunu düşünmüyorum.

Tüketiciler, çoğunlukla sorunların çözülmesine ihtiyaç duydukları için hizmet kuruluşlarına ulaşırlar. Bunun 1. Öncelik olması gerekir. Ancak, bunun ötesine geçebilir ve ihtiyaçları önceden tahmin ederek, onlara yardımcı olacak özellikleri nasıl kullanacaklarını göstererek veya onlara göstererek ürünlerinizden veya hizmetlerinizden daha fazlasını elde etmelerine yardımcı olabilirseniz. nasıl tasarruf edebilirler - ömür boyu bir müşteri kazanabilirsiniz.

@aqildhanani #stitch with @princessannafit #greenscreen ♬ orijinal ses – aqilanani

Spesifik olarak müşteri hizmetleri odaklı olmasa da, mağaza içi odağın (sadece satış yapmak yerine) marka deneyimini iyileştirmeye kaydırmanın nasıl büyük bir etkisi olabileceğini gösteriyor.

Hizmet deneyiminizi iyileştirin, müşteri deneyiminizi iyileştirin

2022'de işinizin yalnızca bir stratejik alanına odaklanabiliyorsanız, bunu müşteri hizmetleri deneyiminiz haline getirin. Müşteriler, özellikle hizmet ve destek söz konusu olduğunda, daha iyi deneyimler için daha fazla ödeme yapacaktır. Ama onları paketlemek için sadece bir kötü deneyim gerekiyor.