Как улучшить качество обслуживания и вернуть клиентов

Нужны дополнительные стимулы для улучшения качества обслуживания? Новое исследование показывает, что 80% клиентов говорят, что сменили бренд из-за плохого клиентского опыта. И плохой опыт обслуживания клиентов — вот что заставило большинство из них переключиться.

Бренды уже знают, что качество обслуживания клиентов является главным приоритетом. Но CX широк и охватывает все аспекты пути клиента. Из-за меняющихся ожиданий клиентов, правил COVID, постоянной нехватки рабочей силы и проблем с цепочками поставок может быть трудно понять, на чем сосредоточить свои усилия.

Здравый смысл подсказывает нам сосредоточиться на одной области, в которой мы можем оказать наибольшее влияние. И, исходя из текущих тенденций, это опыт обслуживания клиентов.

После пандемии клиенты теряют терпение из-за плохого обслуживания

В 2020 году, когда COVID-19 перевернул мир с ног на голову, люди проявляли много терпения и сочувствия друг к другу — как к компаниям, так и к потребителям. Мы были на неизведанной территории, и все мы понимали, что никто не остался незатронутым.

Это было почти два года назад. И пока мы все еще находимся в муках неопределенности, люди научились приспосабливаться. И многие считают, что бизнес не смог сделать то же самое.

Тенденции показывают, что большинство людей считают, что обслуживание клиентов во время пандемии ухудшилось. На самом деле, более половины опрошенных в прошлом году миллениалов и представителей поколения Z заявили, что лучше почистят зубы, чем будут заниматься обслуживанием клиентов.

Если вы хотите сохранить клиентов (а в идеале — привлечь новых), вам необходимо улучшить качество обслуживания. Вот как.

3 способа улучшить качество обслуживания

1. Выявление и устранение основных проблемных зон
2. Оборудуйте и расширяйте возможности своих сервисных агентов
3. Переход от простого решения проблем к добавлению ценности

Выявление и устранение основных проблемных зон

Прежде всего: выясните, где страдает ваш опыт обслуживания. Скорее всего, его будет несложно найти — потребители склонны делиться, когда у них плохой опыт. Но 63% из них считают, что компаниям нужно лучше прислушиваться к их отзывам.

Изучите данные службы поддержки клиентов, чтобы получить ценную информацию. Следите за болтовней в социальных сетях. Но не ограничивайтесь только своими каналами. Посетите сторонние ресурсы, такие как интернет-форумы, где клиенты могут искать ответы.

А еще лучше: пройдите путь взаимодействия с клиентом самостоятельно, как клиент. Обратите внимание, где путешествие прерывается и возникают проблемы. Затем составьте план решения этой проблемы.

Например, одна из самых распространенных проблем с обслуживанием, на которую жалуются клиенты, — это длительное время ожидания. И почти 50% людей думают, что записи «необычно высокой громкости звонков» — ложь. (Осторожно, спойлер: если громкость вашего звонка всегда «выше, чем обычно», это уже не является чем-то необычным ).

Инвестируйте в ботов и интеллектуальные голосовые решения, чтобы решить проблему нехватки персонала. Предлагайте варианты обратного звонка, чтобы сократить очередь. Расширьте возможности самообслуживания, чтобы помочь людям получить ответы на распространенные вопросы. Делайте все возможное, чтобы принять меры и устранить болевые точки.

(Бонусные баллы за улучшение работы в режиме ожидания! Обновите свою музыку, включите ее с разумной громкостью и избегайте искушения часто проигрывать рекламу, которая заставляет клиентов думать, что на их звонок ответили.)

Обслуживание клиентов колл-центра: как обеспечить отличное обслуживание клиентов

92% потребителей покинут бренд из-за плохого обслуживания клиентов. Колл-центры могут помочь улучшить обслуживание клиентов и CX.

Оборудуйте и расширяйте возможности своих сервисных агентов

Мало что так расстраивает клиента, который, наконец, дозвонился до агента по обслуживанию клиентов, чем осознание того, что агент не может ему помочь.

Моя коллега после нескольких месяцев борьбы с программным обеспечением для бизнеса наконец-то связалась с кем-то в компании, кто смог быстро и легко решить ее проблемы. Она поблагодарила его и спросила, может ли она связаться с ним напрямую, если у нее возникнут проблемы в будущем. Ему пришлось отказаться, сказав, что он более старший руководитель группы и отвечает на звонки только из-за другой проблемы, из-за которой его персонал был исчерпан.

Для решения проблем не должно требоваться высшее руководство. Делайте все возможное, чтобы ваши агенты по обслуживанию могли обрабатывать звонки клиентов и решать проблемы, не передавая их кому-то еще.

Это не только уменьшит разочарование клиентов, но и улучшит работу сервисного агента. Работа с разгневанными клиентами изо дня в день сказывается на ваших сотрудниках. Предоставление им таких вещей, как многоканальная информация о клиентах, может улучшить их общее впечатление. И это может помочь вам привлекать и удерживать высококлассные таланты.

Переход от простого решения проблем к добавлению ценности

«Хороший опыт обслуживания может остановить отток сотрудников, но только опыт обслуживания с «повышением ценности» способствует удержанию и росту», — заявили исследователи Gartner в недавнем исследовании.

Чтобы действительно улучшить качество обслуживания, вам может потребоваться переосмыслить то, как вы определяете обслуживание клиентов. Помните, что это часть более широкого обслуживания клиентов. И ваша конечная цель — улучшить взаимодействие клиентов с вашим брендом.

Согласно Gartner: «Организациям следует меньше сосредотачиваться на незначительных улучшениях качества самого обслуживания клиентов и больше на том, как взаимодействие с сервисом может помочь клиентам извлечь максимальную пользу из продукта или предложения услуги».

Да, это пост о важности улучшения качества обслуживания. И конечно, это может звучать противоречиво. Но я так не думаю.

Потребители обращаются в сервисные организации в основном потому, что им нужно решить проблемы. Это должно быть Приоритетом № 1. Но если вы можете выйти за рамки этого и помочь им получить больше от ваших продуктов или услуг, либо предвидя потребности, показывая им, как использовать функции, которые им помогут, либо показывая им как они могут сэкономить деньги - вы можете получить клиента на всю жизнь.

@aqildhanani #stitch with @princessannafit #greenscreen ♬ оригинальный звук – aqilanani

Хотя он не ориентирован конкретно на обслуживание клиентов, он показывает, как смещение акцента в магазине на улучшение взаимодействия с брендом (а не просто на продажи) может иметь большое влияние.

Улучшите качество обслуживания, улучшите качество обслуживания клиентов

Если вы можете сосредоточиться только на одной стратегической области своего бизнеса в 2022 году, сделайте ее своим опытом обслуживания клиентов. Клиенты будут платить больше за лучший опыт, особенно когда речь идет об обслуживании и поддержке. Но достаточно одного неудачного опыта, чтобы заставить их уйти.